Muszę przyznać, że uwielbiam podróżować i jestem zadowolony z pobytów w hotelach. Nie jestem pewien czy nie jest to charakterystyczna cecha mojego zamiłowania do wędrówek bowiem bardzo nie lubię sprzątać po sobie, kiedy jestem w domu. Jak by nie było, bardzo dużo czasu spędzam w drodze. Większość turystów biznesowych jest znużona tym trwającym ciągle procesem, ale istotna część dyskomfortu z nim związanego pochodzi z pokonywania odległości między punktem „A”, a punktem „B”, a nie z docelowym miejscem podróży. Kiedy już dostanę się do swojego pokoju staje się on moim sanktuarium chroniącym mnie przed uciążliwościami biznesowego życia.
Chociaż również bardzo lubię udogodnienia zapewniane przez hotele i kurorty takie jak wspaniałe restauracje, zajęcia rekreacyjne, zwiedzanie, pokazy itd., to jednak większość moich doświadczeń wiąże się z hotelowym pokojem. Nawet wtedy, kiedy nie śpię, pracuję tam na moim laptopie lub po prostu relaksuję się oglądając telewizję. Ponieważ wielu gości jest podobnych do mnie i spędza większość czasu w pokoju, to nadrzędnym celem hotelowego działania jest sprawienie, aby doświadczenia gości w tym względzie stały się „legendarne”. Nie można jednak na tym poprzestać. Wzajemne relacje gościa z personelem housekeepingu są równie ważne, jeżeli nie ważniejsze, niż pokojowe udogodnienia.
Oto kilka prostych porad, dzięki którym twój personel (i pokoje) może być lśniący:
Zasady odnoszące się do pokoju
Jak wszyscy wiemy, wspaniałe ogólne wrażenie wykracza poza warunki i czystość pokoju, ale jest cały szereg prostych elementów, na które trzeba zwrócić uwagę na:
• rysy na ścianach lub listwach przypodłogowych
• sprawne, nie przepalone żarówki we wszystkich punktach oświetleniowych (jest to mój stały temat do narzekań, bo sytuacje takie zdarzają się bardzo często)
• obecność i łatwość odszukania karty kodowej i pilota do telewizora
• budzik z ustawionym na wyświetlaczu dokładnym czasem
• alarm w budziku, który powinien być wyłączony (przyznaj, że także obudzono cię o piątej rano)
• dostępność instrukcji połączeń telefonicznych, łatwych do odszukania
• czystość szaf i wystarczająca pojemność na wieszaki (osiem lub więcej)
• sufity, które nie powinny być zaplamione i wolne od pajęczyn
• czyste powierzchnie pod łóżkami, na których nie powinno być żadnych śmieci (goście czasami zostawiają tam różne rzeczy)
Zasady odnoszące się do łazienek
Oprócz części sypialnej trzeba także zwrócić uwagę na łazienkę, w której znajdują się proste elementy housekeepingowe:
• pomieszczenie nie może wydzielać nieprzyjemnych zapachów
• posadzka, umywalka, prysznic i ściany nie mogą być zaplamione
• żarówki powinny być sprawne (ponowne przypomnienie)
• należy zapewnić obszerną przestrzeń na kosmetyki
• łazienka powinna być zaopatrzona w dużą ilość czystych ręczników
Wiem, że to wszystko wydaje się takie oczywiste, ale ile razy jedna z tych rzeczy niekorzystnie wpłynęła na nasze ogólne wrażenie z hotelowego pobytu?
Zasady odnoszące się do obsługi klienta
Pracownicy housekeepingu są zarazem przedstawicielami hotelu. Powinni postępować zgodnie z ustalonymi procedurami obsługi klienta, tak jak inni pracownicy hotelu. Oto kilka rzeczy dla pracowników housekeepingu, o których powinni pamiętać zajmując się gośćmi:
• zauważaj gości i staraj się być przystępnym, nie unikaj kontaktu wzrokowego i zawsze się uśmiechaj
• staraj się wyrażać jasno i wyraźnie
• wykazuj szczere pragnienie spełnienia życzenia gościa
• bądź schludnie i czysto ubrany i zawsze noś plakietkę identyfikacyjną
• zachowuj się profesjonalnie – jedzenie, picie i palenie zostaw na przerwę w pomieszczeniu niedostępnym dla gości
• orientuj się w sprawach dotyczących twojego hotelu – bądź w stanie wskazać kierunek do miejsc ogólnie dostępnych, jak sale bankietowe, basen, restauracja itp.
Być może nie zawsze myślimy o pracownikach housekeepingu jak o ambasadorach marki, ale ja kontaktuję się z nimi w każdym hotelu, w którym przebywam. Nawet jeżeli kontakty te ograniczają się do zdawkowego „Witam” na korytarzu, to przyjazny, uczynny i dysponujący hotelową wiedzą pracownik może znacznie poprawić ogólne doświadczenie gościa, a żaden z wyżej wymienionych punktów nie wiąże się z dodatkowymi kosztami.
Wszystko to składa się na proste, łatwe i dostępne dla twojego personelu narzędzia i większość z nich związana jest z odpowiednimi procedurami operacyjnymi i szkoleniami. Zawsze twierdziłem, że jednym z najbardziej efektywnych sposobów na wyróżnianie się spośród konkurencji jest szkolenie wszystkich pracowników w zakresie świadczenia legendarnej obsługi klienta, a szczególnie pracowników housekeepingu.
John Ely
|
