Posiadanie zadowolonego i zmotywowanego zespołu jest kluczowym elementem w obsłudze klienta, utrzymywaniu założonego poziomu sprzedaży i kontrolowania kosztów. I na odwrót, brak entuzjazmu i zadowolenia personelu wpływa niekorzystnie nie tylko na jakość obsługi, sprzedaż i codzienną działalność operacyjną, ale również udzieli się wszystkim innym osobom i ostatecznie doprowadzi do wysokiej fluktuacji kadr.
Średni wskaźnik fluktuacji kadr w przemyśle hotelarskim w Wielkiej Brytanii wynosi około 30 % (znacznie wyższy w Londynie). Przy średnim koszcie procesu rekrutacji i szkolenia na pracownika szacowanym na około 1500 £, koszty te w całym przemyśle, w okresie rocznym wyniosą 886 milionów £. Tak więc bardzo ważne jest utrzymywanie dotychczasowych pracowników, zamiast traktowania ich jako zbywalnego kapitału osobowego.
Jeżeli chcesz utrzymać swoich najlepszych pracowników musisz zapewnić im to, czego chcą.
Komunikacja – Szkolenie i rozwój – Dobre przywództwo
Komunikacja
Komunikacja jest procesem dwukierunkowym bowiem ludzie nie tylko muszą wiedzieć, co się dzieje, ale chcą być również słuchani. Codzienne krótkie odprawy muszą zaznajamiać pracowników z aktualnym stanem spraw, które mogą wpłynąć w jakikolwiek sposób na działania operacyjne lub doświadczenie klientów (np. obsługa techniczna, braki w obsadzie osobowej, niedostępne produkty lub usługi), jak również zapoznawać ze wszelkimi opiniami personelu w zakresie ich obserwacji lub pomysłów. Pozwól personelowi zapoznać się z aktualnym stanem biznesu i co z tego dla nich wynika. Powiadamiaj o wszelkich zmianach zachodzących w biznesie, jeszcze zanim je wprowadzisz i wyjaśniaj, w jaki sposób mogą one wpływać na pracę zespołu.
Szkolenie i rozwój
Pierwsze sześć tygodni jest decydujące dla nowo zatrudnionych pracowników. To właśnie w trakcie tego okresu pracownicy decydują, czy ta nowa praca jest dla nich odpowiednia. Raczej alarmujące są dane, z których wynika, że 33 % biznesów hotelarskich nie przeprowadza żadnych szkoleń. Jeżeli tak jest, to jakim cudem ludzie mogą wiedzieć, czego się od nich oczekuje w codziennej pracy, nie mówiąc już o ich wkładzie w biznes lub rozwijaniu własnej kariery zawodowej?
Szkolenie personelu w mechanizmach działalności biznesowej stawia go w lepszej pozycji przy własnym wkładzie w kontrolowaniu kosztów i generowaniu przychodów. Jeżeli pracownicy wiedzą jak się w tym biznesie robi pieniądze, to są w stanie wnosić w to swój wkład i proponować własne pomysły.
Uczyń ze szkolenia część codziennego procesu zarządzania, tak by nie wyglądało ono na coś dodatkowego lub opcjonalnego. Odnosi się to zarówno do personelu, jak i kierowników/dyrektorów. Zidentyfikuj tych, którzy zainteresowani są rozwojem swoich CV i którzy chętnie podejmują się obowiązków szkoleniowych, w ramach swojego własnego rozwoju zawodowego.
Pomyśl o swoich następcach i postaraj się o ich wykształcenie. Stwarzaj pracownikom możliwości rozwoju zawodowego i wzbogacania umiejętności na aktualnie zajmowanym stanowisku. Pomyśl również o umiejętnościach powszechnie przydatnych, oferując na przykład kursy języka angielskiego. Wykorzystuj granty szkoleniowe dostępne za pośrednictwem organizacji turystycznych, koledżów i fundacji rządowych.
Dobre przywództwo
Wszystkie powyższe punkty składają się na atrybuty dobrego przywództwa, o którym mogłabym opowiadać godzinami, ale skupmy się w szczególności na trzech obszarach:
- Ukierunkowanie
Mówiliśmy już o komunikowaniu naszych potrzeb. Ustanów standardy, tak by pracownicy mogli mierzyć swoją własną wydajność. Bądź konsekwentny upewniając się, że takie same „zasady” stosuje się wobec wszystkich pracowników. Skoncentruj się na przekazywaniu pracownikom informacji o tym, co chcesz osiągnąć, np. o końcowym rezultacie, zamiast dyktowania im, co i jak mają robić. Daje to im elastyczność w adaptacji własnego stylu do twoich potrzeb i często będziesz zaskoczony tym, jak skutecznie potrafią poprawić efektywność działania. Sprawuj przywództwo poprzez przykłady, tak by nie dochodziło do zagmatwania komunikacyjnego. Upewnij się, że zapewniasz pracownikom odpowiednie narzędzia, zasoby i szkolenia do efektywnego wykonywania obowiązków.
- Patrz i słuchaj
Upewnij się, abyś ty sam i twój zespół kierowniczy był dostępny. Zagwarantuj wsparcie, kiedy jest ono niezbędne i bądź otwarty na inicjatywy. Nie każdy z pracowników jest na tyle zdeterminowany, by poprosić o pomoc. Konsultuj się z personelem i wsłuchuj się w przedstawiane przez nich pomysły, być może są w stanie zaoferować lepsze sposoby realizacji zadań.
Poświęcaj czas na rozmowy z personelem w celu budowania relacji i wykazywania zainteresowania indywidualnie każdym z nich. Słuchaj i podejmuj szybkie działania w każdej sprawie nie cierpiącej zwłoki. Zidentyfikuj to, co jest dla nich ważne biorąc pod uwagę różnorodność kulturową regionów, z których pochodzą i weź pod uwagę to, że ich wartości i priorytety mogą się czasami różnić od twoich.
- Docenianie
Doceniaj i wynagradzaj efektywność pracy i osiągnięcia zawodowe. Obejmuje to również wyrażanie konstruktywnej opinii w zakresie wykonanych przez pracowników zadań: gdzie popełnili błędy i jak można im zaradzić. Świętuj i podzielaj ich sukcesy, identyfikuj i wykorzystuj silne strony swojego personelu poprzez delegowanie swoich uprawnień i umożliwiając pracownikom kontrolę nad realizacją czynności operacyjnych. Bądź pewien, że doceniasz pracę wszystkich działów, włącznie z zapleczem np. dział housekeepingu jest z reguły mało docenianym działem, ale zalicza się on przecież do najbardziej popularnych i zyskownych aspektów działalności hotelu.
Wspieraj i wynagradzaj lojalność poprzez przeprowadzanie regularnych spotkań. Pomyśl o bodźcach, które będą realnie w zasięgu każdego pracownika, który dobrze wykonuje swoje obowiązki. Może to oznaczać koncentrowanie się na różnych tematach w każdym miesiącu, tak by każdy miał możliwość i okazję bycia docenionym za swoje szczególne umiejętności lub mocne strony.
Caroline Cooper
| 
