Obsługuj każdego jak VIPa

Pierwsza klasa a klasa ekonomiczna

Jak wielu z was wie, często podróżuję służbowo, a jednym z przywilejów częstego podróżowania jest bezpłatna oferta podwyższenia standardu na pierwszą klasę. Mimo, że jestem zadowolony z większej przestrzeni podróżnej i innych dodatkowych udogodnień, to jest jedna rzecz, która mnie martwi: często jestem dużo uprzejmiej traktowany przez stewardesy w pierwszej klasie, niż wtedy kiedy podróżuję klasą ekonomiczną. Wygląda to na całkowicie odmienne doświadczenie obsługowe, chociaż znajduję się w tym samym samolocie. Firma, która naprawdę stara się stworzyć kulturę usług "światowej klasy", dokłada wszelkich starań w celu opracowania standardów podkreślających wyjątkowość obsługi każdego klienta, przez cały czas. Oczywiście, nie oznacza to, że każdy klient powinien korzystać z takiej samej obsługi. Autentyczna doskonałość obsługi wymaga indywidualizacji i sprawienia, aby każdy klient miał poczucie, jakby oprócz niego nie było nikogo innego ważniejszego od niego, w konkretnym momencie. Zwracanie się do klientów z nazwiska i wiedza o jego preferencjach to dwa sposoby na osiągnięcie poziomu zindywidualizowanej obsługi.

Obsługa nie polega na tym, co ty byś chciał dać od siebie

Wiele razy byłem świadkiem, jak ktoś starał się być ujmującym, ale w rezultacie tylko denerwował i zniechęcał klienta. Na przykład, wyrywanie walizki z ręki klientki, która raczej wolałaby ją nieść sama jest niewątpliwie irytujące. Denerwująca jest również próba towarzyszenia klientowi, gdy wcześniej wyraźnie dał do zrozumienia, że poradzi sobie sam. Próba nawiązania dialogu, kiedy klient wolałby pozostać sam, jest jeszcze jednym z przykładów takich denerwujących poczynań. Tak, jak napisałem wyżej, obsługa nie polega na tym, co ty byś chciał dać od siebie, a raczej na tym, co inna osoba chciałaby od ciebie.

Przekazuj gościowi „poufne” porady

Jednym z najlepszych sposobów spowodowania, aby gość czuł się jak VIP jest przekazywanie mu poufnych informacji. Innymi słowy sprawianie, aby klienci czuli się tak, jakby byli dopuszczani do poufnych cennych informacji, które nie są powszechnie dostępne (a przynajmniej, aby oni tak to postrzegali). Na przykład, przedsiębiorstwo wypożyczające taksówki świadczy usługę pod nazwą „Podwieziemy cię”. Ogólnie oznacza to, że firma ze swojej siedziby, tam skąd wypożyczasz samochód, może wysłać wahadłowy samochód, aby odebrał cię z miejsca, w którym aktualnie się znajdujesz (z domu, biura itd.) i zawiózł cię do nich, abyś wypożyczył samochód. Słyszałem niedawno, jak pracownik przekazywał tę informację klientowi, a on był autentycznie pod wrażeniem takiej możliwości. Klient skomentował to nawet w ten sposób, że zawsze myślał, iż podobne sytuacje zarezerwowane są tylko dla szczególnie ważnych osób.

W trakcie ostatniej wizyty w firmie CVS Pharmacy znajdującej się w naszym sąsiedztwie, pracownik tej firmy spostrzegł kupującego, przyglądającego się konserwie z łososiem (tak, CVS sprzedaje także artykuły spożywcze). Pracownik zdecydowanie podszedł do kupującego i powiedział mu, że konserwę z łososiem sprzedają za pół ceny, chociaż na cenie konserwy nie było takiej informacji. Pracownik wyjaśnił klientowi, że każdego tygodnia, promocyjna gazetka cenowa informuje tylko jej subskrybentów o korzystnych ofertach zakupowych. Jak myślicie, jak poczuł się w tej chwili klient? Zgadliście, jak VIP.

Oto kilka prostych wskazówek, jak obsługiwać każdego klienta, aby czuł się jak VIP:
• Sprawiaj wrażenie, że obsługa tego właśnie klienta jest najpilniejsza, niezależnie od jego „statusu”.
• Wmawiaj sobie "To jest najważniejsza osoba, którą będę dziś obsługiwał".
• Pamiętaj, że każdy klient ma co najmniej jedną swoją preferencję. Zmobilizuj się, aby ją zidentyfikować, rozpracuj ją i podziel się tą wiedzą z resztą zespołu.

Każdy zasługuje na obsługę najwyższej klasy. Niezależnie od tego czy znajduje się na stacji benzynowej, w szpitalu, spa, hotelu, taksówce, czy w samolocie to doskonała obsługa jest zawsze doskonałą obsługą. Twoi klienci docenią twoje zaangażowanie w obsłudze i wynagrodzą cię swoją stałością, rekomendacjami i lojalnością.