1. „W ciężkich czasach musimy stosować dyskonta – kreatywnie.”
Dla przemysłu hotelowego 2009 był najgorszym rokiem od Wielkiego Kryzysu z lat trzydziestych dwudziestego wieku, a ubiegły był tylko nieznacznie lepszy. W najgorszym okresie, średnia dzienna stawka za pokój wynosiła 97 $, która spadła ze 107 $ w 2008 roku, a wskaźniki obłożenia spadły do poziomu poniżej 55%. „Recesja ta była przeżyciem tak traumatycznym powszechnie dla wszystkich typów hoteli” mówi Robert Manelbaum, dyrektor ds. badań w Colliers PKF Hospitality Research. W odpowiedzi na to hotele dokonały drastycznych redukcji personelu, najtańszym kosztem, idąc po najmniejszej linii oporu. Michael Aschoff, specjalista ds. zgodności z Tampa na Florydzie przebywa w hotelach 30 do 50 dni w roku i zauważył, że zaprzestano wymieniania mydła, a łazienki nie są już zaopatrywane w płyn do kąpieli i do płukania ust. „Rzeczywiście podjęli kroki w celu ograniczania drobnych udogodnień” mówi Aschoff.
Jednakże hotele utrzymują swoje stawki za pokoje, mówi Travis Rank, dyrektor globalnej sprzedaży w Best Western International. Zamiast zniżek, hotele proponują bezpłatny parking, talony podarunkowe lub inne dodatki, jak na przykład dodatkowe bezpłatne noclegi dla klientów, którzy rezerwują pewną określoną ilość noclegów. Sprawdź hotelowe strony internetowe, aby odszukać takie okazje – które będą prawdopodobnie dostępne aż do 2012 roku, kiedy jak się przewiduje przemysł odzyska równowagę.
2. „Zarezerwuj u nas, a zaoferujemy ci wyższy standard za tę samą cenę.”
Kiedy rezerwujesz pokój w hotelu za pośrednictwem niezależnej strony takiej, jak Expedia lub Travelocity, to hotel zazwyczaj płaci za to prowizję – do 30%. Poprzez swoje własne strony internetowe hotele zazwyczaj dobierają najlepsze stawki i mogą oferować specjalne propozycje, a wiele spośród nich pozwala na zmianę rezerwacji bez ponoszenia karnej opłaty, jeżeli zrezygnujesz z pośrednika.
Co więcej, kiedy zarezerwujesz pobyt bezpośrednio w hotelu, „to twoje szanse na wyższy standard za tę samą cenę wzrastają niewspółmiernie” - mówi Rank. Hotele preferują również specjalne dodatki dla członków swoich programów lojalnościowych. Chris Jones, dyrektor naczelny Hotel Indigo w San Diego, mówi, że proponuje zmianę standardu dla 35% klientów. „Istota przemysłu hotelarskiego polega na kreowaniu relacji z klientami” mówi Fredrik Korallus, wiceprezes ds. generowania globalnych przychodów w Carlson Hotels. „Jeżeli czegoś chcesz, nigdy nie szkodzi o to poprosić.”
3. „Możemy nieco ukrywać nasze najlepsze oferty.”
Ponieważ większość hoteli działa w ramach franczyzy, to niezależni właściciele oferują najlepsze okazje. Promowane są one w internecie, poprzez biuletyny informacyjne wysyłane pocztą elektroniczną, a ostatnio poprzez strony sieci społecznościowych takich, jak Facebook i Foursquare. Hotel Indigo posiadał 500 obserwatorów na Twitterze, zanim jeszcze został uruchomiony, i Jones mówi, że jesienią ubiegłego roku zaoferował swoim obserwatorom pokoje ze stawką 185 $, za 99 $ za dobę – rezerwacja 45 pokoi trwała dwie godziny. Robert A. Rauch, partner zarządzający w San Diego Hilton, mówi że oferuje czasowo-wrażliwe okazje i specjalne propozycje restauracyjne i spa w internecie.
Czasem hotele oferują także dyskonta za pośrednictwem swoich partnerów takich, jak Visa lub American Express, ale ponieważ są one niezbyt entuzjastycznie do nich nastawione, to „czasami włożyć trzeba nieco wysiłku” w wyszukanie takiej oferty, mówi Matthew Stone, profesor turystyki w Prince George’s Community College w Waszyngtonie, D.C.
4. „Twój pokój nie będzie w rzeczywistości tak wyglądał.”
Opinie o hotelach można znaleźć w wielu miejscach, poczynając od gazet, po czasopisma i strony internetowe poświęcone tym zagadnieniom. Kiedy jednak chciałbyś zobaczyć, jak wygląda pokój lub basen kąpielowy, to często musisz po prostu zaufać hotelowi – co może nie być do końca wiarą uzasadnioną, mówi Eli Seidman, założyciel strony Oyster.com. Na stronie tej Seidman zamieszcza hotelowe zdjęcie, obok zdjęcia zrobionego przez jego własnych fotografów, aby pokazać czytelnikom jak zwodniczy może być hotelowy marketing. „To bardzo złe zjawisko, w różnym stopniu rozpowszechnione, w całym przemyśle hotelowym” mówi Seidman. Jeżeli chodzi o opis pokoju, „to powierzchnia w metrach kwadratowych jest całkowitym nonsensem” zdaniem Seidmana.
Większość hoteli nie oszukuje swoich klientów. „Chcemy was zapewnić, że zdjęcia są autentyczne i wiernie oddają fotografowany obiekt” mówi Jeff Wagoner, prezes Wyndham Hotels & Resorts, ale dodaje „nie mamy specyficznych pisemnych wskazówek”.
5. „Pożegnaj się ze swoją kartą kredytową.”
Hotele stały się ulubionym celem dla złodziei kradnących dane z kart kredytowych. Zgodnie z informacjami przekazywanymi przez firmę ochrony cyfrowej Trustwave, 38% incydentów hakerskich związanych z kartami kredytowymi, nad którymi pracowali w 2009 roku, dotyczyła przemysłu hotelarskiego – dużo więcej niż w jakimkolwiek innym przemyśle, rozpracowywanym przez tę firmę. Hakerzy (zazwyczaj zorganizowana grupa przestępcza) zdobywa dostęp do hotelowej sieci łamiąc hasło administratora, a następnie umieszcza w niej złośliwe oprogramowanie, które przekazuje im dane dotyczące numeru karty kredytowej gościa. Złodzieje mogą również wykraść inne informacje ciebie dotyczące – adres domowy, numer telefonu, numer rejestracyjny – a pomagające w kradzieży tożsamości. Nicholas J. Percoco, dyrektor Spider Labs, jednostki firmy Trustwave, mówi że dane jego karty kredytowej kradziono już dwa razy i korzystano z nich w kilka minut po tym, jak zameldował się w hotelu. „To może stać się bardzo szybko”, powiedział Percoco.
„To stało się priorytetem w przemyśle” mówi Wagoner. „Wkładamy wiele wysiłku i energii w obszar zabezpieczania danych.” Jego firma tak, jak inne zainstalowała wszystkie żądane zabezpieczenia, których wymaga się od franczyzobiorców. Nad poprawą bezpieczeństwa z przemysłem hotelowym współpracowała również firma Visa i sytuacja zaczyna się poprawiać. Percoco mówi, że przemysł hotelarski spadł na drugie miejsce w rankingu firm najbardziej narażonych na przestępstwa hakerskie.
6. „Na równi z turystami potrzebujemy lokalnych klientów.”
Przy zmniejszającej się liczbie turystów, hotelowe bary, restauracje, spa i pola golfowe zostały zmuszone do poszukiwania klientów bliżej od swej lokalizacji, którzy zrekompensowaliby utracone przychody. W San Diego Hilton, mówi Rauch, 60% przychodów ze spa i 70% przychodów baru pochodzi od lokalnych klientów. „Hotele muszą się nauczyć, jak stać się ośrodkami miejscowych społeczności” dodaje Rauch. Korallus mówi, że większość klientów restauracji FireLake w Minneapolis Radisson to miejscowi, a Carlson Hotels uruchamia dwie nowe restauracje zaprojektowane specjalnie do przyciągania większej ilości lokalnego biznesu. Hotele Wyndham, które tradycyjnie obsługują turystów biznesowych zaczęły podobnie jak inne sieci szukać sposobów zwabienia lokalnych klientów oferując weekendowe obniżki swoich produktów. Rzeczywiście, spora część przemysłu poczyniła wysiłki dla zwiększenia swoich przychodów w ten sposób, mówi Mandelbaum. Mimo, że było to pomocne, to jednak nie zrekompensowało utraconych przychodów z pokoi w perspektywie krótkoterminowej.
7. „Z przyjemnością zrezygnujemy z tych opłat.”
W dzisiejszych czasach linie lotnicze znalazły sposób na objęcie opłatami niemal wszystkiego, ale z hotelami rzecz się ma inaczej, ponieważ zaczęły tracić przychody pochodzące z pewnych kiedyś źródeł. Kiedyś klienci płacili wygórowane opłaty za korzystanie z telefonu w pokoju, a obecnie każdy gość ma swój telefon komórkowy. Przychody z filmów „pay-per-view” znacznie się obniżyły, od kiedy goście zaczęli wozić ze sobą filmy w laptopach. Poszukując dodatkowych przychodów zaczęto zwiększać bazę podstawowych opłat za różne usługi takich, jak np. opłaty za parking (do 40$ za dzień) i nakładając tajemniczą opłatę „kurortową”, o której przekonali się niektórzy turyści oglądając swoje rachunki hotelowe (do 30$). „Hotele są zdeterminowane do windowania tych opłat,” mówi Rauch.
Dobre wiadomości: Hotele są bardzo otwarte na negocjacje, a nawet na rezygnację z tych opłat, mówi Stone. Odwrotnie, niż linie lotnicze, gdzie zaledwie kilka firm kontroluje cały przemysł, biznes hotelowy składa się z większej liczby indywidualnych właścicieli, którzy cenią sobie lojalnych klientów i konkurują z innymi hotelami nie naliczając tych opłat. W rezultacie: Jeżeli nie podobają ci się te opłaty, zapytaj o nie.
8. „Nie możemy wiele poradzić na pluskwy.”
Hotel to znakomite środowisko dla pluskiew – duża wymiana ludzi i dużo łóżek. Stały się one sporym problemem dla przemysłu. Zgodnie z danymi stowarzyszenia do walki z insektami National Pest Management Association, 67% firm zajmujących się walką z insektami było wzywanych do pomocy przy ich usuwaniu w hotelach i motelach. Na nieszczęście, hotele nie mogą nic zrobić, aby zapobiec przenoszeniu pluskiew przez swoich klientów, ponieważ pluskwy są małe i mogą zagnieździć się w ubraniu lub bagażu. „Kluczem do ich opanowania jest ich zlokalizowanie i wyeliminowanie tak szybko, jak szybko jest to możliwe” mówi Jones.
Aby dowiedzieć, które hotele są dotknięte plagą pluskiew można skorzystać ze stron internetowych bedbugregistry.com lub na iPhonie app bed bug alert, ale powinniśmy traktować te informacje z pewną dozą nieufności ponieważ przypadki mogą być nie potwierdzone, a nawet jeżeli są prawdziwe, to być może już się z nimi uporano. Najlepsza rada: po przybyciu do hotelu sprawdźcie naroża materaca lub rozglądnijcie się za brązowymi plamkami, które pluskwy pozostawiają.
9. „Nie dają nam spokoju internetowe komentarze”
Strony internetowe poświęcone opiniom ich użytkowników stały się potężną siłą w przemyśle hotelowym. Zbyt wiele złych opinii może spowodować zachwianie się całego biznesu – fakt bardzo dobrze znany w przemyśle hotelowym. „Dyrektorom hoteli szczególnie polecamy trzymanie ręki na pulsie i zaznajamianie się z komentarzami o ich obiektach publikowanymi w internecie i nie tylko odpowiadanie na nie, ale podejmowania działań naprawczych wobec ujawnianych niedoróbek” mówi Wagoner z Wyndhama.
Dla klientów te komentarze oznaczają zmiany na lepsze. Korallus mówi, że część jego hoteli zaczęła otwierać swoje siłownie godzinę wcześniej w związku z opiniami zamieszczanymi w sieci. Z kolei Jones dodaje, że zabiera ze sobą komentarze internetowe na spotkania z personelem: „Im więcej opinii, tym lepiej.”
10. „Możesz obłowić się na punktach”
Kilka lat temu, Dave Weinberg, konsultant ze stanu Maryland, który dużo podróżuje służbowo, został platynowym członkiem programu lojalnościowego Hotel’s Priority Club Rewards – niekoniecznie spędzając wiele czasu w hotelach. Zapisał się na markową kartę kredytową, a następnie korzystał z bogatej oferty punktowej. „Wszystkie hotele starają się zwabić turystów ofiarowując im dodatkowe punkty” mówi Weinberg.
„Jest to najdłuższy okres utrzymywanej promocji, jakiej jesteśmy świadkami,” mówi Tim Winship wydawca strony FrequentFlier.com. Hotele oferują podwójne i potrójne punkty, dla tych którzy się u nich zatrzymują. W miarę gromadzenia punktów, turyści mogą myśleć o wymianie punktów na lotnicze mile, ponieważ linie lotnicze podnoszą ceny, podczas gdy hotelowe stawki pozostają na niskim poziomie na wielu rynkach. „W obecnej sytuacji, większą realną wartość mają mile lotnicze” mówi Winship.
Jim Rendon
|
