Artykuł „Przywództwo w biznesie” rozpoczyna
serię kolejnych siedmiu artykułów Eda Rehkopfa na temat zarządzania i roli
lidera w hotelarstwie.
Sukces w biznesie
Celem każdego biznesu jest dostarczanie klientom produktu lub usługi,
przynoszenie zysku właścicielom lub udziałowcom i utrzymywanie się jako
„kwitnący interes”. Na obecnie wysoce konkurencyjnym rynku, gdzie wiele firm
rywalizuje dostarczając podobne produkty i usługi, często jedyną różnicą między
przedsiębiorstwami jest poziom i jakość obsługi.
Zdając sobie z tego sprawę, nie byłoby przesadą powiedzenie, że naturą biznesu
jest obsługa. Jako kierownik wszystkie działania - twoje i twoich pracowników
są skierowane na dostarczenie klientom możliwie najwyższego poziomu obsługi.
Aby to zrobić musisz przewidywać ich potrzeby i pragnienia, ustalać standardy
doskonałości, które będą wyzwaniem dla twoich pracowników, ciągle szkolić,
kontrolować i poprawiać detale twojej działalności.
Sukces twoich wysiłków i doskonałość działania są ostatecznie oceniane
wyłącznie poprzez satysfakcję klienta. Nie jest to wyłącznie poświęcenie twoich
ochoczych pracowników, że możesz konsekwentnie osiągać zadowolenie klienta.
Sukces w biznesie jest prosty w zamyśle, ale trudny w wykonaniu. W
najprostszych kategoriach udane biznesy dają swoim klientom, to czego chcą, po
cenie, o której myślą, że jest odpowiednia, z oczekiwanym poziomem obsługi.
Formułę dla sukcesu można wyrazić następująco:
właściwy produkt +
właściwa cena + właściwa obsługa
Dając to, w większości firm, naczelni menedżerowie określają produkt i ustalają
cenę, ale areną wpływu kierownictwa jest obsługa i jej dostarczanie. Chociaż to
jest tylko jedna trzecia całego równania sukcesu, jest to najtrudniejszy
składnik i wyzwanie pochodzące wyłącznie od jednego źródła – ludzi.
Ludzie są bardzo złożeni, niosą mnóstwo osobistego bagażu, są często słabymi w
komunikacji i czasami nastawieni obronnie, szybcy do przywiązania się i
obwiniania. Często mają oni ukryte plany zajęć nawet dla samych siebie, cierpią
na różne niepewności i brak jasnych celów. Ci ludzie są twoimi klientami,
twoimi pracownikami i właścicielami lub udziałowcami twojej firmy.
Rola lidera
Jako kierownik, twoją rolą jest utrzymanie wszystkich tych ludzi relatywnie
szczęśliwych i zadowolonych, a w przypadku pracowników, utrzymanie ich
skoncentrowanych na zadaniu. Trudnością jest to, że potrzeby i pragnienia tych
zwolenników są często w bezpośredniej rywalizacji. Pracownicy chcą
realistycznych wynagrodzeń i satysfakcjonującej pracy. Klienci chcą wartości i
obsługi. Udziałowcy chcą być powiązani z przedsiębiorstwem o wysokiej jakości i
maksymalizacji zwrotu z inwestycji. Zadaniem kierownika jest równoważenie tych
konkurencyjnych potrzeb. Jeżeli jedno z nich przeważy, pozostałe dwa cierpią.
Na przykład pracownicy są niezadowoleni słabymi warunkami pracy i proszą o
dodatkową przerwę. Udziałowcy nie chcą ponosić kosztów. Morale „biednych”
pracowników wpływa na klientów, którzy wyczuwają wrogość i słabą postawę.
Klienci odbierają te złe sygnały i zabierają swój biznes gdzieś indziej. Spadek
w sprzedaży redukuje zysk i ostatecznie zwrot z inwestycji udziałowców. Każdy
jest nieszczęśliwy i obwinia lidera.
Nie tylko musisz być wybitnym liderem, będącym w stanie utrzymywać pozytywny
stosunek w obliczu codziennych wyzwań, ale musisz również pozostać
skoncentrowanym na celach, przewodzić poprzez inspirację, służyć przykładem
oraz utrzymywać pracowników odpowiadających za wyniki. Co więcej, musisz być w
stanie utrzymać ten wysiłek i podążać na długim holu. Jaśniej, to wymaga od
mężczyzn i kobiet niezwykłego talentu, poświecenia, zapału i temperamentu.
Przywództwo
Czym jest przywództwo?
Wiele książek napisano, aby zdefiniować, co składa się na przywództwo, rolę
lidera, niezbędne cechy przywództwa i nawyki udanych liderów. Bez dodawania
niczego nowego do tej części, po prostu wymienię następujące skrócone definicje
z The Random House College Dictionary:
Przewodzić: iść przed lub z aby wskazywać drogę; prowadzić zgodnie z
kierunkiem, kursem, działaniem, opinią, wpływem; dowodzić lub wskazywać
kierunek organizacji, iść z przodu
Przywódca (Lider): osoba, która przewodzi, osoba dowodząca lub kierująca
w organizacji
Przywództwo: pozycja lub funkcja lidera, umiejętność przewodzenia,
działanie lub przykład przewodzenia Podanie każdej z tych definicji ostatecznie
dotyczy kierowania, wpływania i pokazywania kierunków ludziom, ale ja
ustanawiam roboczą definicję:
Przywództwo jest sumą tych indywidualnych cech i umiejętności, które
pozwalają jednej osobie wyznaczać i kierować działaniami innych w kierunku
osiągnięcia szczególnego celu.
Centralne dla tej definicji jest zrozumienie, że przywództwo włącza budowanie i
podtrzymywanie związków pomiędzy liderami a zwolennikami. Bez tej więzi lub
powiązania, nie ma chętnych zwolenników i dlatego nie ma prawdziwego lidera.
Żaden lider nie działa w próżni, to również wymaga, aby lider ustanawiał
związki z innymi odpowiednimi zwolennikami.
Kilka obserwacji na temat przywództwo
Ponieważ jakość przywództwa jest zawsze analizowana po fakcie, kiedy osiągnięto
sukces, patrzymy na lidera z czcią i respektem. Często jego lub jej życie i
dokonania przybierają mityczne proporcje. Tak więc przewodnictwo staje się
prawie świętym słowem, owiniętym w aurę tajemniczego daru i umiejętności. W tym
świetle, przewodnictwo jest zawsze dobre odkąd zawsze ma przełożenie na sukces.
Upadły lider nie jest wcale liderem. Ale to jest zawsze historyczna ocena. Dla
tych próbujących przewodzić w tej chwili, osąd jest wciąż niewłaściwy.
Tak jak wyrównana gra w koszykówkę nie może zostać wygrana bez talentu,
zaangażowania i wysiłku wszystkich graczy, tak lider zmierzający się z
wyzwaniem lub pracujący nad szczególnym celem potrzebuje ochoczego zaangażowania
wszystkich pracowników. Bez tego zaangażowania lider od samego początku ma
mniejsze szanse na sukces.
Ponieważ jest wiele typów liderów – polityczny, intelektualny, militarny,
przemysłowy, biznesowy, finansowy, sportowy – i tak dalej dla każdego wyobrażalnego
zabiegu i zawodu – umiejętności, które czynią osobę udaną w jednym obszarze
niekoniecznie gwarantują sukces w innym.
Wielu ludzi utrzymuje pozycje władzy z racji posiadania, dziedziczności,
wykształcenia, umiejętności oratorskich, mianowania, wyboru, okoliczności lub
nawet blefu, ale manewr władzy niekoniecznie czyni z nich liderów. Stanowisko
Prezesa, Dyrektora Generalnego, Doktora czy Profesora może zasługiwać na
szacunek, poważanie, nawet strach, ale oni niekoniecznie mają chętne oddanie i
lojalność swoich zwolenników, chyba że zostało to uzyskane poprzez działanie
przewodnictwa.
Są różne style przywództwa – najzwyklejsze to bycie autokratycznym,
koleżeńskim, opiekuńczym i moralnym/etycznym. Są również udane modele każdego
stylu. Generał George Patton był przywódcą autokratycznym, Mahatma Gandhi był
liderem moralnym. Niektórzy liderzy jak Abraham Lincoln i Winston Churchill
wykorzystywali mieszankę stylów.
Ed Rehkopf
© Copyright Ed Rehkopf
Tytuł artykułu w oryginale "Leadership in business"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Ed Rehkopf – konsultant ds zarządzania, absolwent studiów zarządzania w
hotelarstwie w Cornell School of Hotel Administration, podczas swojej długiej
kariery zarządzał dwoma historycznymi hotelami uniwersyteckimi, pracował w
czterogwiazdkowym obiekcie, piastował stanowisko Director of Operations w
łańcuchu hoteli luksusowych oraz otwierał dwa kluby golfowe. Autor książki
„Leadership on the Line”, obecnie pracuje nad tematyką benchmarkingu w
przemyśle hotelarskim.
Kontakt:
Ed Rehkopf
email: rehkopf6@aol.com
|
