Porady w zakresie budowania społecznościowego programu medialnego tak autentycznego i niezwykłego, jak twój hotel

2. Tak, kolejne spotkanie. Twoje platformy mediów społecznościowych powinny wyróżniać się jednym charakterystycznym głosem, ale za kulisami przygotowywany on jest przez całą grupę. Podejdź do tego, jak do sposobu zarządzania przychodami w hotelu: skompletuj zespół, składający się z menedżerów i pracowników pierwszej linii z różnych działów (najlepiej, aby brał w tym również udział dyrektor naczelny i co najmniej jeden specjalista od mediów społecznościowych), wyznacz lidera i organizuj cotygodniowe spotkania w celu przeglądu opinii i analiz oraz ustalenia zakresu wiadomości i celów na nadchodzący tydzień.

3. Dawno, dawno temu był sobie nudny hotel. Tradycyjnie hotelarze są świetnymi gawędziarzami. Przy tych wszystkich powitaniach i pożegnaniach z gośćmi, gromadzimy potężne zasoby, z których możemy czerpać pełnymi garściami. A jednak większość treści dotycząca hotelu jest banalna i mało inspirująca. Jeśli twoi obserwatorzy nie komentują, nie sympatyzują i nie dzielą się zamieszczanymi przez ciebie treściami, to dobitnie wskazują, że nic ich one nie obchodzą. Znaczące zaangażowanie oznacza przekazywanie fascynujących historii, które pobudzają wyobraźnię turystów i powodują, iż sami chcieliby stać się częścią waszego doświadczenia hotelowego.

4. Nakłoń swoich gości do pracy. Lepsze od treści wygenerowanych przez hotele są jednakże treści tworzone przez samych gości. Organizuj konkursy zachęcające do dzielenia się opowieściami, zdjęciami i filmami, a nie bądź skąpy, jeśli chodzi o nagrody. Poszukuj na YouTube i Flickr’ze zdjęć i filmów twojego obiektu i proś właścicieli, aby udostępnili je na Facebooku. Weź kamerę i notatnik elektroniczny i pójdź  porozmawiać z gośćmi i personelem. Et voila, nowe treści i nowe kontakty.

5. Musimy porozmawiać o reputacji. Tak, dużo rozmów odbywa się na Facebooku i Twitterze, ale prawdziwe decyzje są podejmowane na internetowych stronach z opiniami gości. Ostatnie badania przeprowadzone przez PhoCusWright wykazały, że ponad dwie trzecie kupujących usługi turystyczne robi to pod wpływem ocen zamieszczanych w internecie. Nadszedł czas, aby zatrzymać tradycyjne wskazywanie odpowiedzialnych pomiędzy marketingiem, a działalnością operacyjną i rozpocząć przyjmowanie współodpowiedzialności za monitorowanie, dystrybucję i reagowanie na opinie gości.

6. Odłóż myszkę i zastanów się. Media społecznościowe są jak nowy przyjaciel, który jest super, ale da się trochę zmanipulować i jest do pewnego stopnia kimś będącym w potrzebie. Nie dopuść do rozproszenia uwagi i zaniedbywania swoich wypróbowanych i sprawdzonych starych znajomych w innych dziedzinach marketingu. Bądź zdyscyplinowany czasowo i stale zadawaj sobie pytanie: "Czy to jest ważne i istotne?" Jeżeli nie, idź dalej. I ignoruj artykuły w rodzaju "Dziesięć powodów, dlaczego nie odnosisz sukcesów w zakresie mediów społecznościowych" - są one po proste obliczone na wystraszenie cię i nakłonienie do zakupu usług, które prawdopodobnie nie są ci potrzebne. Tylko ty wiesz co jest ważne dla twojego hotelu.

7. Strzeż się fabryki tweetów. Niektóre z najbardziej bezsensownych treści społecznościowych pochodzą z wybranych firm zajmujących się mediami społecznościowymi, które najwyraźniej nie mają pojęcia o działalności hotelowej. Najbardziej przekonujące, autentyczne treści pochodzą z samych obiektów hotelowych, w których pracownicy trzymają rękę na pulsie działalności operacyjnej. Zatrudnij strategów w zakresie mediów społecznościowych mających pomóc ci w opracowaniu planu działań, szkoleniu personelu i udzielaniu wskazówek, jednakże twoim ostatecznym celem powinno być podniesienie efektywności działań bezpośrednio w hotelu i odnalezienie właściwego wydźwięku, głosu i słownictwa tak niezwykłego i autentycznego, jak twój hotel.

8. Wiadomość dla centrali firmy: poluzujcie swój śmiertelny uścisk. Druga nagroda za najbardziej idiotyczne treści trafia do central hotelowych łańcuchów. Tak, dla marek hotelowych ważna jest ich obecność w mediach społecznościowych, ale turyści są bardziej wrażliwi na konkretne obiekty niż na marki. W celu uzupełnienia markowych platform, centrale firm hotelowych powinny zachęcać poszczególne obiekty do zakładania własnych platform, zapewniając im wsparcie i wskazówki w drodze do zapewnienia komunikacji obejmującej zarówno marki, jak i konkretne obiekty.

9. Pozbądź się zgadywanek. Sukces twojego programu mediów społecznościowych nie mierzy się ilością twoich tweetów i aktualizacji, ale znaczącym zaangażowaniem, konwersją i reputacją. Korzystaj z analitycznych narzędzi do oceny działalności i z narzędzi monitoringu mediów społecznościowych mierzących udział w rynku zadowolonych gości. Poświęć trochę czasu, aby zrozumieć pozyskiwane dane analityczne, nawet jeśli sprawiają, że czasami boli cię głowa i kieruj swoje zasoby tam, gdzie osiągasz najlepsze rezultaty.

Klika przykładów efektywnych działań w mediach społecznościowych:
1. Konkursy. Konkurs video „Road Trippin’” zorganizowany przez sieć hoteli Joie de Vivre.
2. Blogi. „Pokój z widokiem” (A room with a view) Pan Pacific z Vancouver i Red Carnation Hotels z Londynu.
3. Facebook. Best Western International.
4. Twitter. Iron Horse Hotel z Milwaukee.
5. Zarządzanie reputacją. HKHotels z Nowego Jorku.
6. Integracja mediów społecznościowych. Nickelodeon Resort z Orlando.
7. I w ramach rozrywki, film video Prizeotel z Niemiec.

Czy twój hotel lub hotel, który znasz dobrze radzi sobie z mediami społecznościowymi?