Strona główna » Sprzedaż i marketing » Jak przekształcić telefoniczne zapytanie w... | Artykuły serwisu
Jak przekształcić telefoniczne zapytanie w rezerwację?
 |
|
Obsługa telefonicznych zapytań rezerwacyjnych jest najważniejszym aspektem zarządzania rezerwacjami pokoi. Sposób, w jaki menedżer rezerwacji pokoi lub agent rezerwacji obsługuje te zapytania może stanowić o różnicy pomiędzy tym, czy pozyskamy rezerwację, czy też ją utracimy.
Jednak w wielu hotelach, jak zaobserwowałem w trakcie mojego osobistego doświadczenia, wielu pracowników rezerwacji sugeruje klientom zarezerwowanie hotelu, za pośrednictwem biur podróży, tour operatorów lub stowarzyszenie organizacji turystycznych (OTA)! Poważnie mówiąc, w jakiej innej branży sytuacje takie mają miejsce?
W przypadku, gdy klient nie będzie zadowolony z ceny zaoferowanej przez biuro podróży lub tour operatora, to bez wahania dostanie propozycję zarezerwowania innego hotelu No i proszę! Właśnie straciliście klienta, który chciał przecież zarezerwować wasz hotel.
Kierowanie klientów, aby dokonywali rezerwacji przez OTA może skutkować ich utratą. OTA umieszcza twój hotel na swoich listach obok hoteli twoich konkurentów, często na tej samej stronie, pozwalając klientom na wybranie jednego z wielu hoteli w tej samej kategorii i w tym samym obszarze geograficznym.
Ponieważ pracowali w hotelu odpowiednio długo, pracownicy działu rezerwacji wiedzą bardzo dużo o konkretnym obiekcie, o jakości usług, które oferuje, a przede wszystkim o posiadanych udogodnieniach. Mając to na względzie uważam osobiście, że personel hotelowy ma najwyższe kwalifikacje do prowadzenia sprzedaży hotelowych produktów.
Aby pomóc ci w konwersji zapytań rezerwacyjnych na konkretne rezerwacje, chciałbym przedstawić następujące wskazówki w tym temacie:
Lista instrukcyjna przekształcania telefonicznych zapytań w rezerwacje:
• Zawsze trzymaj tabelę ze stawkami w zasięgu wzroku, na biurku
• Bądź profesjonalistą: Bądź ciepły i entuzjastyczny, kiedy rozmawiasz przez telefon, mów powoli i wyraźnie, tak by dzwoniący mogli cię łatwo zrozumieć
• Negocjuj: kilka dolarów dyskonta nie zaszkodzi. Pamiętaj! Agent w biurze podróży policzy klientowi wyższe stawki niż ty.
• Propaguj hotelowe udogodnienia i usługi: Jeżeli, na przykład, hotel dysponuje pięcioma basenami, nie omieszkaj o tym wspomnieć. Mów o jakości obsługi gwarantowanej przez hotel
• Wyrażaj swoje zdanie wobec internetowych opinii klientów. Przed rozmową z tobą klient zapewne zapoznał się z opiniami internetowymi zamieszczonymi na stronach: TripAdvisor, HolidayCheck lub na podobnych stronach. Jeżeli hotel dysponuje pozytywnymi opiniami w internecie poproś dzwoniących, aby sprawdzili, co na temat hotelu mówili jego byli goście.
• Podejmuj działania kontynuacyjne: Utrzymywanie bazy danych z numerami telefonicznymi potencjalnych klientów jest bardzo ważne dla procesu finalizacji sprzedaży
Taoufik Haraketi
| | | |
 |
Komentarze: |
|
|
|
|
|
|
|
| | |
