Sam na sam z Herve Humlerem z Ritz-Carltona

To jest filozofia, z której znany jest Humler, jako rodowity Francuz z Tulonu. Posiadający praktyczne doświadczenie manager, który głęboko angażuje się w stosunki z pracownikami oraz gośćmi i jest prawdopodobne, że tę taktykę ma już zaszczepioną w swoich genach. W rzeczywistości Humler wychowywał się w afrykańskim Wybrzeżu Kości Słoniowej, gdzie u szczytu swej ówczesnej kariery zarządzał małą turystyczną kwaterą swego przyjaciela, znajdującą się na opuszczonej wysepce i robił tam praktycznie wszystko.

„Było to w północnym Abidżanie, w miejscu które zwaliśmy buszem, dżunglą” mówi Hunmler. „Była to niewielka kwatera w pobliżu rzeki Bandama, a wokół niej nierzadko pojawiały się słonie, hipopotamy i lwy. Szczerze mówiąc nie miałem pojęcia, co ja tam robię, poczynając od kupowania żywności, do nadzorowania przygotowania z niej posiłków i sprzątania pokoi, ale większość z tych czynność miała swój głęboki sens”.

Humler mógł wtedy nie zdawać sobie z tego sprawy, ale budował już wówczas swoją filozofię tego, jak powinno wyglądać hotelarstwo. „Zaangażowanie w stosunki z gośćmi było wyjątkowo szczere” mówi Humler. „Z powodu tego, że kwatera była taka zwyczajna, miałem w zwyczaju jadać obiady z ludźmi, których eskortowaliśmy w dżungli. Poznawaliśmy ich dobrze już po dwóch, trzech dniach, ponieważ spożywaliśmy razem śniadania, rozmawialiśmy i odpoczywaliśmy przy kawie, ty opowiadałeś jakąś historię, oni również, więc poznawałeś ich rodzinę. Mawiali „A tak przy okazji, mieszkam w Paryżu, gdybyś kiedykolwiek był w tym mieście wpadnij do mnie na obiad.”

„Oto, w jaki sposób tworzysz bardzo osobiste relacje. Ludzie, z którymi się zaprzyjaźniasz, przysyłają do ciebie swoich przyjaciół, a później przyjeżdżają sami ponownie, aby odwiedzić twój obiekt i masz możliwość spotykania się z nimi przez wiele lat. To jest to, czego tak naprawdę się tam nauczyłem. Jeżeli się nimi zajmujesz, dajesz im to, czego chcą, jeżeli ich poznasz, to wiesz co? Takie relacje stają się wieczne” twierdzi Humler.

Ta sama mentalność wpływa na jego styl zarządzania. „Jesteś nie tylko prezesem firmy, bo poza tym służysz ludziom, co oznacza, że jestem na usługi moich klientów oraz naszych dam i dżentelmenów, którzy są także pracownikami Ritz-Carltona. Zawsze odczuwałem to w ten sposób” powiedział Humler.

Międzynarodowy rozwój Ritz-Carltona

W miarę jak firma się rozszerzała, Humler został w końcu mianowany osobą odpowiedzialną za jej międzynarodowy rozwój. Otworzył obiekty w Barcelonie, na Bali, w Chile i Szanghaju, żeby wymienić tylko niektóre.

„Od 1996 roku zajmowałem się rozwojem marki poza Stanami Zjednoczonymi” mówi Humler, który kierował pracami z kwatery głównej firmy w Chevy Chase w stanie Maryland, na przedmieściach Waszyngtonu. „Wymagało to częstego podróżowania, ale było to ekscytujące przemieszczać się z miejsca na miejsce i oflagowywać nasze kolejne lokalizacje na całym świecie. Mamy mały zespół, ale jest on wyjątkowo efektywny. Było przy tym trochę zabawy, z pewnością jednak bardzo dużo pracy, ale generalnie wykonaliśmy kawał dobrej roboty ponieważ kiedy dzisiaj spoglądam wstecz na te 15 lat, to konstatuję, że mamy więcej hoteli na świecie, niż w USA.”

Humler powiedział, że nie sprawiało mu trudności wypełnienie luki po Simonie Cooperze, byłym prezesie i dyrektorze operacyjnym firmy, który przeniósł się ostatnio do Hongkongu, aby szefować tam ekspansji firmy Marriott International w regionie Azji i Pacyfiku. Nasz styl zarządzania jest bardzo do siebie podobny, przyznał Humler. „Obaj intensywnie podróżujemy i wysłuchujemy naszych klientów. Ciągle trzeba zabiegać o opinie naszych dam i dżentelmenów na całym świecie. Bardzo ważnym jest uzyskiwanie jak największej ilości opinii przed podjęciem decyzji.”

Integracja z Marriottem

Globalny rozwój jest wyraźnie widoczną, największą zmianą w funkcjonowaniu Ritz-Carltona. Jednakże jeszcze jeden bardzo ważny ruch został dokonany w 1995 roku, kiedy Marriott International objął 49 procent kapitału akcyjnego Ritz-Carltona, przed pełnym jego przejęciem w 1998 roku. Od samego początku, Marriott bardzo wyraźnie określił się, że Ritz-Carlton pozostanie odrębną jednostką, wyłączoną z jego innych operacji. Jednakże, w ciągu ubiegłego roku, luksusowa marka stała się trochę bardziej stowarzyszona z Marriottem w obszarze sprzedaży i niektórych innych działań.

Humler obstaje przy tym, że to co się wydarzyło pozwoliło Ritz-Carltonowi na szerszy dostęp do narzędzi, którymi dysponuje Marriott. Na przykład, Ritz-Carlton, posiadający tylko 73 obiekty, ma dostęp do technologii rezerwacyjnej, do której firmy tego rozmiaru zazwyczaj nie mają. Globalne urządzenia Marriotta pomagają ponadto Ritz-Carltonowi w jego wysiłkach rozwojowych na międzynarodowym rynku.

„Marriott ma kilkanaście biur w Hongkongu, Europie i na Bliskim Wschodzie i korzystamy z pomocy tego samego zespołu ds. rozwojowych. Oni są odpowiedzialni za każdy rynek, na który wchodzę i mogą nam pomagać w podjęciu konkretnej, precyzyjnej decyzji oceniającej, czy dane miejsce ma szansę na rozwój w nim rynku luksusowych hoteli.”

Podobnie rzecz się miała, kiedy Ritz-Carlton uruchamiał w ubiegłym roku kartę lojalnościową, co nie byłoby możliwe, gdyby działał jedynie na własną rękę. Był już najwyższy czas na wprowadzenie takiego programu, powiedział Humler, ponieważ konkurenci w Azji, tacy jak The Peninsula Hotel Group i Mandarin Oriental, mają już swoje programy lojalnościowe. Klienci Ritz-Carltona pytali „Kiedy będziecie w stanie coś mi zaoferować?”, powiedział Humler.

Pragnąc zrobić coś innego od konkurencji, Ritz-Carlton nawiązał współpracę z liniami lotniczymi, oceanicznymi liniami rejsowymi i operatorami biur podróży, takimi jak Abercrombie & Kent, a także z projektantami, jak. np. z Verą Wang, za których produkty punkty programu lojalnościowego mogą być wykupywane.

„Jesteśmy w trakcie poszukiwania kilku nowych możliwości i sądzę, że będziemy mogli je ogłosić na początku lata” powiedział Humler, który poinformował również, że jak dotąd do ogólnoświatowego forum przystąpiło 68,000 członków.

W rezultacie, mówi Humler, „Możemy korzystać ze wszystkiego (od Marriott International) dla wzbogacenia działań Ritz-Carltona. Jeżeli coś nie jest korzystne dla firmy Ritz-Carlton, to po prostu z tego nie korzystam. Kontynuujemy współpracę z Marriottem codziennie, aby znaleźć odpowiednią równowagę pomiędzy partnerstwem na niektórych forach, jakimi oni dysponują, a które zapewniają maksimum wartości dla naszych gości i naszych właścicieli oraz na pewnych obszarach, które musimy utrzymywać, ponieważ stanowią wyróżnik naszej firmy. Nie zamierzamy umieszczać nazwy Marriott nad nazwami naszych hoteli. Na pewno nie.”

Reserve

W rzeczywistości Ritz-Carlton prowadzi intensywne prace związane ze swoją własną nową marką, Reserve, której pierwszy obiekt został otwarty w Krabi, w Tajlandii, w grudniu 2009 roku. Kurort jest 54-pokojowym, butikowym hotelem usytuowanym przy plaży. Więcej obiektów Reserve ma zostać otwartych w Kostaryce, Portoryko, na wyspach Turks i Caicos, w Zjednoczonych Emiratach Arabskich i przy plaży Similan w Tajlandii.

„Cztery lub pięć lat temu zorientowaliśmy się, że nadarza się okazja pójścia w kierunku nieco innego, mniejszego, ale najwyższej klasy rynku, na który nie mógłbym wejść z Ritz-Carltonem” powiedział Humler. „Reserve pozwoliłby nam na globalną rywalizację z niektórymi bardzo małymi, ale wysokiej klasy markami, szczególnie na tych rynkach, na których są aktualnie obecne.”

Reserve w Krabi, położony o 20 mil od Phuket, składa się z dużych willi usytuowanych w precyzyjnie dobranych miejscach. „Jeżeli jesteś biznesmenem na dyrektorskim stanowisku i podróżujesz po świecie, przyjeżdżasz do tego typu miejsc, aby odnawiać rodzinne więzi i relacje z osobami, które kochasz. Jest to miejsce dla tych, którzy mówią „Zamierzam spędzić tu tydzień i nie chcę słyszeć o biznesie” żartuje Humler. Jest tu bowiem małe centrum biznesowe, dla tych którzy muszą z niego skorzystać.

Podpisane zostały umowy na siedem nowych obiektów Reserve, a trzy nowe hotele znajdują się na etapie budowy. Jeden z nich nazywa się Rockefeller Dorado Estate w Portoryko. W trakcie budowy jest także Cabo San Lucas mający składać się ze 130 willi. W dalszej perspektywie znajduje się obiekt Reserve zaprojektowany jak stary arabski fort, a jego realizacja rozpocznie się tego lata w stolicy Omanu, Maskacie.

Po roku działalności, Reserve w Krabi zaczyna się zwracać. Ritz-Carlton odkrył, że goście niechętnie ruszają się z hotelu, dlatego też firma uruchomiła więcej hotelowych lokali gastronomicznych.

Mimo, iż Reserve został zaprojektowany z myślą o kurortach, Humler powiedział, że w stolicy Austrii, Wiedniu, znajduje się lokalizacja, która mogłaby się sprawdzić w tym wypadku. „Jest to miejsce, w którym moglibyśmy rozmieścić 60 kwater i jest tu przepiękny ogród, bez samochodów. Miejsce to nosi wszelkie cechy kurortu, ponieważ znajduje się w miejskiej oazie.”

Bulgari jest inną małą marką nadzorowaną przez Humlera. Ostatnio ogłoszono, że obiekt tej marki od roku powstaje w Londynie. Następny będzie w Tokio.

Tymczasem, rozwój podstawowej marki, jaką jest Ritz-Carlton, jest zdecydowanym priorytetem. Firma otworzyła hotel w Hongkongu, znaczący projekt, który powstawał przez siedem lat. Godnym zauważenia jest fakt, że hotel zajmuje najwyższe piętra budynku (od 102 do 118), International Commerce Centre (Międzynarodowe Centrum Handlu), co powoduje, że jest najwyżej usytuowanym hotelem na świecie. Z punktu obserwacyjnego umieszczonego na setnym piętrze i baru na dachu na 118 piętrze, goście mogą podziwiać panoramę portu Victoria.

Hotel ten jest jednocześnie dziewiątym obiektem Ritz-Carltona w Chinach, włącznie z dwoma hotelami w Pekinie. Dwa hotele są w Szanghaju, a jeden w Guangzhou. Ritz-Carlton posiada również biznesowy hotel w Shenzhen i kurort w Sania. Humler ma nadzieję na szybkie dokończenie obiektu w Macau.

Jeżeli chodzi o pozostałe terytorium Azji, Ritz-Carlton znajduje się w każdym stołecznym mieście, od Dżakarty w Indonezji, do Kuala Lumpur w Malezji, i od Singapuru do Osaki w Japonii. „W Japonii znajdują się jeszcze odpowiednie rynki, na które chciałbym dotrzeć. Są tam również doskonałe lokalizacje dla kurortów.” Humler posiada wielką lokalizację w centrum Kairu, która zostanie niebawem wykorzystana. Drugi obiekt Ritz-Carlton został niedawno otwarty w Dubaju, a nowy hotel planowany jest w Rijadzie w Arabii Saudyjskiej.
Jeżeli chodzi o Europę, to Ritz-Carlton uruchomił swoje biura w Zurychu i w Londynie. Nie ma licencji na otwarcie hoteli w Hiszpanii, Portugalii, Londynie lub Paryżu, ale przez kilkanaście lat prowadził Hotel Arts w Barcelonie. Jest również operatorem Penha Longa Hotel and Golf Resort w Portugalii. W Paryżu i Londynie korzysta z kultowych hoteli Ritz, jako obiektów partnerskich.

„Chcę utrzymywać z nimi jak najlepsze stosunki i pewnego dnia, jeżeli zmienią zdanie, to jesteśmy do ich dyspozycji na zarządzanie tymi obiektami” powiedział Humler, „Lub w możliwie największym stopniu będziemy kierować do nich naszych klientów. Dlatego mamy z nimi podpisaną umowę marketingową, dlatego mamy ich na naszej stronie internetowej, na której można je rezerwować, i tak dalej.”

Humler ma listę innych europejskich lokalizacji, w których chciałby być obecny, obejmującą Budapeszt na Węgrzech i Wiedeń, wraz z przygotowanymi projektami w rezerwie. Powiedział również, że firma poszukuje „jakichś znakomitości hotelowych w Europie”, które mogłyby zostać przekształcone w markę Ritz-Carlton.

„Niektórzy ludzie w Europie zarządzają swoimi hotelami przy pomocy swoich własnych systemów rezerwacyjnych. Obecnie poszukujemy kilku małych, najwyższej klasy luksusowych hoteli w Niemczech, Szwajcarii i Włoszech. Bardzo dużo z nich od lat zarządzanych jest niezależnie.”

W Ameryce Północnej, Ritz-Carlton otworzył właśnie hotel w Toronto. Humler powiedział, że zaczyna dostrzegać ożywienie gospodarcze w tym regionie, „ale największym problemem obecnie jest finansowanie”. Dostrzega także pewne możliwości w Kalifornii.

W pewnej perspektywie, Ritz-Carlton zamierza uruchomić hotel na wyspie Aruba (umowy są podpisane i budowa powinna ruszyć tego lata). Firma ma również projekty znajdujące się w fazie budowlanej w Panama City i w Argentynie oraz w brazylijskim Sao Paulo.

Zdaniem Humlera, nie ma wątpliwości, że rozwój luksusowych hoteli będzie postępował. „Ludzie zawsze będą chcieli wypocząć” mówi Humler. „Turystyka nie jest zachcianką, ale koniecznością.”