Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Pierwszy krok w obsłudze: Bądz gotów do...

Artykuły serwisu


Pierwszy krok w obsłudze: Bądz gotów do świadczenia usług


Dodano: 2011-09-06

Drukuj


Czy kiedykolwiek wszedłeś do jakiegoś lokalu usługowego i wyszedłeś zanim zostałeś obsłużony? W moim przypadku taki scenariusz zdarzał się wielokrotnie. W przeszłości wielokrotnie wychodziłem ponieważ personel nie widział nagłej potrzeby zaoferowania mi swoich usług. Proszę zauważyć, że ta konkretna instytucja miała produkt lub usługę, jakiej potrzebowałem, ale rezygnowałem z nich z powodu oczywistej obojętności okazywanej przez personel. Tak, twoi klienci mogą wyczuć obojętność, szczególnie wtedy, kiedy większość personelu wygląda tak, jakby chciałaby być gdziekolwiek, byleby nie tkwić właśnie w twoim biznesie.

Przykład 1:
Byłem ostatnio w hotelu i przygotowywałem się do wymeldowania. Miałem ze sobą dwie torby i kiedy podchodziłem do recepcji zauważyłem, że jeden z pracowników prowadził przyjacielską pogawędkę z bagażowym. Mogłem wywnioskować, że była to okazjonalna, nic nie znacząca rozmowa, sądząc po ich postawach. Pracownik był niedbale oparty o biurko, a bagażowy opierał się o biurko na łokciu. Zdaję sobie sprawę, że współpracownicy często są długoletnimi przyjaciółmi, tak więc zwykłe pogawędki zdarzają się często, jednakże kiedy podchodzi do nich klient, to proszę, aby takie rozmówki się kończyły, a pracownicy powinni przyjąć profesjonalną postawę, nawiązać kontakt wzrokowy z gościem i przywitać klienta, tak jakby oczekiwali na niego przez cały dzień. Kiedy jednak, w tym akurat przypadku, podszedłem do biurka, ich rozmowa wcale się nie zakończyła. Nawet kiedy byłem już tuż przy nich i patrzyłem im bezpośrednio w oczy nie przeszkodziło to im w kontynuowaniu rozmowy. Ja (jako gość) musiałem być tym, który pierwszy powie „Dzień dobry” (Uwaga: jeżeli to klient musi się z tobą przywitać jako pierwszy, to znaczy, że ty nie nadajesz się do tej pracy). Pozostawanie w stałej gotowości do świadczenia wskazuje, że nie możesz się doczekać, kiedy będziesz mógł zająć się obsługą gościa, a widać to w kontakcie wzrokowym, tonie głosu i całościowej mowie ciała.

Przykład 2:
Zjawisko, w którym to klient jest osobą inicjującą przywitanie jest bardziej powszechne niż mógłbyś przypuszczać. Podczas ostatniej wycieczki do centrum handlowego postanowiłem policzyć ile razy powiedziałem „witam” lub „dzień dobry”, zanim zrobili to ekspedienci. Za każdym razem czekałem, aż sprzedawca mnie zauważy, następnie wyczekiwałem przez co najmniej 25 sekund kiedy byłem już bezpośrednio przed nim. Inaczej mówiąc, dawałem sprzedawcom wystarczającą szansę, aby jako pierwsi mnie przywitali. Przy trzech różnych okazjach w przeciągu 30 minutowego okresu czasu, to ja byłem tym, który musiał się przywitać jako pierwszy, aby dać znać, że byłem w ich sklepie i potrzebowałem ich pomocy. Niezbyt dobrze.

Przykład 3:
W trakcie ostatniej podróży do Teksasu, zmierzałem do odebrania samochodu z wypożyczalni przy lotnisku Austin International Airport. Kiedy szedłem do parkingu wypożyczalni zauważyłem, że jeden z pracowników zmierza w moim kierunku. Pomyślałem, że idzie do lotniskowego terminala skąd właśnie wyszedłem. Ale jak się później okazało pracownik szedł właśnie do mnie, aby się przywitać! Spotkał się ze mną w połowie drogi do stanowiska w wypożyczalni samochodów. Ten pracownik wykazał się szczególną gotowością do świadczenia obsługi.

Wiele osób uważa, że powitanie jest pierwszym krokiem w obsłudze, kiedy w rzeczywistości, gotowość do jej świadczenia występuje przed powitaniem. Pozostawanie w gotowości do świadczenia obsługi oznacza, że stale poszukujesz sposobów zaangażowania swojego klienta. Wiele osób czytających ten artykuł słyszało zapewne o zasadzie 3 metry/1,2 metra. Zasadniczo, jeżeli klient znajduje się od ciebie w odległości ok. 3 metrów, spróbuj nawiązać kontakt wzrokowy, uśmiechnij się... (w najgorszym razie zareaguj na klienta, jak na żywą istotę). Jeżeli znajdziesz się w odległości 1,2 metra, zainicjuj dialog, zaoferuj pomoc, itd. Nawet więc kiedy znajdziesz się w windzie, to automatycznie znajdziesz się w granicach obowiązywania tej zasady (1,2 metra). Oznacza to, że nie wolno ci patrzeć w dół na podłogę, albo na wyświetlacz ze zmieniającymi się liczbami pięter mając nadzieję, że za chwilę ukaże się twoja liczba (tak, abyś nie musiał się odezwać). Byłem również często świadkiem takich zdarzeń.

Celem pozostawania w gotowości jest pokazanie klientom, że nie ma nic ważniejszego w tym momencie, nad ich obsługę. Twoje działania powinny mówić – jestem do twojej dyspozycji. Zamiast więc wychodzenia z lokalu z powodu obojętności personelu, zaangażowanie zespołu powinno rozpalić twoje zainteresowanie i wprawić cię w stan, w którym powiesz sobie „Nie mogę już doczekać się na doświadczenie związane z resztą obsługi.” Jeżeli twoim celem jest wykreowanie wyjątkowego doświadczenia dla swoich klientów, to musisz być troskliwy... gościnny... niezapomniany, a przede wszystkim gotowy do świadczenia obsługi.

Rekomendowane działania:
1. Przy wkładzie ze strony twojego zespołu i klientów, zbuduj standardy wyraźnie określające twoje oczekiwania względem „pozostawania w gotowości do świadczenia obsługi”. Na przykład:
a. Obierzemy telefon w przeciągu trzech sygnałów i będziemy się uśmiechać w trakcie rozmowy
b. Jeżeli ktoś znajdzie się od nas w odległości 1,2 metra aktywnie zaangażujemy się w proces obsługi i zaoferujemy swoją pomoc
c. Odpowiadaj na pocztę elektroniczną pod koniec każdego dnia roboczego
d. Witaj innych z uśmiechem, niezależnie od tego czy osobiście, czy przez telefon
e. Poświęć klientom 100 % swojego czasu i skoncentruj się na ich obsłudze
2. Zbuduj mierniki dla każdego standardu. Na przykład:
a. Odbierzemy telefon...(miernik: w zależności od sondażu przeprowadzonego wśród klientów)
b. Jeżeli ktoś znajdzie się w odległości 1,2 metra...(miernik: losowe tygodniowe obserwacje pracownika)
3. Regularnie kontroluj stosowanie standardów, aby się upewnić, czy są stosowane tak, jak to zaplanowano. Pamiętaj kontroluj swoje oczekiwania i przekazuj swoje opinie personelowi
4. Poproś losowo wybraną grupę lojalnych klientów do kontrolowania standardów i przekazywania ci ich opinii. Powinieneś oczywiście również te opinie przekazywać swojemu zespołowi najszybciej, jak to jest możliwe.

Dr Bryan K. Williams


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji