Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Sprzedaż i marketing » Profesjonalni hotelarze w dalszym ciągu traktują...

Artykuły serwisu


Profesjonalni hotelarze w dalszym ciągu traktują kanały głosowe jako priorytet


Dodano: 2011-12-08

Drukuj


Przyszło mi niedawno do głowy, jak relatywnie mało uwagi poświęca kadra kierownicza w obszarach zarządzania i hotelowego marketingu na głosowe kanały dystrybucyjne, przynajmniej w stosunku do ogromnej ilości czasu i wysiłku, które inwestują w zarządzanie kanałami elektronicznymi i internetowymi. Jak na ironię w wielu firmach hotelarskich, kanały głosowe wciąż zachowują swoją mocną pozycję wbrew silnej konkurencji własnych stron internetowych, OTA (stowarzyszenia organizacji turystycznych) i innych stron internetowych. Nawet jeśli kanały internetowe wyprzedzają bezpośrednie rezerwacje głosowe, to praktycznie wszystkie obiekty hotelarskie nadal odbierają znaczące liczby bezpośrednich zapytań w sprawie rezerwacji, z których trzeba skorzystać.

Jeśli przeliczysz potencjalną wartość każdego zapytania rezerwacyjnego, to wydaje się oczywiste, że potencjalny zwrot z inwestycji jest wart wysiłku związanego ze szkoleniem pracowników, monitorowania procesu rezerwacji i systemu zachęt, prowadzących do osiągnięcia sukcesu w hotelowej sprzedaży.

Poświęć chwilę czasu, aby przejrzeć dane, rozpoczynając od przeliczenia średniej wysokości krótkoterminowych stawek razy krótkoterminowe średnie pobyty. To, plus średnie dodatkowe przychody przypadające na krótkoterminowego klienta, w przypadku obiektu o pełnym zakresie usług, informuje o potencjale każdego zapytania rezerwacyjnego. Oblicz następnie efekty, jakie mogą przynieść dodatkowe rezerwacje pozyskane przez każdego pracownika działu rezerwacji, recepcji lub agenta centrum zgłoszeniowego w ilości jednej rezerwacji na jedną zmianę roboczą. Prawda jest taka, że potencjalna liczba konwersji zgłoszeń na rezerwacje jest znacznie wyższa niż jedna dziennie, ale nawet ta liczba konwersji powinna przykuć uwagę twojej kadry kierowniczej.



Jeśli wsłuchasz się w monitorowane nagrania bezpośrednich rozmów przeprowadzanych w dzisiejszych czasach, to zauważysz, że współcześni rozmówcy częściej niż kiedyś zadają szczegółowe pytania dotyczące zbyt przeładowanych i często niezbyt zrozumiałych informacji dostępnych w internecie, do których można dotrzeć poprzez kilkakrotne kliknięcie myszką na stronach z opiniami i komentarzami mediów społecznościowych. Są też pytania dotyczące mnogości stawek i opcji, na które natknęli się w internecie na niezależnych stronach turystycznych. Bardziej istotne jest to, że wielu dzisiejszych rozmówców praktycznie woli osobisty, bezpośredni proces rezerwacji od kosztownej procedury dostępnej na niezależnych stronach internetowych. Na dowód tego wystarczy zapytać pracownika działu rezerwacji, jak często zadawane są pytania, takie jak "Czy powinienem tę usługę zarezerwować w internecie, czy też mogę ją zarezerwować u Pani / Pana?”.

W związku z tym, że dzisiejsi rozmówcy zadają bardziej szczegółowe i profesjonalne pytania, niezbędne jest to, aby niezależnie od tego, komu się odpowiada na zapytanie rezerwacyjne, posiadać odpowiedni zasób wiedzy i umiejętności, aby sprostać potrzebom potencjalnych gości. Obejmuje to przeszkolenie dotyczące nie tylko umiejętności w obsługiwaniu systemu rezerwacji, ale również w zakresie realizacji strategii cenowej. Dziwi mnie to, że przy tak wielu rezerwacjach dokonywanych w kanałach głosowych personel recepcji niejednokrotnie nie ma nawet dziś dostępu do sieci w celu sprawdzenia wysokości stawki na niezależnej stronie internetowej, aby móc w stosowny i właściwy sposób pokierować procedurą rezerwacyjną.

Niesamowite jest również to, jak wielu pracowników wciąż rozpoczyna proces rezerwacji od zaoferowania najniższej stawki, tak jakby chcieli uczynić potencjalnemu klientowi przysługę, podczas gdy inni niebacznie proponują wysoką stawkę dorzucając przy tym uwagę w rodzaju, „Wygląda na to, że wyczerpał się już na dzisiaj limit zniżek”, czy też  „Jedyna stawka, jaką mogę zaoferować na termin, to...”, lub "Jedyne pokoje, jakie nam zostały to nasze apartamenty".

Pomimo wszystkich problemów wynikających w trakcie szkolenia pracowników w zakresie stosowania stawek i skutecznego wykorzystywania systemu rezerwacji, muszę powiedzieć, że są to stosunkowo łatwe elementy tego zagadnienia. Największym wyzwaniem jest tu skuteczna pomoc tym, którzy zajmują się zapytaniami rezerwacyjnymi, aby całkowicie koncentrowali się na rozmówcy i prowadzili indywidualną konwersację, a nie traktowali jej jako kolejnej rozmowy handlowej. Osiągnięcie tego poziomu doskonałości realizowania procedury sprzedaży rezerwacji nie zasadza się wyłącznie na szkoleniu, ale również na monitorowaniu wyników i prawidłowym motywowaniu pracowników pierwszej linii.

Przy wszystkich cięciach budżetowych, jakich świadkami byliśmy w ostatnich kilku latach, wiele hoteli i centrów zgłoszeniowych zrezygnowało ze szkoleń. Na dobry początek konieczne byłoby ustalenie harmonogramu szkoleń sprzedażowych dla swojego zespołu. Oto kilka tematów:
• Znajomość produktu. Upewnij się, czy personel twojego hotelu lub pracownicy centrum zgłoszeniowego są w stanie udzielać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i mogą udzielać porad z pozycji osób dobrze poinformowanych. Nie zakładaj, iż tylko dlatego, że mieszkają w okolicy, będą gotowi odpowiedzieć na pytania gości często przez nich zadawane. Stwórz własne wewnętrzne systemy odnoszące się do często zadawanych pytań.
• Jak odpowiadać na pytania i wątpliwości dotyczące uwag zawartych w komentarzach i wpisach na stronie TripAdvisor oraz innych tego typu stronach.
• Korzystanie ze zorientowanych na rozmówcę pytań służących do zbadania potrzeb dzwoniącego, których nie potrafił zlokalizować na stronach internetowych.
• W jaki sposób wykreować obraz pozytywnych doświadczeń używając języka, który jest pociągający, zachęcający i który przemawia do emocji, a nie tylko do intelektu. Jak wykroczyć ponad zwyczajne powiadamianie, informowanie oraz wyliczanie tego, co już zamieszczono na stronie internetowej.
• Propozycja dokonania rezerwacji, nawet jeżeli w konkretnym terminie będzie daremna lub oferta zostanie odrzucona,  powinna  wykreować jej potrzebę, usuwającą bariery na przyszłość.

Oczywiście samo szkolenie jest tylko startem i pierwszym krokiem w pomocy udzielanej twoim pracownikom dla  maksymalizacji efektywności rozmowy i średniego dochodu na jedną rezerwację.

Aby wzmocnić proces szkolenia, należy mierzyć rezultaty. Jednym ze sposobów mierzenia wyników jest korzystanie z programu tajemniczych zakupów. Upewnij się, że dostawca mystery shopping korzysta z uaktualnionego modelu punktacji i kryteriów zachęcających do stosownego podchodzenia do rozmów sprzedażowych. Zbyt wiele programów mystery shopping opartych jest na przestarzałych modelach, w których rozmówcy posiadali niewielkie lub żadne informacje przed podjęciem decyzji o bezpośredniej rozmowie ze sprzedawcą usług i produktów hotelowych. Programy te wymagają nawet czasami od pracowników stosowania mocno skomplikowanych oświadczeń, które nie odwołują się w większości przypadków do dzisiejszych rozmówców. Współpracuj ze swoim dostawcą w zakresie aktualizacji kryteriów i ogólnego podejścia do procedury rezerwacji dla wzmocnienia i zorientowania tej procedury na procesie sprzedaży i rozmówcy.

Oprócz tajemniczych zakupów, należy odpowiednio mierzyć konwersje zapytań rezerwacyjnych. Przy wykorzystaniu ekscytujących nowych technologii, które pojawiły się w ostatnich latach, pojawia się coraz więcej sposobów dla hoteli i centrów zgłoszeniowych różnych wielkości, umożliwiających pomiar konwersji rozmów sprzedażowych drogą elektroniczną. Oprócz urządzeń monitorujących i narzędzi nagrywających, wielu dostawców oferuje również internetowe funkcje śledzenia konwersji, które nie wymagają wyposażenia i proponowane są w bardzo przystępnych cenach.

Nawet jeśli w konkretnym obiekcie żaden system technologiczny nie jest dostępny do śledzenia konwersji zapytań rezerwacyjnych, to ręczny system logowania rozmów jest lepszy niż brak systemu w ogóle. Upewnij się, czy pracownicy rejestrują wszystkie możliwości sprzedaży jako "rozmowy kwalifikowane" tak długo, jak długo jest to zapytanie o rezerwację a obiekt dysponuje wolnymi pokojami. Nie wprowadzaj takich kategorii klasyfikowania połączeń telefonicznych, jak: "zapytanie o stawkę" i odejmowanie ich od liczby połączeń branych pod uwagę przy obliczaniu współczynnika konwersji. Trudno sobie wyobrazić, po co ktokolwiek miałby łączyć się z hotelem, aby dowiedzieć się, jaka jest aktualna stawka, gdyby nie brał pod uwagą możliwości dokonania rezerwacji.

I wreszcie, trzeba wprowadzić w firmie prawidłowo zorganizowany plan motywacyjny, który nagradza pracowników przyczyniających się do wzrostu przychodów poprzez dokonywane rezerwacje. Unikaj programów, w których pracownikom płaci się prowizje według ustalonej kwoty od każdej sprzedaży. Prawdziwy, efektywny programu motywacyjny nagradza pracowników za osiąganie konkretnych, wcześniej ustalonych celów. Wprowadź kilka różnych bodźców działających jednocześnie i wzmacniających ogólną strategię sprzedaży. W zależności od segmentu rynku, na którym działasz, cele które mogą być objęte systemem motywacji, to:
•    miesięczne przychody ogółem – sprzedaż w stosunku do założonych celów
•    średni przychód na rezerwację
•    konwersja zapytań rezerwacyjnych
•    tajemnicze zakupy

Poprzez skupienie uwagi swojego zespołu na maksymalizacji efektywności sprzedaży rezerwacji, będziesz w stanie zapewnić sobie to, że potencjalni goście będą mogli dotrzeć do kogoś, kto będzie nie tylko uprzejmy, ale będzie również posiadał wiedzę, będzie efektywny i wywrze pozytywne pierwsze wrażenie związane z hotelowym doświadczeniem, z jakim się po raz pierwszy zetkną.

Doug Kennedy


Komentarze:

Horecatex – wsparcie w kreowaniu wizerunku twojego hotelu lub restauracji ...więcej»

Wynajem sali na konferencję – na co zwrócić uwagę? ...więcej»

Zakopane apartamenty na sprzedaż ...więcej»

Dlaczego warto zorganizować konferencję w hotelu? ...więcej»

Siedem wskazówek dotyczących założenia bloga dla Twojego hotelu ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji