Większość dyrektorów i kierowników wolałoby uciec od tematu... Jednak naczelne kierownictwo ma już dość dyrektorów operacyjnych, którzy nie potrafią sobie poradzić z prostą dyscypliną. Właśnie z powodu ich niekompetencji możesz stracić jeszcze jednego dobrego pracownika, który powie 'dość!'. Zdolność do wyrażania uczciwych, krytycznych opinii jest kluczową umiejętnością dobrych liderów.
Jak sprawić, aby przekazywanie krytycznych uwag było łatwiejsze i bardziej efektywne:
• Nie zaczynaj od usprawiedliwiania się. Kiedy nadejdzie czas na poważną rozmowę, nie ukrywaj zdenerwowania mówiąc, że jest ci przykro. Jeżeli naprawdę byłoby ci przykro, to po prostu nie przeprowadzałbyś tej rozmowy! Winowajca zazwyczaj wie, że ma problem, a twoje niezdecydowanie na starcie spowoduje, że stracisz w jego oczach szacunek.
• Postaraj się, aby rozmowa była produktywna. Poproś pracownika, aby słuchał, a kiedy z kolei on zacznie mówić to postaraj się go uważnie wysłuchać. Słuchaj i mów na przemian, z rozłożonymi rękami, koncentracją i z zachowaniem prywatności. To może nie być łatwe... a chwile ciszy są również na miejscu.
• Chodzi o to, co zrobili, a nie o to kim są. Lepiej jest powiedzieć ‘wziąłeś złą recepturę na przyrządzenie margarity, co spowodowało dla nas stratę 400$’, niż ‘jesteś beznadziejny przy barze – czy nic nie umiesz zrobić właściwie?’. Wiemy jednak jakie odzywki są najczęściej używane! Pierwsza forma uwagi jest prawidłowa i pokazuje, że kontrolujesz sytuację, druga natomiast świadczy o tym, że obie osoby mają jakiś problem.
• Korzystaj z instrukcji sytuacyjnych: porównaj sposób postępowania z zakresem obowiązków służbowych, kodeksem zachowań, procedurą operacyjną, książką zdarzeń, wydrukiem z punktu sprzedaży lub profilem osobowym. Odcienie szarości stają się biało czarne, kiedy mamy do dyspozycji liczby i opisy dotyczące naszego problemu.
• Dokładnie określaj jakich zmian należy dokonać. Mówienie mi, że ‘mam zmienić swoją niewłaściwą postawę’ jest czystą demagogią. Wyjaśnienie, że mam witać się ze współpracownikami po przyjściu do pracy, uśmiechać się do klientów nawet wtedy, gdy to boli i stawiać się na zmianę pięć minut przed jej rozpoczęciem jest dla mnie konkretną wskazówką co do bezkonfliktowej współpracy z zespołem i szefem.
• To, co nie zostało zrobione jest również ważne. Czasami ‘grzechy zaniechania’ (rzeczy, które nie zostały wykonane) trudniej jest krytykować niż coś, co zostało wykonane nieprawidłowo. Zapomina się o bezpiecznym wprowadzaniu w obowiązki na stanowisku pracy w związku z czym następują uchybienia. Kontrola wynagrodzeń często wykonywana była z opóźnieniem w związku z czym pracownika podkupił konkurent. Obsługa obiadowa jest szybka i sprawna, ale atmosfera jest nieprzyjemna.
• Oddzielaj pochwały od upomnień. Kiedy zaczyna się od pochwał, to każdy czeka na to nieuchronne „Ale”, w związku z czym zapomina się o wszystkich pozytywnych opiniach wyrażonych wcześniej. Zaproponuj pochwałę po wygłoszeniu określonych krytycznych uwag pod kątem personelu. Czasami wycofanie się z pochwały może być samo w sobie naganą: koleżanka nauczycielka mówi, że jest to jej najsilniejsza broń. Jej młodzi uczniowie często są chwaleni, a kiedy nagle pochwały się urywają to odczuwają to dotkliwie. Jeżeli twoja kultura pracy obraca się wokół nieustannej krytyki, to po pewnym czasie personel staje się głuchy na większość argumentów i koncentruje się na przetrwaniu. Dla niektórych menedżerów pochwalenie kogoś jest niezwykle trudnym zadaniem.
• Konwersacja może przypominać rozmowę rodziców z dziećmi. Znasz wiele z tych odpowiedzi: ‘to niesprawiedliwe’, fałszywe obietnice, kłamstwa, obwinianie kogoś innego, zaprzeczenia, kamienne twarze i łzy. Niektórzy nerwowi menedżerowie używają wersji ‘powiem wszystko ojcu, kiedy wróci z pracy’! Kiedy zmienisz konwersację na rozmowę ‘jak dorośli z dorosłymi’ istnieje możliwość przełomu i odświeżenia dialogu. W szkole młodych ludzi uczy się poznawać swoje prawa i ich szczerość może cię zaskoczyć – to nie jest atak, tak po prostu teraz jest.
• Mogą sądzić, że wykonują swoje obowiązki prawidłowo, lub ich sposób robienia czegoś jest lepszy – czasami niewłaściwe postępowanie lub błędy są całkiem logiczne – sprawdź czym są spowodowane.
• Przeprowadzaj rozmowy przy zachowaniu odpowiednich warunków prywatności. Nigdy w obecności innych osób, bo możesz być świadkiem opuszczenia miejsca rozmowy przez winowajcę lub nie stawienia się do pracy na następnej zmianie. Rzadko tak sytuacja jest pożyteczna.
• Niektóre sprawy wymagają interwencji wyższego kierownictwa. Przypadki molestowania, podejrzenia kradzieży i kwestie uczciwości wymagają nadzoru i działania na wyższym szczeblu. Nie można ich delegować na podwładnych.
• Przećwicz postępowanie w trudnych sytuacjach: młody kierownik przekazujący swoje opinie starszemu pracownikowi, kobieta na stanowisku menedżera dyscyplinująca pracownika-mężczyznę, mówiący językiem, który nie jest jego językiem ojczystym, korygujący miejscowego pracownika albo postępowanie nowego menedżera z personelem o wieloletnim stażu. Przećwicz i wypróbuj właściwe reakcje ze strony menedżerów – prawdopodobnie usłyszysz wszelkie możliwe wymówki i usprawiedliwienia.
Jako osoba reprezentująca wyższe kierownictwo odpowiedzialny jesteś za to, aby twoi menedżerowie mieli zaufanie we własne siły i umiejętność bezpośredniego przekazywania krytycznych uwag, rzetelnie i precyzyjnie. Jest to dla każdego forma kształtowania własnego charakteru.
Caroline Cooper
|
