Służby techniczne są zespołami „naprawczymi”, zapewniającymi prawidłowe funkcjonowanie wszelkich urządzeń, od których zależy bezkolizyjne działanie poszczególnych hotelowych działów, usuwając jednocześnie jakiekolwiek niedogodności w obsłudze gości. W rzeczywistości technicy nie wykonują tylko i wyłącznie swojej pracy, jako że kontaktują się z gośćmi w wielu bardzo intymnych sytuacjach – naprawiając urządzenia w ich pokojach i w różnych miejscach na terenie całego obiektu, w których zazwyczaj przebywają goście. Jakie umiejętności mogliby i powinni mieć oprócz wiedzy i umiejętności technicznych?
Do recepcji w luksusowym butikowym hotelu zadzwoniła klientka w sprawie zepsutego wentylatora oraz z kilkoma pytaniami dotyczącymi termostatu. Zapytała, czy mógłby ktoś natychmiast przyjść do jej pokoju bowiem temperatura była nieznośna. W ciągu 5 minut zjawiło się dwóch techników. Kiedy otworzyła drzwi jeden z techników zapytał „Dzwoniła Pani w sprawie wentylatora?”. Nie przedstawił się, ani drugiej towarzyszącej mu osoby. Byli tak zaangażowani w swoją pracę i skoncentrowani na wykonaniu zadania, że natychmiast zabrali się do pracy. Kobieta powiedziała im, że wentylator nie działa, na co jeden z techników stwierdził, że „trzeba go włączyć”, a na to klientka odpowiedziała, że właśnie to zrobiła. Pytania technika sugerowały, że nie wiedziała co robi, w związku z czym przeszedł do instruowania jej, w jaki sposób należy obsługiwać wentylator. W trakcie tego instruktażu okazało się, że bateria w pilocie jest wyczerpana, co wykazało, że klientka jednak prawidłowo próbowała uruchomić to urządzenie w związku z czym technik powiedział, że przyniesie nowe baterie.
Aż do tego momentu, żaden z techników się nie przedstawił, więc klientka musiała ich o to poprosić. Tylko jeden powiedział, jak się nazywa, natomiast drugi pozostał głuchy na jej prośbę. Obaj wrócili do pokoju po siedmiu minutach i uruchomili wentylator. Technicy byli mili i skuteczni, ale nie zapewnili gościowi komfortowego samopoczucia i nie uspokoili go. Byli zorientowani na wykonanie zadania ale jednocześnie pragnęli dać do zrozumienia, że problem wynikać może z nieprawidłowej obsługi urządzenia przez gościa, zanim sprawdzili na czym polega problem. Nie wyglądało na to, żeby wykazali jakąkolwiek empatię wobec gościa i naruszyli kluczowy moment w kontakcie z klientem nie przedstawiając się, kiedy gość otworzył im drzwi.
Zespoły techniczne powinny uświadomić sobie jak ważne jest przedstawianie się, szczególnie w bardzo osobistym otoczeniu hotelowego pokoju gościa i w jaki sposób może to wpłynąć na jego uspokojenie. Muszą zrozumieć w jaki sposób ich rola wiąże się z obsługą klientów w takim samym stopniu jak wykonywane przez nich zadania techniczne. Pomimo tego, że mogą być (lub nie) ekspertami w naprawianiu urządzeń, nie mogą działać tak, aby wykazywać niekompetencję gościa lub podobnie jak gość popełniać błędów. Powinni skoncentrować się na doświadczeniu pomagania gościowi i przywracaniu stanu technicznego pokoju do kondycji zadowalającej klienta.
Przy innej okazji wspólnie z synem przebywałam z przyjaciółką i jej synem w eleganckim nadmorskim kurorcie na Wschodnim Wybrzeżu. Późnym wieczorem przyjaciółka włożyła swoje diamentowe kolczyki do szklanki do napojów sądząc, że będą tam bezpieczne. Nie wiedziała jednak, że chciało mi się pić, więc kiedy następnym razem weszłam do łazienki, wzięłam szklankę, wlałam do niej wody, ale ponieważ było jej za dużo wylałam trochę do zlewu. Jej piękne 3 karatowe, diamentowe kolczyki niestety też spłynęły do kanalizacji. Obie spanikowałyśmy i natychmiast zadzwoniłyśmy do recepcji, żeby poprosić o pomoc, chociaż było już około północy. Obie byłyśmy zdenerwowane, miałyśmy pretensje do siebie nawzajem i byłyśmy zszokowane całą tą sytuacją. Dziesięć minut później u naszych drzwi pojawił się pracownik służby technicznej, Peter. Spojrzał tylko na nas i zorientował się, że przede wszystkim musi nas uspokoić. Przedstawił się i powiedział żebyśmy się martwiły. Wyjaśniłyśmy mu co się stało, a on ponownie bardzo spokojnym i opanowanym głosem powiedział, że kierownictwo hotelu i służby techniczne przewidziały możliwość występowania tego rodzaju przypadków. Powiedział, że nie sprawi mu żadnego kłopotu odkręcenie odpływu znajdującego się poniżej zlewu i że najprawdopodobniej utracone kolczyki znajdują się w syfonie poniżej. Jego spokojne i kierunkowe zachowanie, jego dodający otuchy głos, przedstawienie swojej roli i woli przyjścia nam z pomocą, sprawiły że przestałyśmy się nerwowo pocić. Po dziesięciu minutach moja przyjaciółka trzymała już w garści swoje cenne kolczyki, a nasz zlew wyglądał tak, jak przed całym tym incydentem. Peter uratował ten wieczór... i naszą przyjaźń! Chociaż było już bardzo późno, i nasi chłopcy spali, a my, dwie kobiety, byłyśmy same w pokoju, to Peter wiedział jak nas uspokoić i jak się profesjonalnie zachować. Po przybyciu do pokoju zastał niemalże katastrofalną sytuację, a zdołał ją zmienić w obiecującą nadzieję. Jego postawa, profesjonalne reakcje i zrozumienie swojej roli w doświadczeniu gościa uczyniły z niego wyjątkowego funkcjonariusza służb technicznych.
Jeszcze inna sytuacja miała miejsce, kiedy szefowa szpitala zaplanowała i wzięła udział w specjalistycznym spotkaniu w jednym z większych kurortów, o międzynarodowej sławie, znajdującym się na Zachodnim Wybrzeżu. W trakcie spotkania, ona i jej zespół zetknęli się z wieloma problemami związanymi z usługami świadczonymi przez hotelowy housekeeping i recepcję, opieką nad bagażem, kluczami do pokoju itd. W końcu wyjechała z ośrodka sfrustrowana i zestresowana i poprosiła, aby ktoś już później po jej wyjeździe wyjaśnił, w jaki sposób zajęto się i załatwiono zgłoszone przez nich uwagi. Nigdy nie dostała żadnych wyjaśnień z kurortu więc nie zamierzała tam nigdy więcej wracać, ale z powodu spotkania zorganizowanego przez jej przyjaciela, który przypadkowo wybrał to miejsce, znów tam musiała pojechać. Kurort jest ogromny więc odszukanie właściwej restauracji i miejsca spotkania nie zawsze jest łatwe. Skręciła nie w tym kierunku i zgubiła się. Martin, mechanik poruszający się po obiekcie na wózku akumulatorowym zauważył jej dezorientację więc natychmiast się zatrzymał, aby dowiedzieć się, czy może w czymś pomóc. Nie tylko wytłumaczył jej, w jakim kierunku powinna pójść, ale zaoferował, że ją podwiezie na swoim wózku. Jego postawa była pozytywna, zaangażowana i wrażliwa. Ten jeden pracownik, zatrudniony w służbach technicznych, wykroczył poza swoje zwykłe obowiązki, aby pomóc gościowi, czym ją kompletnie zaskoczył poprzez zaoferowanie takiej wyjątkowej, dodatkowej usługi. Dzięki mechanikowi Martinowi, klientka była mniej zestresowana, odczuła ulgę i dotarła na miejsce spotkania na czas. Wieczorem tego samego dnia, ta sama klientka pożegnała się z przyjaciółmi i poszła do swojego samochodu. Było już dość późno i na parkingu było całkiem ciemno. Jeszcze raz podjechał do niej na swoim wózku Martin i postanowił ją eskortować, tym razem do miejsca, w którym zaparkowała swój samochód. Jego pomocne podejście i usłużność pomogły gościowi dwukrotnie w bezproblemowym poruszaniu się po kurorcie i wymusiło całkowicie inne spojrzenie na obsługę wypływając z zupełnie nieoczekiwanego źródła. Ujęta troskliwością Martina poinformowała o tych zdarzeniach kierownictwo kurortu. Martin zmienił jej negatywne odczucia wobec tego ośrodka i stał się ambasadorem obsługi, kiedy inni bardziej do tego zobowiązani zawiedli na całej linii.
Wielokrotnie pracownicy służb technicznych noszą monotonne szare ubrania, poruszają się na akumulatorowych wózkach wypełnionych narzędziami, rozmawiają przez walkie-talkie, mają usmarowane ręce i wyglądają na zajętych wyłącznie pracami na zapleczu. W rzeczywistości, ponieważ mają do czynienia z wieloma nieoczekiwanymi sytuacjami i wzywani są do rozwiązywania problemów i zapewniania sprawnego funkcjonowania mechanicznych aspektów całego kurortu, mają potencjalne możliwości współpracy z gośćmi. Powinni więc być przeszkoleni w obszarze obsługi gościa, tak jak wszyscy inni pracownicy i powinni być zaznajomieni z wpływem i możliwościami, jakie dają bezpośrednia kontakty z gośćmi. Faktycznie zaś, to technicy właśnie powinni posiadać umiejętność przywracania sprawności obsługi, jako że wezwanie technika oznacza w praktyce, że coś przestało działać tak, jak powinno.
Upewnij się, że świadomość przywracania sprawności obsługi i dbanie o pozytywne doświadczenie gościa należy do jednych z głównych zadań pracowników zaplecza. Rozważ możliwość wykorzystania poniższych wskazówek dla zapewnienia sukcesu serwisu technicznego.
• Zapewnij szkolenie w zakresie obsługi gościa dla każdego pracownika służb technicznych niezależnie od tego, czy są to nowi pracownicy, czy pracownicy z długoletnim stażem. Wskaż im przykłady obrazujące różnice w doświadczeniu gościa spowodowane ich działaniami i upoważnij ich do stosownego postępowania.
• Podkreśl wagę przedstawiania się w każdym kontakcie z gościem i pomóż im w uświadomieniu sobie, że goście będą się czuli o wiele bezpieczniej wiedząc, kto znajduje się w ich pokoju i pomaga im w rozwiązaniu zgłoszonego problemu. Upewnij się, czy każdy pracownik wyposażony jest w identyfikator ze swoim nazwiskiem i nazwą zespołu.
• Rozważ wprowadzenie uniformów wywołujących pozytywne skojarzenia, ale pozwalające im na nieskrępowane wykonywanie obowiązków służbowych. Monotonne kolory przywołują odczucia bylejakości w obsłudze i podejściu do problemu. Wybierz uniformy podkreślające autentyczność zaangażowania w codzienne doświadczenie gościa. Fachowcy z IBM znani byli z noszenia marynarek i krawatów podczas naprawiania maszyn do pisania.
• Uświadom sobie znaczenie i wpływ każdego kontaktu służb technicznych z gościem. O godzinie 10 wieczorem, przy naprawie pilota odbiornika telewizyjnego, technik reprezentuje całą hotelową markę.
• Technicy są szkoleni w zakresie ich szczegółowych umiejętności technicznych i są zazwyczaj fachowcami w swoich dziedzinach. Mimo, że goście z pewnością doceniają ich fachowość, to jednak nie będą tolerować ich protekcjonalnego tonu lub poniżającego pouczania. Upewnij się, aby zespoły techniczne nauczyły się pozytywnego reagowania na życzenia gości niezależnie od tego, jak proste by one nie były i zapewniania ich, że są właśnie po to, aby rozwiązać problem i podtrzymać dobre samopoczucie gościa.
• Kierownictwo powinno traktować i witać się z zespołami obsługi technicznej tak samo, jak traktuje i wita się z gośćmi. W jednym z obiektów na Florydzie, dyrektor naczelny zawsze zwraca się do techników po imieniu i ma dla nich jakiś pozytywny komunikat lub komentarz. Ta pozytywna motywacja przenosi się na gości i służy jako pozytywny motywacyjny czynnik postępowania całego zespołu. Oznacza ona również, iż kierownictwo ceni sobie bardzo rolę służb technicznych w doświadczeniu gościa.
• Rozważ możliwości wskazania gościom, że obsługa techniczna ma na uwadze ich komfort i koncentruje się na rozwiązaniu ewentualnych problemów. Na przykład, przy wchodzeniu do pokoju gościa rozważ możliwość zakładania przez techników plastykowych ochraniaczy na buty, co podkreśli ich dbałość o czystość pokoju gościa. Zaproponuj burzę mózgów dla wymyślenia innych sposobów okazywania troski o komfort gościa.
• Upewnij się, aby aparaty walkie-talkie nie były zbyt głośne i nie mogły być słyszane przez gości rozmowy dotyczące zgłaszanych problemów lub wewnętrzna komunikacja w obrębie zespołów obsługi technicznej. Chociaż służą do rozwiązywania problemów i są skutecznym narzędziem postępowania naprawczego, to głośne dźwięki niekorzystnie wpływają na doświadczenie gościa.
Technicy znani są ze swojej rzetelności, zaradności i zdolności rozwiązywania problemów. Spowoduj, aby byli znani również ze swojej wyjątkowej obsługi i obserwuj dostosowywanie obsługi gościa do nowych poziomów doskonałości. Spełniaj i wykraczaj poza oczekiwania gości w zakresie obsługi technicznej i rozwiązuj wyzwania stojące przed doświadczeniem gościa poprzez efektywny serwis techniczny.
Roberta Nedry
|
