Następnym razem kiedy zostaniesz dobrze obsłużony powiedz dziękuję! Efekty mogą być magiczne.
Możesz nazwać mnie staromodnym, albo modnym, ale możesz równie dobrze zdecydować o tym później biorąc pod uwagę poniższe rozważania. Biznes jest wystarczająco trudny bez dodatkowego robienia zamieszania, tak się słyszy, ale od kiedy powiedzenie „Dziękuję” stało się trudne do uświadomienia sobie najbardziej podstawowej z powszechnych grzeczności? Zdaję sobie z tego sprawę każdego dnia w czasie wizyt w restauracjach i hotelach i jestem zdumiony szeroką różnorodnością typów ludzkich, z jakimi się stykam, jak jestem przez nich witany, sposobem prowadzenia rozmowy (lub nie rozmawiania) i tym, co zdarza się, kiedy inicjuję konwersację. Wiem, że wszyscy jesteśmy zapracowani i zajęci własnym życiem i osobistymi problemami – ale nie ma wymówki na to, aby nie być sympatycznym czy grzecznym, tak jak my w Przemyśle Hotelarskim. Kiedy „proszę”, „dziękuję”, czy „proszę bardzo, nie ma za co” stały się niemodne i opuściły nasz codzienny słownik? Zawsze uważałem, że uśmiech i proste grzeczne przywitanie jest bardzo pomocne w naszym świecie i naprawdę stanowi klasyczny wyróżnik.
Musiałem ostatnio dokonać rezerwacji na bilet lotniczy korzystając z posiadanego przeze mnie certyfikatu, który nie mógł być zastosowany przy rezerwacji internetowej, z której w obecnej erze cyfrowej coraz więcej z nas korzysta. Zadzwoniłem więc pod numer rezerwacyjny i poczekałem w kolejce na zgłoszenie się pracownika. Pracownica przedstawiła się jako Judy i zaczęła się do mnie zwracać per pan Nyman, więc poprosiłem, żeby mówiła do mnie Robert, a w odpowiedzi Judy podziękowała mi za tę propozycję i zaczęła mówić do mnie po imieniu. Załatwiliśmy wszystkie sprawy związane z rezerwacją, następnie Judy podziękowała mi za skorzystanie z ich usług, a ja podziękowałem jej za pomoc. Zanim oboje powiedzieliśmy sobie do widzenia, zapytała czy mogłaby powiedzieć coś od siebie, a następnie stwierdziła, że byłem jednym z nielicznych klientów, którzy zdobyli się na to, by jej również podziękować!
Jej reakcja zastanowiła mnie. To, co zawsze robiłem i systematycznie starałem się przekazywać w szkoleniach personelu moich klientów sprowadzało się do wpajania im, że trzeba podziękować gościowi, ale teraz zdałem sobie sprawę z tego, że jest to tylko część równania. Kiedy, jako goście w restauracji czy hotelu, dziękujemy osobom, które się nami opiekują za wykonywaną przez nich pracę, szczególnie wtedy, gdy wkładają w nią więcej wysiłku niż zwykle, aby być pomocnymi, grzecznymi lub wyjątkowymi?
Moim wyzwaniem jest zmiana wizerunku przemysłu hotelarskiego i uczynienie ze stosunków z gościem/klientem dwukierunkowej komunikacji, czy raczej powinienem powiedzieć doprowadzenie do wyrównania stron w równaniu. Tak, jak nie mówimy już „no wiesz / no wie pani, pan”, w odpowiedzi lub komentarzu w trakcie rozmowy z kimś, tak jak było to nagminnie spotykane jeszcze parę lat temu, to może słowa „proszę”, „dziękuję”, czy „proszę bardzo, nie ma za co” mogłyby rozpowszechnić się w naszym biznesie ponownie, jako że większość z nas wychowano w poszanowaniu do nich.
W każdym spotkaniu, jakie odbywasz ze swoim personelem przed rozpoczęciem zmiany, zamiast po prostu mówienia do pracowników, korzystaj ze słówka ‘proszę’ przed wyrażeniem życzenia, a kiedy pracownik zechce coś skomentować podziękuj mu za to, a być może on ci na to odpowie „proszę bardzo, nie ma za co” – jeśli zapoczątkujesz taki styl rozmów. Jeżeli przebywasz w hotelu, idąc hotelowym korytarzem spotykasz pracownika housekeepingu lub służb technicznych, to szybkie powitanie czy podziękowanie za coś, naprawdę wpłynie na ich dobry nastrój, jako że należą do takiego obszaru funkcjonowania hotelu, w którym zazwyczaj goście nie zwracają się do nich w ogóle lub się z nimi nie witają. Kiedy jesteś na zebraniu zespołu kierowniczego lub dyrektorskiego, uczyń swoim „firmowym standardem” zwracanie się do konkretnej drugiej osoby mówiąc ‘proszę’ zamiast ogólnego komunikowania się ze wszystkimi zgromadzonymi. Na zakończenie zmiany lub kiedy pracownik wychodzi z pracy, zamiast powiedzieć do widzenia, podejdź do każdego z nich i podziękuj im osobiście, a być może oni też, tak samo będą się zachowywać w stosunku do swoich kolegów z pracy, a jeszcze lepiej – w stosunku do gości!
Może to brzmi zbyt banalnie, ale pamiętaj, staramy się zmienić percepcję i postawę wszystkich bez wyjątku osób, które jedzą w twojej restauracji, przebywają w twoim hotelu lub kupują twoje produkty, ale to wymaga czasu i jeśli na początek nauczymy się zwracania się do siebie ze zwykłą grzecznością, to stanie się to zaraźliwe. Albo nazywaj mnie staromodnym, kiedy tylko zechcesz..
Robert J. Nyman
|
