Komunikowanie się jest w dzisiejszych czasach zbyt łatwe. Mając do dyspozycji takie trzy urządzenia jak: komputer, telefon komórkowy i drukarkę, nie ma już potrzeby posługiwania się zindywidualizowaną korespondencją.
Przyjrzyjmy się przykładowo hotelowym kartom powitalnym. Zjawiasz się w pokoju, a tam czeka na ciebie kolorowa taca pełna owoców - bardzo miły akcent powitalny. Spostrzegasz jednak, że list powitalny napisany jest drukowanym pismem. Właściwie to mógłby on być napisany specjalnie dla Ciebie, ale może został wydrukowany z szablonu wykonanego wiele lat temu. Tego po prostu nie wiesz.
Załóżmy teraz, że ten sam list powitalny został napisany odręcznie z twoim nazwiskiem zawartym w jego treści. Niezależnie od jego długości i zawartości, wiesz, że ktoś fizycznie musiał na napisanie go poświęcić trochę czasu i że prawdopodobnie list nie leżał tam zbyt długo. Przekazuje on więc przekonujące podświadome wiadomości.
Jak często na swoje konto poczty elektronicznej dostajesz spam kierowany osobiście do ciebie? Mimo bardzo silnego filtrowania, ja mimo wszystko dostaję dziesiątki spamowych informacji każdego dnia. Jestem jednocześnie w stanie skategoryzować każdą z tych informacji i sklasyfikować je jako prawdziwą lub spam, w ciągu kilku sekund. Jeśli okazuje się, że jest to spam, to ląduje w koszu zanim zdążę przeczytać do końca zdanie otwierające tę informację.
Od prawie dziesięciu lat, zbyt łatwe stało się tworzenie szablonów w Wordzie i drukowanie setek listów do różnych osób, a następnie wysyłanie ich w czasie krótszym niż godzina. Jesteśmy przesyceni elektronicznie generowanymi masowymi informacjami gdziekolwiek byśmy nie byli, na taką skalę, że proces ten wydaje się być już całkowicie naturalnym.
W rezultacie, kiedy sięgasz po pióro, nie wyrażasz już tylko zapisanej przez siebie treści, ale komunikujesz się na kompletnie innej długości fali. Niezależnie od tego czy kopiujesz jakiś szablon, czy nie, adresat wie, że ktoś musiał poświęcić swój czas na napisanie każdego słowa z osobna. Co więcej, ludzie doceniają wysiłek potrzebny do pisania czytelną i elegancką kursywą.
Jeden z naszych klientów, hotel Ojai Valley Inn & Spa w Ojai w Kalifornii jest mistrzem w pisaniu osobistych listów. Na każdego przyjeżdżającego gościa oczekuje ciepły i przyjazny, pisany odręcznie list powitalny od dyrektora naczelnego lub kogoś z kierownictwa wyższego szczebla. Napisanie tych listów wymaga czasu, ale wrażenia, za ich pomocą wywierane, umacniają 5-diamentową reputację hotelu. To jest prawdziwy przykład doskonałości usług.
Dla mnie, otrzymanie odręcznie napisanego listu, wiąże się z towarzyszącą mu nieodłączną wartością przyjaźni i lepszego poznanie siebie nawzajem. To tak jakbyśmy, nadawca i ja, mieli ten sam poziom podświadomego zobowiązania, natomiast wersja elektroniczna nigdy nie będzie zadowalająca. Ale nie koniec na tym.
Powinienem zatytułować ten artykuł - "Potęga indywidualnego, odręcznego pisma”. Wyobraź sobie raz jeszcze swoje wejście do pokoju, ale tym razem, byłaby tam tylko krótka notka z umieszczonym w treści twoim nazwiskiem, ale również załączona wiadomość odnosząca się do tego, kim jesteś. Mogłoby to być odniesienie do jakiegoś twojego wcześniejszego pobytu lub nawet odpowiedzi na twoją opinię opublikowaną na Twitterze. Nie wchodząc w szczegóły, wiadomość jest przejrzysta i wyraźna: jako hotelarz, postrzegasz każdego gościa poprzez pryzmat osoby o szczególnych potrzebach, nie traktując jej jedynie jako źródła dolarów.
Porównaj niecierpliwość z jaką otwierasz indywidualnie wręczony ci prezent, z darowaną ci zwykłą gratyfikacją pieniężną lub podarunkowym bonem. Co jest bardziej przekonujące? Jest to takie same uczucie, jakie odczuwasz kiedy otrzymujesz odręcznie napisany list, tylko w mniejszej skali. Potraktuj to jako jeszcze jeden elegancki akcent w swoim arsenale, podnoszący twój poziom usług i lojalność klienta. Dorzuć do tego element zaskoczenia, a zdobędziesz gościa na całe życie!
Zdaję sobie sprawę z tego, że nie jest to chyba nic nowego dla wielu menedżerów wyższego szczebla, ale pomijając Ojai Valley Inn & Spa, problemem jest to, że nie widzi się wystarczająco często odręcznie pisanych pism. Jest to subtelny element, który łatwo można przeoczyć, gdy przewartościowuje się standardy obsługi gości w swoim obiekcie.
Szczególny charakter tego trendu polega na tym, że im bardziej przestarzała staje się metoda przelewania myśli na papier przy pomocy pióra, tym bardziej będzie to metoda efektywna. I na koniec chciałbym zadać ci materiał do przemyślenia, kiedy ostatni raz wysłałeś odręczną korespondencję do swoich gości?
Larry Mogelonsky
|
