Słuchaj swoich gości i zamieniaj Nie na Tak

Jeżeli zorientujesz się, że istnieje prawdopodobieństwo, że goście o coś poproszą, włącz to jako standard do swoich usług, tak aby określone czynności można było zaplanować, a personel mógł zostać przeszkolony w zakresie określonych sytuacji.

Oferuj wybór
Daj swoim gościom możliwość wyboru. Nie oznacza to oczywiście konieczności umieszczania 100 pozycji w menu śniadaniowym lub 40 rodzajów poduszek – daj im jednak szansę wyboru, na jakiego zapewnienie będzie cię stać. Ponownie wsłuchuj się w to, co mówią ci twoi klienci.
• Jak często w twojej restauracji goście mówią ci, że są już tak najedzeni, że muszą zrezygnować z deseru? Serwowanie dużych porcji może być atrakcyjne dla niektórych, ale inni mogą być zniechęceni do przekąski lub deseru jeżeli uważają, że porcje są zbyt duże. Dlaczego by nie wprowadzić porcji do posmakowania, za nieco niższą cenę, aby zagwarantować sprzedaż? Tym sposobem personel kelnerski nie musi dokonywać subiektywnej oceny lub sprawdzać w kuchni czy przygotowanie takiej porcji jest możliwe. To po prostu będzie już w systemie i kuchnia nie będzie musiała zgadywać jakiej wielkości ma być porcja.
• Czy możesz zaoferować wybór pokoi pod względem ich wyposażenia i parametrów? Nawet jeżeli pokoje są standardowego typu i rozkładu, czy mógłbyś zaproponować wybór widoków z okna, bliskości recepcji, wewnętrznych udogodnień, itd.?
• Jak często stykasz się z pytaniem, kiedy jest pora wymeldowywania się z hotelu? Czy możesz być elastyczny i umożliwić późniejsze wymeldowania (za dodatkową opłatą lub w ramach specjalnej promocji) tak, by goście mieli możliwość spędzić prawie cały ostatni dzień w hotelu zanim udadzą się w podróż do domu?
• Czy goście przyjeżdżają do ciebie, aby świętować specjalne okazje? Jeżeli tak, to czy masz jedyny w swoim rodzaju pokój lub miejsce, gdzie mógłbyś świadczyć dodatkowe usługi? Co więcej mógłbyś dodać do swojej standardowej oferty, aby uczynić ją czymś specjalnym i sprzedawać po wysokiej cenie?

Bądź elastyczny i proponuj alternatywne oferty
Nie możesz zgadzać się  na każde życzenie gościa. Nie bądź jednak tak związany przepisami, że każde życzenie spotyka się z wrogą „służbową” postawą!

Jeżeli nie możesz spełnić oryginalnego życzenia gościa postaraj się wyjść z alternatywną inicjatywą:
• Gość życzy sobie wczesnego śniadania, zanim twój personel kuchenny przychodzi do pracy – zaoferuj zamiast niego śniadanie kontynentalne lub gotowe śniadanie przygotowane w pojemniku na żywność.
• Gość przekazuje ci swoją prośbę dosłownie na 10 minut przed usługą, aby zmienić menu na duże przyjęcie – nie masz wyboru, ale posłuchaj dokładnie czego życzy sobie gość i zaproponuj alternatywną kombinację potrawy bez tego składnika
• Twój weekendowy gość dzwoni do ciebie ponieważ nie był w stanie załatwić sobie opiekuna do psa. W twoim hotelu nie można przebywać z psami, ale upewnij się czy nie ma w pobliżu lokalnego schroniska dla psów, które mogłoby przyjąć psa na weekend.
• Twój gość prosi o konkretna markę whisky dla ważnego klienta, z którym załatwia interesy. Nie masz jej w swoich zapasach, wobec tego czy odmawiasz prośbie gościa, czy dzwonisz do sąsiedniego hotelu lub pubu, aby zorientować się czy czasem nie mają tego gatunku?

Zachęcaj swój personel do nastawienia się na poszukiwanie alternatywnych rozwiązań, nawet jeżeli na oryginalną prośbę trzeba odpowiedzieć ‘nie’, nie możemy tak zrobić, ale „mogę zaproponować ...” lub „znam kogoś, kto mógłby to załatwić.”

Przezwyciężaj wyzwania stawiane przez gościa
Wysłuchuj wszystkich powodów, dla których goście nie chcą u ciebie przebywać lub ograniczyć swój pobyt u ciebie. Jakie inne usługi możesz świadczyć, aby przechylić szalę na korzyść tego noclegu, następnego noclegu lub przedłużenia pobytu na weekend. Pomyśl o wyzwaniach, przed jakimi stoją twoi goście i jak łatwo mógłbyś rozwiązać ich problemy:
• brak opieki nad dzieckiem – czy możesz zaoferować usługę tego typu
• brak opieki nad psem – poleć schroniska dla zwierząt (lub dozwól na pobyt w hotelu gości z psami)
• kiepska komunikacja z hotelem – zapewnij bezpłatną usługę taksówkową, do i ze stacji kolejowej lub lotniska.
• jeżeli pozostanę dłużej to będę zmuszony opuścić swoją sesję treningową i zjem więcej niż mi wolno – jest to powszechne zmartwienie gości biznesowych załatw więc czasowe członkostwo w lokalnym klubie treningowym i zagwarantuj zdrową opcję lekkiego niskokalorycznego jedzenia.
• dzieciaki chciałyby pojeździć na rowerach, ale nie mamy uchwytów rowerowych – zaoferuj wypożyczalnię rowerów albo nawiąż współpracę z taką wypożyczalnią
• nie ma co robić przy brzydkiej pogodzie – zorganizuj salę zabaw dla dzieci i wewnętrzny ośrodek rozrywek, zapewnij gry i zajęcia wewnątrz hotelu
• nie mam czasu na zrobienie prania, pójście do fryzjera lub nawoskowania nóg – zapewnij usługi pralnicze i prasowalnicze lub zaoferuj bezpłatne albo rabatowe talony do swojego ośrodka spa lub lokalnego salonu zdrowia

Zatroszcz się o potrzeby i diety specjalne
Zajmowanie się dietami specjalnymi wymaga pewnego rodzaju koncentracji uwagi na szczegółach, ale buduje lojalność i owocuje rekomendacjami. Powiadamiaj swoich gości z wyprzedzeniem jeżeli świadczysz usługi w zakresie diet specjalnych lub specyficznych posiłków. Zaplanuj odpowiednio wcześnie usługi dla olbrzymiej ilości klientów z problemami alergicznymi lub nietolerancji na pewne artykuły żywnościowe. Jeżeli nie zatroszczysz się o nich to nie tylko ich stracisz – prawdopodobnie cały krąg ich znajomych przeniesie się również gdzie indziej. Musisz przyjrzeć się zaopatrzeniu jednego z sąsiednich dużych supermarketów ich wyborowi produktów „wolnych od”.

Oferuj inne produkty i usługi
Bądź innowacyjny w identyfikowaniu innych atrakcyjnych rzeczy dla twoich gości – przed, w trakcie i po ich pobycie, co może być pomocne w uprzyjemnieniu ich wizyty i uczynić z niej coś niezapomnianego.

Co takiego czyni twoje przedsięwzięcie lub ofertę unikalnymi. O co pytają goście i w czym cię komplementują, a co chcieliby zabrać ze sobą do domu lub podzielić się z innymi? Czy mógłbyś zaoferować coś z poniższej listy, aby dodać do swoich usług trochę indywidualnych akcentów?
• Jeżeli często jesteś pytany o lokalne wydarzenia lub możliwość jakiegoś rodzaju zajęć, czy mógłbyś przesyłać gościom informacje na ten temat wraz z istotnymi linkami,
• Jeżeli trudno cię odnaleźć bo znajdujesz się poza utartymi szlakami, czy możesz wysłać emailem wskazówki komunikacyjne zaczerpnięte z map Google’a lub wyszukiwarki tras AA, od ich miejsca zamieszkania do hotelu (lub szczegóły dotyczące tego, jak się dostać do hotelu z lotniska lub dworca kolejowego, jeżeli jest to bardziej istotne dla twojego rynku docelowego)
• Jeżeli pytają o przepisy kulinarne potraw znajdujących się w twoim menu, spisz swoje firmowe potrawy w formę broszury lub folderu reklamowego
• Jeżeli uwielbiają twoje kruche ciasteczka domowego wyrobu, zapakuj je jako prezent, który mogą zabrać ze sobą do domu
• Jeżeli twój hotel jest popularnym miejscem organizacji okazji specjalnych, zaoferuj ręcznie układane bukiety kwiatów i urodzinowe bądź inne okolicznościowe wypieki
• Jeżeli goście przepadają za twoim domowym chlebem, marmoladą lub innymi przetworami czy sosami zaoferuj je do sprzedaży na koniec pobytu, aby mogli je zabrać do domu
• Zaoferuj na sprzedaż najlepsze ze swoich artykułów żywnościowych, z których sporządzane są potrawy – ser, mięso, jajka itd. jeżeli jest w nich coś szczególnego – produkowane są wyłącznie lokalnie, są to produkty organiczne, itp.
• Jeżeli goście uwielbiają twoje akcesoria łazienkowe, szlafroki z twoim logo, kosmetyki – zaoferuj je do sprzedaży (redukując pokusę ich kradzieży)
• Czy często jesteś pytany o swoje niezwykłe naczynia stołowe? Dlaczego by nie zwiększyć ich zapasów i prowadzić ich sprzedaży, ewentualnie uzgodnić z ich dostawcą bezpośrednich dostaw do domów klientów?

Wszystkie te rzeczy składają się na osobiste akcenty, które stanowią wdzięczny temat do rozmów wśród gości, z czego powstają z kolei fantastyczne rekomendacje dla twojego hotelu. Nie wspominając o potencjalnym źródle dodatkowej sprzedaży.

Przemyśl więc te rzeczy, wysłuchuj klientów i zaspokajaj lub reaguj na ich potrzeby. Nawet jeżeli ty i twój zespół wiecie, że wszystko to jest częścią twojej standardowej oferty, twoi goście docenią dodatkowe kroki przez ciebie podejmowane dla uprzyjemnienia ich pobytu.