Kim są twoi pracownicy sprzedaży

Wyobraź sobie taką scenę: jedziesz samochodem ulicą dojazdową do hotelu i widzisz dwóch pracowników w hotelowych uniformach wygłupiających się w prostacki sposób. Wjeżdżasz na parking tylko po to, aby przekonać się, że wszystkie wybrane miejsca parkingowe w pobliżu wejścia do hotelu są zajęte przez (brudne) samochody pracowników. Parkujesz w najodleglejszym zakątku parkingu i podczas gdy walczysz z ciężką walizką natykasz się na przechodzących obok innych członków personelu, którzy świadomie lub nieświadomie cię nie poznają. Jednocześnie spostrzegasz grupkę pracowników kuchni i kelnerów zgromadzonych w kolejnym zakątku i palących papierosy. Przy wejściu do hotelu natykasz się na pracownika wychodzącego z budynku, ale nie fatygującego się, aby ci przytrzymać drzwi, nie mówiąc już o jakiejkolwiek formie powitania.

Sama procedura zameldowania przebiega szybko, ale zarezerwowałeś wyłącznie standardowy pokój i nie uzyskujesz żadnych innych informacji na temat wszelkich możliwych usług lub urządzeń uzupełniających, jakie hotel ma do zaoferowania.

Proszę więc zauważyć, że na przestrzeni około pięciu minut tak wiele możliwości zostało utraconych dla stworzenia świetnego pierwszego wrażenia i uzyskania odpowiedniego nastawienia swoich gości, skłaniającego ich do wydania w twoim hotelu swoich ciężko zarobionych pieniędzy.

Co się składa na te możliwości?
Zdolność do wspierania sprzedaży przez twój personel będzie uzależniony od kilku czynników:
- jego zachowania, prowadzenia i wyglądu
- znajomości potrzeb klientów i ich oczekiwań, a także  znajomości produktów i usług
- jego umiejętności i pewności siebie w procesie sprzedaży
- wspierania ich  odpowiednimi zachętami, bodźcami i uznaniem.

Zachowania
Odnieśmy się tylko do scenariusza opisanego wyżej. Czy uważasz, że jakiekolwiek z powyższych zachowań były celową taktyką, aby utrudniać proces sprzedaży? Nie, o wiele bardziej prawdopodobne jest to, że pracownicy byli całkowicie obojętni na potencjalne oddziaływanie ich zachowań. Komunikowanie twoich oczekiwań względem zachowania personelu, zarówno na służbie, jak i poza nią, powinno stać się częścią ich orientacji. Postaraj się wdrożyć to w życie zachęcając do stawiania się w pozycji gości i identyfikowanie wrażeń im przekazywanych, w stosunku do wrażeń oczekiwanych przez gości.

Wiedza
W celu skutecznego prowadzenia sprzedaży, upsellingu, lub sprzedaży dodatkowych opcji twoi pracownicy muszą, jako niezbędnym minimum wykazać się znajomością wszystkich ofert, produktów i świadczonych usług. Wykracza to poza umiejętność sporządzania list pralniczych. Musi ono zawierać pewne zrozumienie funkcji oferowanych produktów i oczywiście korzyści dla gości z perspektywy klienta. Co zawierają poszczególne pakiety, jakie są różne opcje, jakie są rekomendacje i sugerowane łączenia pakietów? Dobre zrozumienie profilu klienta, jego potrzeb i oczekiwań będzie niewątpliwie wspomagało proces sprzedaży.

Kiedy pracuję z niektórymi firmami często jestem nieco zaniepokojona brakiem ekspozycji określonej części personelu na inne służby. Czy kiedykolwiek, któryś z twoich bagażowych postawił swoją stopę w hotelowym spa, czy twoja recepcjonistka siedziała kiedykolwiek w jakiejś z sal konferencyjnych, czy twoi kucharze oglądali kiedykolwiek hotelową sypialnię, lub też pracownicy housekeepingu zapoznali się z całym terenem hotelu? Jak więc pracownicy, którzy nie mieli nigdy okazji zapoznać się z niektórymi hotelowymi pomieszczeniami bądź urządzeniami mieliby przekazywać gościom ich wszystkie zalety, jeśli nie posiadają doświadczenia z pierwszej ręki? Osobiste doświadczenia nie tylko uczynią je bardziej niezapomnianymi, ale sprawią, że chętniej będą je promowali, jeśli będą co do nich przekonani, i na pewno łatwiej będzie im wywołać emocjonalny związek poprzez żywe opisy smaku, zapachu i dotyku, opartych na odwołaniu się do własnego doświadczenia.

Oczywiście, pracownicy nie muszą być ekspertami we wszystkim, ale to zawsze pomaga, jeśli "wiedzą, kto może pomóc", dzięki czemu mogą w razie potrzeby zwrócić się do odpowiedniej osoby, kiedy mają do czynienia ze specyficzną prośbą lub zapytaniem gościa.

Hotelarstwo jest stale zmieniającym się biznesem, a każdy dzień przynosi specyficzne i indywidualne opcje, zdarzenia i sytuacje. Dlatego tak ważne jest organizowanie regularnych spotkań pracowniczych, tak by każdy wiedział, co się dzieje i kiedy. Obejmuje to wiedzę, o tym, co jest dostępne, jakie rzeczy przynoszące wysokie zyski powinny być dzisiaj promowane i co równie ważne, co nie jest aktualnie dostępne.

Umiejętności
Naucz pracowników techniki upsellingu. W jaki sposób mają zadawać otwarte pytania celem identyfikacji tego, czego życzy sobie klient. Jak aktywnie wysłuchiwać wymagań klientów lub ich preferencji. Jak reagować i przedkładać sugestie lub oferować alternatywne rozwiązania, które najlepiej zaspokoją ich potrzeby. Podaj pracownikom przykłady opisywania każdego z twoich produktów i usług. Zamiast konkretnego scenariusza, pozwalaj im rozwijać własne dialogi, który są dla nich czymś naturalnym, a nie czymś, co trzeba zapamiętać, bo zawsze istnieje ryzyko zapomnienia istotnych szczegółów.

Budowanie pewności siebie
Wszyscy bardzo dobrze wiedzą, co mają robić i mówić, ale wiesz jak to czasami bywa, gdy trzeba coś powiedzieć, a słowa po prostu nie układają się tak, jakbyś sobie tego życzył! Pozwól swoim pracownikom szkolić się w bezpiecznych warunkach, w oparciu o różne scenariusze.

W Wielkiej Brytanii mieliśmy ostatnio możliwość oglądania serii programów TV dotyczących usług świadczonych na pierwszej linii, prowadzonych przez Michela Roux. Niedawno oglądałam odcinek, w którym stażyści wykonywali pracę w restauracji Paul Heathcote’a, gdzie nie udawało im się sprzedać potraw dnia. Powód? Brakowało im doświadczenia pozwalającego na dostrzeżenie możliwości sprzedaży? Pracownicy muszą być w stanie zidentyfikować wszystkie sytuacje, które nadają się na okazję do upsellingu - nie tylko w swoim własnym dziale - ale we wszystkich obszarach.

Na przykład: opcje zakwaterowania – oferowanie wyższej kategorii pokoju, specjalnych pakietów, szampana w pomieszczeniach; w restauracji – butelkowanej wody mineralnej, sugestie co do przekąsek, dodatków, zamawiania przystawek, deserów, win deserowych, specjalnych gatunków kawy, drinków po kolacji; w barze - markowych piw, przekąsek, ciasteczek do kawy, i tak dalej. Poproś pracowników o przyglądniecie się ewentualnym możliwościom występującym także w innych działach. Często można dostrzec możliwości, których nie dostrzegają najbardziej zainteresowani.

Personel musi być nauczony znaczenia koordynacji czasowej - na przykład sprzedaż deserów – zapytasz zbyt wcześnie, a ludzie odmówią bo będą jeszcze zbyt najedzeni i zdecydują się bezpośrednio na kawę; zapytasz zbyt późno, a oni porzucą już taki pomysł i gotowi są pójść do łóżka lub udać się do domu. Przeszkol personel, by był wrażliwy na wysyłane sygnały zakupowe, jak również orientacja w sytuacji, kiedy klient po prostu nie jest zainteresowany zakupem.

W zależności od tego, czy odmowa jest wyczuwalna, czy rzeczywista, pracownicy muszą wiedzieć, jak sobie z nią radzić. Jedno niezręczne pytanie może zniszczyć zaufanie, więc przeszkol pracowników, aby potrafili znaleźć się w takich sytuacjach i je odpowiednio załatwić. Pomóż im odróżnić zdecydowane "nie", od zwykłego zapytania o uzyskanie bardziej szczegółowej informacji przed zakupem.

Umiejętność budowania relacji może również pomóc pracownikom w procesie sprzedaży. Czy wiedzą, jak okazać empatię i zrozumienie sytuacji z perspektywy klienta i jak zdobyć zaufanie poprzez dopasowanie odpowiedzi lub zaoferowanie odpowiedniego zaspokojenia potrzeb klienta?

Udzielaj wskazówek, wszelkiego rodzaju zachęt i doceniania pracowników
Nie zakładaj, że ponieważ powiedziałeś pracownikom jak mają coś zrobić, to oni po prostu pójdą i dokładnie wypełnią przekazane przez ciebie wskazówki. Obserwuj, jak personel daje sobie radę z obsługą sprzedaży lub rozmową upsellingową i przekazuj im swoje opinie po takim wydarzeniu zwracając uwagę na to co zrobili dobrze, co mogli zrobić lepiej, zapewniając im właściwe wsparcie i doradztwo w obszarach, w których potrzebują pomocy.

Połącz aktywność upsellingową z osiąganiem niektórych celów. Może to być po prostu cel sprzedaży określonej ilości pewnych produktów lub usług, lub może to być związane z konkretnym finansowym zyskiem. Niezależnie od wyznaczonych celów trzeba je tak ustawić aby były mierzalne i osiągalne, i aby każdy bodziec był godziwą motywacją. Powinieneś również dokonywać regularnych aktualizacji zadań w miarę osiąganych postępów.

Doceniaj i nagradzaj tych, którzy to robią dobrze, aby zachęcić ich do kontynuowania efektywnych działań. Upewnij się, czy każdy wie, że ma do odegrania ważną rolę w procesie sprzedaży.