Wymóg: Przeczytaj najpierw instrukcję: Jak przyjmować telefoniczne rezerwacje. Da ci to lepszą orientację teoretyczną potrzebną do zrozumienia tego praktycznego przewodnika.
Dyskusja: Dla pracownika recepcji dokonanie prawidłowej rezerwacji jest najważniejszym zadaniem. Ogólnie rzecz biorąc większość rezerwacji została dokonana w drodze telefonicznej. Dowiesz się tutaj dokładnie, jakie kroki musi podjąć pracownik recepcji, aby przyjąć rezerwację przez telefon.
Kolejne kroki postępowania:
Obraz biznesmena rozmawiającego przez telefon:
Krok-1: Podnieś słuchawkę w trakcie trzech dzwonków
Krok-2: Przywitaj się z gościem odpowiednio (Przeczytaj niniejszą instrukcję: h) „Dzień dobry, Recepcja. Hotel XXX. Jak mogę Pani/Panu pomóc?
Krok-3: Na tym etapie upewnij się, co do nazwiska i terminu zameldowania i wymeldowania z hotelu. Postaraj się zrozumieć tę rozmowę:
Gość: Chciałbym dokonać rezerwacji
Pracownik: Tak, proszę pana. Z kim mam przyjemność?
Gość: Nazywam się Robert Temple.
Pracownik: Dobrze, Panie Temple, czy jest pan członkiem naszego priorytetowego klubu?
(Zapytaj, aby upewnić się co do gościa) Lub
„Czy był Pan już naszym gościem?”
(Jeżeli gość odpowie twierdząco, to zadaj następujące pytanie)
„Czy mógłby mi Pan podać termin pańskiego ostatniego pobytu u nas?”
(Postaw to pytanie, aby dowiedzieć się jaka stawka była wówczas oferowana, jakie są preferencje gościa i poznać inne informacje związane z tym konkretnym gościem)
Krok-4: Po potwierdzeniu informacji dotyczących gościa przejdź do następnego poziomu. W tym przypadku sprawdź zasób wolnych pokoi. Możesz znaleźć albo wiele wolnych pokoi, albo żadnego pokoju na sprzedaż. Teraz, postępuj zgodnie z wymienionymi zasadami.
Jeżeli nie znajdziesz żadnego wolnego pokoju:
Pracownik: Strasznie mi przykro, Panie Temple, wszystkie nasze pokoje są zarezerwowane na (data.....). Jeżeli życzy Pan sobie, to umieszczę Pana na naszej liście oczekujących, czy może chciałby Pan abym polecił Panu inny hotel?
Jeżeli gość chce, aby umieścić go na liście oczekujących na rezerwację to należy poprosić o szczegółowe dane klienta i przekazać mu numer potwierdzenia rezerwacji.
Jeżeli znajdziesz wolny pokój:
W takim przypadku powinieneś dowiedzieć się, jaki pokój byłby najlepiej dopasowany do potrzeb gościa. Postępuj według poniższych zasad:
Pracownik: Panie Temple, czy przyjedzie Pan sam, czy z kimś jeszcze?
(Obowiązkiem pracownika jest zarekomendowanie pokoju, który najpełniej odpowiada potrzebom gościa. Jeżeli gość podróżuje z rodziną to nie można mu polecić pokoju jednoosobowego, a z drugiej strony, jeżeli przyjeżdża z rodziną lub przyjaciółmi powinieneś poszukać pokoju rodzinnego lub innego dostosowanego do pobytu więcej niż jednej osoby). Pracownik: Panie Temple, dysponujemy aktualnie pokojem deluxe, apartamentem i pokojem typu studio, które byłyby odpowiednie dla pańskiej rodziny.
(Jeżeli posiadasz kilka wolnych pokoi różnego typu, zaoferuj gościowi możliwość wyboru)
Krok-5: Postaraj się scharakteryzować różne właściwości każdego z proponowanych typów pokoju i podaj ich cenę. Jeżeli dostępna jest jakakolwiek oferta dyskontowa to przedstaw ją gościowi. Przez cały czas bądź w gotowości do upsellingu.
Krok-6: Dokonaj właściwej rezerwacji. Upewnij się, co do nazwiska gościa.
Pracownik: Czy może Pan przeliterować swoje nazwisko?
Gość: Imię to R-o-b-e-r-t – Robert, a nazwisko T-e-m-p-l-e – Temple
Pracownik: Pan R-o-b-e-r-t T-e-m-p-l-e?
Gość: Tak
Następnie poproś grzecznie gościa o rezerwację gwarantowaną.
Pracownik: Panie Temple, jak Pan wie nasz hotel cieszy się dużą popularnością wśród gości. Dlatego chciałbym zarekomendować Panu rezerwację gwarantowaną, ponieważ w naszym hotelu mamy, jak Pan wie, duże obłożenie.
Krok-7: Wyjaśnij procedurę postępowania gwarancyjnego
Pracownik: Panie Temple, właśnie dokonałem gwarancji pańskiej rezerwacji. Pańska rezerwacja będzie zabezpieczona. Jeżeli jednak nie przyjedzie Pan do hotelu w dniu X, bez powiadomienia nas o tym, to z pańskiej karty kredytowej pobierzemy opłatę w wysokości stawki za jedną dobę. Jeżeli natomiast chciałby Pan zmienić rezerwację to proszę nas powiadomić z 24-godzinnym wyprzedzeniem. Sądzę, że rozumie Pan naszą politykę w tym względzie.
Krok-8: Poproś o szczegółowe dane
Pracownik: Czy mogę prosić o adres i telefon kontaktowy?
Krok-9: Zaoferuj inne usługi przyszłemu gościowi.
Pracownik: Panie Temple, nasz hotel proponuje swoim gościom również inne usługi. Czy chciałby Pan, abyśmy odebrali Pana z lotniska?
Gość: Tak, to wspaniale.
Pracownik: Bardzo dobrze, proszę pana. Na usługi transportowe również będziemy potrzebować gwarancji z karty kredytowej. Kiedy otrzymamy od Pana potwierdzenie, skontaktuje się z Panem nasz konsjerż i uzgodni szczegóły.
Krok-10: Zbliżasz się ku zakończeniu procesu rezerwacji. Powtórz wszystkie wymagane informacje, aby upewnić się czy wykonałeś prawidłową rezerwację.
Pracownik: Panie Temple, powtórzę teraz jeszcze raz szczegóły dotyczące pańskiej rezerwacji. Chciałby Pan zameldować się dnia X, a wymeldować dnia X. Wybrał Pan pokój dla niepalących. z dwoma łóżkami, typu supreme, dla siebie i swojej rodziny. Stawka za pokój wynosi X $ US za dobę i obejmuje bezpłatne śniadanie. Zapłacił Pan również z góry za usługę transportową. Numer potwierdzenia pańskiej rezerwacji to X.
Gość: Tak, zgadza się.
Krok-11: Pracownik dziękuje gościowi za telefon i kończy rozmowę
Pracownik: Dziękuję Panu, Panie Temple za wybór X hotelu. Z pewnością podjął pan właściwą decyzję. Do zobaczenia w dniu X. Życzę miłego dnia.
Opracowano na podstawie bloga Hospitality School
| 
