Efektywnie zarządzaj reputacją swojego hotelu w XXI wieku

Według TripAdvisor, 57% klientów czyta opinie przed podjęciem decyzji o zarezerwowaniu hotelu. Inne statystyki określają ten wskaźnik w granicach od 40 do 60 %. Oprócz tych statystyk, przy 24 milionach klientów oceniających hotele na samej tylko stronie TripAdvisor, jest zupełnie oczywiste, że ilość gości polegających na opinii innych ludzi ma tendencję wzrostową. Chociaż hotelarze uważają, że opinie gości są ważne dla reputacji ich hoteli, to wielu nie monitoruje i nie śledzi tego, co się o nich mówi w internecie. Czy samo jednak śledzenie tego zjawiska wystarczy? Aby zwalczyć negatywne komentarze i ochronić dobre imię hotelarza konieczne jest podjęcie w tym zakresie działania. Dla wielu mniejszych obiektów problem leży w poszerzeniu ich zasobów – bez konieczności dodawania zarządzania hotelową reputacją do codziennych działań. Zarządzanie reputacją wymaga poświęcenia mu określonego czasu, czasu na śledzenie komentarzy i przygotowywania na nie odpowiedzi lub, tam gdzie jest to konieczne w bardziej skomplikowanych przypadkach, skomunikowania się telefonicznego z konkretnym komentatorem.

Zrozumienie dla negatywnych opinii jest niezbędne dla pomyślnego prowadzenia zarządzania reputacją. Jeżeli te same problemy powtarzają się wielokrotnie konieczne jest podjęcie działania zmierzającego do ich wyeliminowania. Często negatywne opinie są powodowane przez hotel, który po prostu nie spełnia oczekiwań podróżnych. Być może jakiś obiekt jest opisywany i oceniany jako czterogwiazdkowy na stronie internetowej, ale po prostu nie przystaje do innych czterogwiazdkowych hoteli i dlatego powoduje rozczarowanie gości. Opinie mogą być bardzo intuicyjne w kategoriach oczekiwań gościa – oczekiwań, które mogły zostać wzbudzone przez zawartość strony internetowej. Hotelarze powinni być przygotowani na to, by być elastycznymi i przystosowanymi do wprowadzania zmian zgodnie z racjonalnymi opiniami wyrażanymi przez ich byłych gości. Jednakże, tylko przez śledzenie komentarzy i wymianę opinii w konkretnych sprawach, hotel może to osiągnąć.

Istnieją setki automatycznych narzędzi do zarządzania opiniami, które są dostępne na rynku. Narzędzia te dostępne są w zakresie od narzędzi bezpłatnych do narzędzi, za które wymagana jest comiesięczna opłata. Przepłacanie za automatyczne narzędzia nie jest działaniem rozsądnym, szczególnie wtedy, kiedy nie dysponujesz odpowiednimi środkami umożliwiającymi ‘zrobienie czegoś’ w odniesieniu do przeczytanych komentarzy. Znalezienie agencji, której można zaufać, aby zarządzała w całości twoją reputacją w sieci byłoby z pewnością pożądane, jako że zatrudnienie osoby na pełen etat byłoby dużo bardziej kosztowne. Jeżeli znajdujesz się w tak korzystnej sytuacji, aby poświęcić część swojego czasu na zarządzanie reputacją, upewnij się abyś korzystał z niżej wymienionych rad zwiększających szansę odniesienia  sukcesu:

1. Śledź, co się o tobie mówi w internecie
2. Odpowiadaj publicznie na komentarze
Dziękuj osobie oceniającej za jej komentarz, przepraszaj za autentycznie negatywne doświadczenia, wyjaśniaj jakie kroki podejmujesz, aby zapobiec ich powstawaniu w przyszłości, udostępnij kontakt do siebie w celu nawiązania dialogu poza siecią, o ile komentatorzy skłonni byliby skontaktować się z tobą.
Nie denerwuj się, nie lekceważ i nie wdawaj w personalne kłótnie z komentatorami, nie oskarżaj ich o oszustwa (to się może oczywiście zdarzać, jakkolwiek jest trudne do udowodnienia i nie rozwiąże problemów poruszonych w opinii, które zostały przecież zaprezentowane publicznie), nie odpowiadaj publicznie oferując zniżkę lub bezpłatny pobyt w hotelu – mogłoby to bowiem prowadzić do wykorzystywania takich sytuacji przez nieuczciwych klientów. Jeżeli jednak chciałbyś w ten sposób usatysfakcjonować zasadną skargę zrób to poza internetem i poproś o kolejną recenzję z pobytu.
3. Dokonuj odpowiednich zmian wewnątrz hotelu lub na stronie internetowej, aby wyeliminować problemy systematycznie pojawiające się w opiniach gości.
4. Ogłaszaj usunięcie wcześniej zgłaszanych niedogodności! Załączaj taką informację do strony z opiniami jeżeli uważasz to za stosowne.
5. Bądź aktywny i zachęcaj swoich gości do zamieszczania pozytywnych recenzji po zakończonym pobycie w hotelu.

Konkludując, sposób w jaki odpowiadasz na komentarze kształtuje publiczny obraz twojego hotelu w oczach potencjalnych klientów. Fakt, że jesteś w stanie robić to publicznie kreuje unikalną okazję do zajęcia się i rozwiązywania demonstrowanych problemów, co gwarantuje, że nie będziesz ponownie narażony na te same problemy. Doprowadzi to zapewne do lepszych recenzji w przyszłości, a ich znaczenie nie jest do przecenienia.