 |
|
W miarę jak przemysł hotelowy podnosi się z wyniszczającego okresu recesji gospodarczej znów jestem zdumiony liczbą hoteli, firm hotelowych, a także lokalizacji, które tak szybko powróciły do stanu merkantylnej miernoty.
Na czym polega taka opłacalna przeciętność? W przemyśle hotelowym jest to termin używany do opisywania "kultury" organizacji hotelowej, która generując stały strumień przychodów dla właścicieli obiektu, konsekwentnie zapewnia poziom obsługi gości, w najlepszym wypadku na średnim poziomie. Zazwyczaj usługodawcy w tych organizacjach przejawiają zakamuflowaną pogardę dla ludzi, których nazywają "gośćmi", którzy przetwarzani są przez ich systemy tak, jak nie przymierzając krążące w kółko piłeczki tenisowe.
Kultura opłacalnej przeciętności może występować w jednym hotelu, w określonej hotelowej marce lub w firmie zarządzającej, a nawet w całej lokalizacji turystycznej. Jest to podstępny, stan wirusowy, który kiedy nie jest zwalczany kontynuuje swój wzrost tak, jak pleśń w piwnicy po powodzi. Tyle tylko, że ta kulturowa infekcja zwykle nie rozpoczyna się na poziomie "piwnicy" schematu organizacyjnego, ale na górnych konarach "poddasza".
Kiedy najwyżej postawieni liderzy hotelowego przedsiębiorstwa są zadowoleni z osiąganych przychodów, kiedy właściciele i zarządzający aktywami stale otrzymują dywidendy. Kiedy menedżerowie wyhamowują na swojej drodze ku doskonałości w obsłudze, to właśnie wtedy powstają odpowiednie warunki dla opłacalnej i satysfakcjonującej większość służb, zwykłej, pospolitej miernoty.
W przeciwieństwie do przyczyn opłacalnej przeciętności, jej objawy są najbardziej widoczne na liniowych stanowiskach związanych z obsługą gości. Objawy te obejmują następujące zjawiska:
• Pracownicy recepcji, którzy zamiast witać gości mówią "meldujemy?" lub jeszcze gorzej, stają przed gościem i czekają, aż to oni pierwsi się odezwą.
• Pracownicy działu rezerwacji, którzy załatwiają "dzwoniących" przez całą roboczą zmianę zamiast prowadzić prawdziwe rozmowy z prawdziwymi klientami, aby pomóc im w zabezpieczeniu swoich wymagań związanych z rezerwowanym pokojem i warunków zakwaterowania.
• Pracownicy działu sprzedaży, którzy nie reagują bezzwłocznie na zapytania postawione przez potencjalnych gości, kiedy nie byli dostępni.
• Zasady, które ustalane są dla wygody zarządzających, zamiast zorientowania na to, co jest najlepsze dla doświadczenia gościa.
• Kierownik restauracji lub hostessa, którzy zamiast powitać gościa pytają: "Ilu?" lub jeszcze gorzej, kiedy pojawia się jeden klient, rzucają: "Tylko dla jednego?".
• Operatorzy telefoniczni, którzy pośpieszają ze swoimi powitalnymi pozdrowieniami prędkość otwierania i mówią tak, jak gdyby mieli kulki w ustach.
• Personel hotelu, który używa słów takich, jak "nie ma problemu" lub "jasne" aby zakończyć rozmowę telefoniczną.
• Pracownicy administracyjni, którzy monitorują rozmowy i traktują sprzedawców jak wrogich szpiegów, zamiast grzecznej odmowy, mając świadomość tego, że dzisiejszy sprzedawca może być jutro naszym potencjalnym gościem.
• Bagażowi, którzy patrzą na napiwek wręczany przez gościa zamiast utrzymywania kontaktu wzrokowego i podziękowania.
• Pracownicy działu sprzedaży, którzy zamiast opisywać pokoje w sposób intrygujący i interesujący, pytają potencjalnych klientów, czy byli już może na internetowej stronie hotelu.
• Menedżerowie, którzy nie znają personaliów swoich podwładnych.
• Dyrektorzy personalni, którzy nie potrafią zakończyć wywiadu z osobami, z usług których decydują się nie skorzystać.
• Zarządzających aktywami pompujący strumień zysków, często dbając wyłącznie o własne premie, kosztem pozwalania na to, by fizyczny produkt ulegał erozji w sposób mało zauważalny, ale istotny.
• Personel housekeepingu sądzący, iż jego jedynym zadaniem jest sprzątanie hotelowych pokoi.
• Personel recepcji sądzący, że ich praca polega na przyjmowaniu i wymeldowywaniu gości.
• Portierzy sądzący, że ich zadaniem jest tylko otwieranie drzwi i wzywanie taksówek.
• Menedżerowie sądzący, że ich praca polega na pisaniu sprawozdań, ustalaniu planów i w głównej mierze sprawdzaniu poczty elektronicznej.
To tylko kilka z wielu objawów opłacalnej przeciętności. Kiedy ten proces zaczyna się uruchamiać, rozprzestrzenia się jak inwazyjne gatunki. Rośnie jak winorośli Kudzu, powoli, stopniowo, aż przewraca najpotężniejsze drzewa.
Niestety, kiedy zjawisko to zaczyna wpływać na ostateczny wynik finansowy często jest już za późno na ratunek. Zbyt wiele osób jest już wyłączonych z prawidłowych procedur i nie da się już tego naprawić. Zbyt wiele niepochlebnych komentarzy w TripAdvisor na temat rzeczywistych doświadczeń w hotelowym lobby. Zbyt wiele zdjęć na Facebooku dokumentujących brudne pomieszczenia.
Co można więc zrobić, aby uchronić hotelową organizację przed tym podstępnym stanem, nawet na ekskluzywnym rynku, gdzie ryzyko inwazji jest największe? Tak jak możemy podjąć działania, aby chronić nasz organizm przed chorobami poprzez zdrowe nawyki, tak możemy chronić naszą hotelową organizację.
Dobrym punktem początkowym jest upewnienie się, że twoja kadra kierownicza nigdy nie pozwoli, aby jakieś z wyżej wymienionych objawów się utrwaliły; muszą być liderami poprzez dawanie przykładu. Muszą pamiętać, że gościnność rozpoczyna się w "sercu domu" i że jeśli chcemy, aby nasi pracownicy zwracali się do gości po nazwisku, to sami powinniśmy przyjąć takie zasady w pracy na zapleczu.
Upewnij się, że liderzy zarządzania przejmują dowodzenie na pierwszej linii kontaktu z gośćmi, by osobiście monitorować rozmowy i stają się jakby "właścicielami lobby", obserwując zespół w akcji podczas najbardziej ruchliwych chwil. Upewnij się, że nie opierają się wyłącznie na okresowych ocenach obsługi gości lub sporządzanych raz na kwartał raportach z „tajemniczych zakupów”.
Jeśli reprezentujesz firmę zarządzającą lub markę, upewnij się, że dyrektorzy nie są „przyspawani” do emailowej skrzynki odbiorczej lub nie powracają stale do nieoczekiwanych rozmów generujących nieplanowane raporty dla centrali firmy. Zamiast tego zachęć ich do rzeczywistych rozmów z gośćmi i współpracownikami.
Chociaż stan opłacalnej przeciętności jest trudny do wyleczenia, to w chwili pojawienia się pierwszych objawów można łatwo mu zapobiec. Wystarczy upewnić się, że kultura gościnności zorientowana jest na systematycznym poszukiwaniu wyższych poziomów doskonałości obsługi gości, nawet wtedy, gdy zyski rosną, a budżety są przekraczane. Poszukuj liderów, którzy są przede wszystkim inspiracją w kontaktach z klientami i którzy rozumieją, że droga do doskonałości w gościnności nie ma ostatecznej granicy.
Doug Kennedy
|
