Środa 07 Grudzień 2022

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Pion hotelowy » Procedury operacyjne: Przyjmowanie rezerwacji...

Artykuły serwisu


Procedury operacyjne: Przyjmowanie rezerwacji przez telefon


Dodano: 2011-07-21

Drukuj


Wymóg: Przeczytaj najpierw instrukcję: Jak przyjmować telefoniczne rezerwacje. Da ci to lepszą orientację teoretyczną potrzebną do zrozumienia tego praktycznego przewodnika.

Dyskusja: Dla pracownika recepcji dokonanie prawidłowej rezerwacji jest najważniejszym zadaniem. Ogólnie rzecz biorąc większość rezerwacji została dokonana w drodze telefonicznej. Dowiesz się tutaj dokładnie, jakie kroki musi podjąć pracownik recepcji, aby przyjąć rezerwację przez telefon.

Kolejne kroki postępowania:
Obraz biznesmena rozmawiającego przez telefon:

Krok-1: Podnieś słuchawkę w trakcie trzech dzwonków

Krok-2: Przywitaj się z gościem odpowiednio (Przeczytaj niniejszą instrukcję: h) „Dzień dobry, Recepcja. Hotel XXX. Jak mogę Pani/Panu pomóc?

Krok-3: Na tym etapie upewnij się, co do nazwiska i terminu zameldowania i wymeldowania z hotelu. Postaraj się zrozumieć tę rozmowę:
Gość: Chciałbym dokonać rezerwacji
Pracownik: Tak, proszę pana. Z kim mam przyjemność?
Gość: Nazywam się Robert Temple.
Pracownik: Dobrze, Panie Temple, czy jest pan członkiem naszego priorytetowego klubu?
(Zapytaj, aby upewnić się co do gościa) Lub
„Czy był Pan już naszym gościem?”
(Jeżeli gość odpowie twierdząco, to zadaj następujące pytanie)
„Czy mógłby mi Pan podać termin pańskiego ostatniego pobytu u nas?”
(Postaw to pytanie, aby dowiedzieć się jaka stawka była wówczas oferowana, jakie są preferencje gościa i poznać inne informacje związane z tym konkretnym gościem)

Krok-4: Po potwierdzeniu informacji dotyczących gościa przejdź do następnego poziomu. W tym przypadku sprawdź zasób wolnych pokoi. Możesz znaleźć albo wiele wolnych pokoi, albo żadnego pokoju na sprzedaż. Teraz, postępuj zgodnie z wymienionymi zasadami.

Jeżeli nie znajdziesz żadnego wolnego pokoju:
Pracownik: Strasznie mi przykro, Panie Temple, wszystkie nasze pokoje są zarezerwowane na (data.....). Jeżeli życzy Pan sobie, to umieszczę Pana na naszej liście oczekujących, czy może chciałby Pan abym polecił Panu inny hotel?

Jeżeli gość chce, aby umieścić go na liście oczekujących na rezerwację to należy poprosić o szczegółowe dane klienta i przekazać mu numer potwierdzenia rezerwacji.

Jeżeli znajdziesz wolny pokój:
W takim przypadku powinieneś dowiedzieć się, jaki pokój byłby najlepiej dopasowany do potrzeb gościa. Postępuj według poniższych zasad:
Pracownik: Panie Temple, czy przyjedzie Pan sam, czy z kimś jeszcze?
(Obowiązkiem pracownika jest zarekomendowanie pokoju, który najpełniej odpowiada potrzebom gościa. Jeżeli gość podróżuje z rodziną to nie można mu polecić pokoju jednoosobowego, a z drugiej strony, jeżeli przyjeżdża z rodziną lub przyjaciółmi powinieneś poszukać pokoju rodzinnego lub innego dostosowanego do pobytu więcej niż jednej osoby). Pracownik: Panie Temple, dysponujemy aktualnie pokojem deluxe, apartamentem i pokojem typu studio, które byłyby odpowiednie dla pańskiej rodziny.
(Jeżeli posiadasz kilka wolnych pokoi różnego typu, zaoferuj gościowi możliwość wyboru)

Krok-5: Postaraj się scharakteryzować różne właściwości każdego z proponowanych typów pokoju i podaj ich cenę. Jeżeli dostępna jest jakakolwiek oferta dyskontowa to przedstaw ją gościowi. Przez cały czas bądź w gotowości do upsellingu.

Krok-6: Dokonaj właściwej rezerwacji. Upewnij się, co do nazwiska gościa.
Pracownik: Czy może Pan przeliterować swoje nazwisko?
Gość: Imię to R-o-b-e-r-t – Robert, a nazwisko T-e-m-p-l-e – Temple
Pracownik: Pan R-o-b-e-r-t T-e-m-p-l-e?
Gość: Tak

Następnie poproś grzecznie gościa o rezerwację gwarantowaną.
Pracownik: Panie Temple, jak Pan wie nasz hotel cieszy się dużą popularnością wśród gości. Dlatego chciałbym zarekomendować Panu rezerwację gwarantowaną, ponieważ w naszym hotelu mamy, jak Pan wie, duże obłożenie.

Krok-7: Wyjaśnij procedurę postępowania gwarancyjnego
Pracownik: Panie Temple, właśnie dokonałem gwarancji pańskiej rezerwacji. Pańska rezerwacja będzie zabezpieczona. Jeżeli jednak nie przyjedzie Pan do hotelu w dniu X, bez powiadomienia nas o tym, to z pańskiej karty kredytowej pobierzemy opłatę w wysokości stawki za jedną dobę. Jeżeli natomiast chciałby Pan zmienić rezerwację to proszę nas powiadomić z 24-godzinnym wyprzedzeniem. Sądzę, że rozumie Pan naszą politykę w tym względzie.

Krok-8: Poproś o szczegółowe dane
Pracownik: Czy mogę prosić o adres i telefon kontaktowy?

Krok-9: Zaoferuj inne usługi przyszłemu gościowi.
Pracownik: Panie Temple, nasz hotel proponuje swoim gościom również inne usługi. Czy chciałby Pan, abyśmy odebrali Pana z lotniska?
Gość: Tak, to wspaniale.
Pracownik: Bardzo dobrze, proszę pana. Na usługi transportowe również będziemy potrzebować gwarancji z karty kredytowej. Kiedy otrzymamy od Pana potwierdzenie, skontaktuje się z Panem nasz konsjerż i uzgodni szczegóły.

Krok-10: Zbliżasz się ku zakończeniu procesu rezerwacji. Powtórz wszystkie wymagane informacje, aby upewnić się czy wykonałeś prawidłową rezerwację.

Pracownik: Panie Temple, powtórzę teraz jeszcze raz szczegóły dotyczące pańskiej rezerwacji. Chciałby Pan zameldować się dnia X, a wymeldować dnia X. Wybrał Pan pokój dla niepalących. z dwoma łóżkami, typu supreme, dla siebie i swojej rodziny. Stawka za pokój wynosi X $ US za dobę i obejmuje bezpłatne śniadanie. Zapłacił Pan również z góry za usługę transportową. Numer potwierdzenia pańskiej rezerwacji to X.
Gość: Tak, zgadza się.

Krok-11: Pracownik dziękuje gościowi za telefon i kończy rozmowę
Pracownik: Dziękuję Panu, Panie Temple za wybór X hotelu. Z pewnością podjął pan właściwą decyzję. Do zobaczenia w dniu X. Życzę miłego dnia.

Opracowano na podstawie bloga Hospitality School


Komentarze:

Jak znależć dodatkową pracę w branży HoReCa? ...więcej»

Szafa ubraniowa najlepsza do szatni dla pracowników ...więcej»

Jak przeprowadzić skuteczną rekrutację pracownika na recepcje? ...więcej»

Śmierć gościa hotelowego ...więcej»

Jak ułatwić obsługę rezerwacji w Twoim hotelu/pensjonacie? ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji