Szczególnie sporo uczniów hotelarstwa nie zna jeszcze szczegółowej standardowej procedury operacyjnej (SOP – standard operating procedure) dotyczącej meldowania gości w recepcji po ich przybyciu do hotelu. Teraz jest okazja nauczenia się, jak pracownik recepcji ma postępować zgodnie z zasadami procedury meldunkowej. Artykuł ten może być traktowany jako kompletny poradnik w tym zakresie. Mimo, że został opracowany zgodnie z zachodnimi standardami to wiele można zaadoptować na nasz krajowy grunt.
Procedura meldunkowa krok po kroku:
Zawsze należy pamiętać, aby gość został zameldowany max. w ciągu 10 minut i wyposażony we wszelkie możliwe informacje. Powitanie powinno być przyjazne i zindywidualizowane.
Powitaj gościa:
• Kiedy zobaczysz gościa zbliżającego się do wejścia, otwórz główne drzwi korzystając przycisku pod biurkiem
• Powitaj gościa z uśmiechem, mówiąc „Dzień dobry / Dobry wieczór (w zależności od pory dnia) Pani/Panu X (jeżeli nazwisko gościa jest znane) lub używając innej, stosownej formy grzecznościowej.”
• Jeżeli nazwisko gościa nie jest znane należy o nie poprosić
Sprawdź aktualną listę rezerwacji na dzień dzisiejszy i odszukaj na niej nazwisko gościa a następnie sprawdź jego profil:
• Otwórz profil gościa w systemie i przejrzyj go
• Odszukaj Kartę Meldunkową Gościa i klucze/kartę. (Meldunek gościa powinien być uzupełniony o wszystkie szczegóły go dotyczące co najmniej na dzień przed jego przyjazdem do hotelu)
Przedłóż kartę meldunkową gościa i umowę najmu (jeżeli taka jest konieczna):
• Pokaż gościowi Kartę Meldunkową i wskaż rubryki, które wymagają przez niego uzupełnienia mówiąc: „Pani/Panie X, proszę sprawdzić podane w karcie informacje, uzupełnić wymagane rubryki i złożyć swój podpis w tym miejscu.”
• Poproś gościa o wizytówkę. Jeżeli ją dostaniesz, gość nie musi wypełniać formularza, wystarczy żeby go podpisał w odpowiednim miejscu.
• Zaproponuj gościowi pióro w ten sposób, aby końcówka pióra była skierowana ku gościowi.
• Nie przeszkadzaj gościowi w trakcie wypełniania dokumentów
• Po odebraniu wypełnionych dokumentów powiedz: „Dziękuję Pani / Panie X”
• Sprawdź czy wszystkie wymagane rubryki zawierające nazwisko, numer paszportu, adres i podpis zostały dobrze wypełnione.
Poproś gościa o jego kartę kredytową:
• Sprawdź status płatności. Jeżeli wszystkie płatności pokrywa firma, to nie ma konieczności proszenia o kartę kredytową gościa.
• Powiedz: „Pani/Panie X, czy mogę prosić o kartę kredytową.” „Dziękuję”. Odbieraj kartę obiema rękami.
• Nalicz należność zgodnie z dokumentacją dotyczącą gościa
• Przesuń kartę przez czytnik w przypadku okolicznościowych opłat, jeżeli firma opłaca wynajęcie pokoju
• Przedłuż gościowi wydruk z terminala kart kredytowych do podpisu.
• Sprawdź zgodność podpisów – na karcie i na wydruku.
• Zwróć kartę gościowi mówiąc: „Dziękuję Pani/Panu X”
• Kopię wydruku z karty kredytowej dołącz do oryginału faktury. Włóż go do koperty i wręcz gościowi
• Dopnij drugi podpisany odcinek wydruku do kopii faktury. Dołącz oba dokumenty do kompletnej karty meldunkowej gościa.
Poproś gościa o paszport:
• Poproś gościa o paszport / dokument identyfikacyjny w celu wykonania kserokopii, mówiąc: „Pani/Panie X czy mogę prosić o paszport lub inny dokument tożsamości.” „Dziękuję.”
• Wykonaj kopię paszportu (stronę z fotografią i danymi osobowymi, jak również stronę z potwierdzeniem wizy wjazdowej, jeżeli taki przypadek występuje)
• Sprawdź nazwisko, numer paszportu, szczegóły dotyczące wydanej wizy
• Zwróć paszport gościowi mówiąc: „Dziękuję.”
• Dopnij kopię paszportu/dokumentu identyfikacyjnego/wizy do karty meldunkowej i do paska z wydrukiem z karty kredytowej. Zapewniamy w ten sposób objęcie w posiadanie przez obiekt fotografii gościa dla celów bezpieczeństwa.
Bardzo ważne kwestie / Niekompletny profil gościa:
• Poinformuj gościa mówiąc: „Pani/Panie X, sprawdzając Pańskie dokumenty zauważyłem brak (nazwa brakującego dokumentu, na przykład formularza potwierdzenia rezerwacji, itp.), czy może Pani/Pan go udostępnić?”
• Jeżeli dokument nie jest w tej chwili dostępny, powiedz: „Pani/Panie X czy moglibyśmy kontynuować załatwienie tej sprawy później/jutro itp.?”
• Zarejestruj tę sprawę w dzienniku do zajęcia się sprawą przez Kierownika Recepcji
Spytaj gościa, czy życzy sobie usługi dostarczania prasy:
• Spytaj: „Pani/Panie X, czy życzy Pani/Pan sobie zaprenumerowania jednej z lokalnych lub międzynarodowych gazet?”
• Przekaż stosowne informacje i wysokość opłat, jeżeli gość sobie ich zażyczy.
• Powiedz: „Pani/Panie X (nazwa zaprenumerowanej gazety) będzie dostarczana codziennie do Pani/Pana. Koszty w wysokości … zostaną doliczone do Pani/Pana rachunku.”
Spytaj gościa, czy życzy sobie miejsca parkingowego:
• Spytaj: „Czy Pani/Pan życzy sobie miejsca na parkingu?”
• Jeżeli gość odpowie twierdząco, sprawdź dostępność i poproś o podanie rodzaju samochodu, aby przypisać mu miejsce na parkingu
• Jeżeli parking nie jest dostępny, przeproś i zapewnij, że skontaktujesz się z gościem, jak tylko pojawi się możliwość korzystania z parkingu i zapisz to na liście zadań do wykonania.
• Przygotuj kartę uprawniającą do wjazdu na parking i poradź gościowi, aby umieścił ją w samochodzie, w taki sposób, by była widoczna dla obsługi
Spytaj gościa czy życzy sobie szerokopasmowego łącza internetowego (ADSL):
• Spytaj: „Czy życzy sobie Pani/Pan łącza szerokopasmowego w swoim pokoju?” Jeżeli gość odpowie twierdząco, to przekaż mu niezbędne w tym zakresie informacje
• Zapewnij stosowną informację i wysokość stawek za tę usługę
• Jeżeli gość życzy sobie łącza szerokopasmowego, powiąż je z pokojem i zabezpiecz kabel LAN
Podziękuj gościowi i życz przyjemnego pobytu w hotelu.
Opracowane na podstawie bloga Hospitality School.
| 
