Jak budować relacje z klientami

Powitaj ich i zrób dobre pierwsze wrażenie potwierdzając rezerwację w indywidualnym emailu do nich skierowanym. Pozostań z nimi w kontakcie dostarczając informacji istotnych z uwagi na charakter odwiedzin. Działaj tak, jak biuro podróży i wysyłaj szczegóły dotyczące wydarzeń i imprez odbywających się lokalnie w trakcie ich pobytu, tak by mogli rozplanować sobie pobyt. Zaoferuj rezerwacje na kolacje, spektakl teatralny lub innego rodzaju wydarzenie. Wyślij wskazówki lokalizacyjne i rozkłady jazdy z ich miejsca zamieszkania lub biura do twojego obiektu (pomaga to również w zredukowaniu ryzyka związanego z późnym przybyciem).

Tuż przed ich spodziewanym przybyciem wyślij im powitalnego emaila i najnowsze informacje prasowe dotyczące miejsca, które wybrali np. przestrzeż ich przed ewentualnymi problemami w ruchu drogowym w emailu lub wiadomości tekstowej. Spowoduj, aby nie mogli się wręcz doczekać przyjazdu do ciebie opowiadając o specjalnościach menu lub zajęciach rekreacyjnych.

W trakcie
Utrzymywanie osobistego kontaktu z klientami buduje wzajemne porozumienie i zaufanie. Rozpocznijcie od bycia zauważalnymi – odnosi się to nie tylko do twojego personelu, ale pożądana byłaby obecność kogoś z kierownictwa. Bycie zauważalnym to jednak dopiero połowa drogi. Jakie działania podejmujesz w celu odzwierciedlenia i przenoszenia swoich wartości i postawy na klientów i personel? Sposób, w jaki współdziałasz ze swoim personelem i bierzesz udział w działalności obiektu jest zauważany.

Bezpośrednia rozmowa z klientami jest bez żadnych wątpliwości najlepszym sposobem pozyskiwania opinii. Mogą powiedzieć ci o rzeczach, o których na pewno nie powiedzieliby personelowi. Postaraj się osobiście zapoznać z klientami – dowiedz się o ich upodobaniach i rzeczach, których nie lubią, przyzwyczajeniach, sugestiach, grupach zainteresowania – wszystko to nie tylko buduje wzajemne porozumienie, ale ułatwia prowadzenie upsellingu i dostosowania oferty do ich potrzeb.

Każda ilość informacji, jaką pozyskujesz od klientów jest dla ciebie wartościowa, niezależnie od tego czy jest pozytywna, czy negatywna lub czy się z nią zgadzasz, czy nie. Weź pod uwagę rzeczy dobre i złe. Jeżeli nie zgadzasz się z opinią, dowiedz się (taktownie), co doprowadziło gości do takiej percepcji jakiegoś zjawiska, jako że może to doprowadzić do odkrycia przyczyny występującego problemu. Jeżeli nie wiesz, co rozczarowuje klientów, to nie możesz temu zaradzić, upewnij się więc, że jesteś dobrze przygotowany do wysłuchiwania tego, co mają do powiedzenia twoi goście i rozważać wszelkie zgłaszane uwagi, do których możesz w ten, czy inny sposób się ustosunkować. Pokaż swoim klientom, jak bardzo zależy ci na ich opiniach. Zademonstruj następnie, jakie podjąłeś w związku z tym działania, o ile uwagi były istotne.

Bądź elastyczny. Nie możesz dostosowywać się do każdego życzenia zgłaszanego przez gości. Nie bądź jednak związany jakimiś sztywnymi przepisami, które powodują, że każde życzenie natrafia na mur obojętności, czy wręcz wrogości!

Jeżeli nie możesz spełnić wyjściowego życzenia gościa postaraj się znaleźć jakąś alternatywę. Zatroszczenie się o jedną ze specjalnych potrzeb jest rodzajem troski o szczegóły, budującej lojalność i skłonność do udzielania rekomendacji.

Co sprawia, że twoje przedsięwzięcie lub oferta jest unikalna i warta jest tego, aby zabrać ją ze sobą do domu i podzielić się nią z innymi? To coś pokazuje, że doceniasz ich biznes i wzmacniasz wzajemne relacje z nimi (jak również potencjał dokonywania dodatkowej sprzedaży). Czy mógłbyś zaoferować niżej wymienione rzeczy jako podarunek lub dodatkową sprzedaż? Przekształć swoje uznane menu lub firmowe dania w broszurę z przepisami kulinarnymi i zapakuj ją jako podarunek, który można zabrać ze sobą do domu. Zaoferuj ciasteczka urodzinowe lub pieczone na specjalne okazje dla klientów obchodzących ważne wydarzenia. Zaoferuj ręcznie przewiązany bukiet kwiatów z okazji rocznic lub specjalnych okazji. Sprzedawaj wypiekany u siebie chleb, robioną z własnych produktów marmoladę lub inne przetwory lub potrawy. Sprzedawaj luksusowe akcesoria łazienkowe, szlafroki z twoim logo i artykuły toaletowe.

Po
Pokaż, że doceniasz wybór twojej oferty, króciutka notka z podziękowaniami byłaby tu na miejscu, najlepiej w formie zindywidualizowanej, napisana odręcznie. Jest to najlepsza okazja, aby poprosić o opinię.

Pozostawaj w kontakcie. Informuj systematycznie klienta o swoich działaniach. Napisz, jakie kroki poczyniłeś, aby zrealizować prośby klienta, co słychać nowego, jakie nagrody lub wyróżnienia zdobyłeś.

Promuj wydarzenia. Powiadamiaj klientów, jakie przedsięwzięcia masz zamiar podejmować w przyszłości. Nawet jeżeli ich tu nie będzie, aby z tego skorzystać, może to ich zachęcić do następnej wizyty, ewentualnie przekażą szczegóły oferty swoim znajomym, którzy mogliby być zainteresowani przyjazdem.

Wspomóż budowanie wzajemnego porozumienia wykorzystując okazje do spotkania się z klientami lub potencjalnymi klientami, także w innych okolicznościach. Pamiętaj również, iż wiele relacji biznesowych nawiązywanych jest obecnie poprzez internet, rozważ więc, w jaki sposób wykorzystać media społecznościowe do budowania i wzmacniania związków ze swoimi klientami.

Wynagradzaj lojalność. Najmniej co możesz zrobić, to zapamiętać swoich stałych klientów. Zdobądź dane ich dotyczące, a szczególnie ich preferencje – czy życzą sobie jakiegoś szczególnego pokoju, konkretnego stolika w restauracji lub specjalnej poduszki? Pamiętanie o tych drobnych szczegółach może dowartościować tych klientów.

Dlaczego by nie pomóc im w świętowaniu specjalnych okazji? Zanotuj daty ich urodzin i rocznice w swojej bazie danych, a następnie zaproś ich do hotelu, aby odebrali swój specjalny podarunek lub ofertę, np. zaproś młode pary na ponowny przyjazd w celu uczczenia pierwszej rocznicy ślubu, zapraszaj klientów do obchodzenia u ciebie swoich urodzin i podaruj im w prezencie jakieś ciasto lub butelkę wina, zapraszaj firmy celebrujące przyznawanie nagród, pamiętaj o specjalnych rocznicach lokalnych biznesów – ich dorocznych spotkaniach, nagrodowych kolacjach, rocznicach rozpoczęcia działalności. Ludzie zazwyczaj nie świętują jakichś okazji samotnie, tak więc stanowi to doskonałą okazję do pozyskania nowych klientów.

Postaraj się, aby twoje oferty były wartościowe i zachęcały klientów do sprowadzenia ze sobą przyjaciół lub współpracowników na wielkie przyjęcie. Otrzymanie karty urodzinowej wraz z okazjonalnym talonem na zakupy – lub zaproszeniem na obchody zbliżającej się rocznicy – jest przyjemną niespodzianką i stanowi indywidualny, osobisty akcent w relacjach z klientem. Jeżeli możesz to staraj się życzenia pisać odręcznie (robi to naprawdę różnicę i pokazuje twoje zainteresowanie klientem).

Budowanie relacji z klientami jest procesem ciągłym i wymaga trochę wysiłku, ale ten wysiłek będzie wynagrodzony większą ilością zleceń i rezerwacji.