Zjawiłem się w miejscu docelowym mojej podróży pełen energii i gotów do rozpoczęcia tygodnia konferencji, spotkań, zajęć społecznych i wszystkich innych czynności „uprzyjemniających” prezentacje handlowe. Nie pamiętam prawie swojego zameldowania w hotelu, a jedyne wspomnienie kojarzy mi się z refleksją „To miejsce musi być nawiedzane przez duchy!” Był to stary kurort (wybudowany w 1914 roku) i bardzo przypominał Stanley Hotel z głośnego filmu „Lśnienie”. Dostałem się do pokoju bez problemów i zacząłem przygotowywać swoje wystąpienia.
Pod koniec tygodnia, po tych wszystkich rozmowach i spotkaniach, energiczny facet, który przyjechał zaledwie kilka dni wcześniej czuł się teraz zrujnowany i zużyty wskutek ostatnich zajęć. Ktokolwiek z czytelników, kto kiedykolwiek brał udział w nawet jednodniowej prezentacji handlowej, wie dokładnie jak się w tamtym momencie czułem, a to była czterodniowy maraton. Dowlokłem się do recepcji, aby się wymeldować i zastałem tam te same przyjazne twarze, które witały mnie w poniedziałek. Z jakiegoś jednak powodu przypominam je sobie lepiej. Stało się tak prawdopodobnie dlatego, że potrzebowałem przyjaznej duszy u końca tak ciężkiego dla mnie tygodnia, i to dużo bardziej niż na jego początku.
Parkingowy przyprowadził pod drzwi mój samochód, a bagażowy pomógł załadować mój bagaż – jednocześnie wszyscy dziękowali mi za pobyt w ich hotelu. Zabawne, jak tak krótki, zaledwie kilkuodniowy pobyt w jakimś miejscu, może dostarczyć ci poczucia rodzinnej więzi i zażyłości, a przynajmniej w miejscach z dobrze przeszkolonym personelem.
Przyjechałem tu nie mając żadnych rzeczywistych oczekiwań lub przyjętych z góry wyobrażeń związanych z hotelem (innych niż to, że być może jest to miejsce, w którym straszy), natomiast wyjeżdżając pomyślałem, że jest to jedno z najbardziej czarujących miejsc, w których ostatnio przebywałem. Wiele atrybutów mojego doświadczenia w tym miejscu związanych jest ze wspaniałym wrażeniem, jakie wywarło na mnie wymeldowanie z hotelu. Podczas gdy niektóre wymeldowania są po prostu zwykłym pokwitowaniem pobytu i szybkimi spojrzeniami na osobę stojącą przed nami w kolejce, to inne są autentycznym wyrażeniem podziękowania i wdzięczności za interes, który zechciałem zrobić z tym właśnie hotelem. To ostatnie doświadczenie było właśnie takim podziękowaniem.
Dlaczego wymeldowanie jest takie ważne? Ten kontakt z klientem jest twoją ostatnią okazją do zademonstrowania troski o gościa i zaakcentowania ogólnego charakteru twojego hotelu. W czasach, kiedy zameldowanie odbywa się w pokoju gościa lub dokonywane jest automatycznie, to bezpośredni kontakt z klientem powinien być postrzegany jak rzadka okazja i szansa na pozyskanie jego lojalności.
Wiele technik, z których korzysta się przy meldowaniu gościa ma również zastosowanie na końcu jego pobytu. Zwracaj się do gościa po nazwisku, aby ten kontakt stał się bardziej indywidualny. Jeżeli naprawdę jesteś w tym dobry, to możesz skomentować powód odwiedzin gościa w hotelu. Na przykład, „Jak wypadła Pańska prezentacja, Panie Ely?” Poprzez przeanalizowanie odpowiedzi, będziesz w stanie ocenić, jaki jest stan emocjonalny gościa. W moim przypadku, pracownica recepcji mogła łatwo zauważyć, że byłem kompletnie wyczerpany i pozbawiony energii. Dlatego też jej wyrobienie i uczynność były bardzo pożądane, szczególnie wezwanie bagażowego, aby pomógł załadować moje pakunki do samochodu.
Tak wiele razy miałem poczucie, że personel w trakcie procedury wymeldowywania starał się po prostu zrobić miejsce dla następnego gościa. Ważne jest wywarcie pozytywnego i niezapomnianego ostatniego wrażenia, aby zachęcić gościa do ponownego skorzystania z hotelowych usług. Nie ma lepszego sposobu na pożegnanie gościa niż poprzez danie mu do zrozumienia, że autentycznie cieszyliście się jego towarzystwem i byliście zadowoleni, że zechciał u was zamieszkać.
John Ely
|
