Twój hotel może być stary, ale sposób w jaki świadczysz obsługę taki być nie może

Nie widzę na przykład żadnego usprawiedliwienia dla osoby, która sprawdza mnie zadając pytanie: "Czy po raz pierwszy przebywam w tym hotelu", jako, że taką informację mają w swoim zasięgu w systemie zarządzania obiektem (PMS) i przypuszczalnie powinna się ona pojawić gdzieś w moim profilu, potwierdzając że tak właśnie jest.

Nie widzę też żadnego usprawiedliwienia dla faktu, kiedy waga w łazience nie jest prawidłowo ustawiona odbiegając od równowagi o około 4 kg - nie jest ustawiona na zero. Trudno mi również pojąć, żeby opakowanie, w którym znajdują się przybory dla gościa wyglądało tak staro, jak meble (chyba że jest to jakiś oryginalny antyk) i dlaczego obsługa raz zwraca się do mnie po nazwisku, a następnie kilka chwil później tytułuje mnie "sir". Powiedziawszy to wszystko, wspomnę jeszcze, że świeży sok z marchwi w bufecie był niemal przezroczysty w wyglądzie i nieszczególnie smakował, ale na plus hotelu dodam, że - na śniadanie podają wspaniałego wędzonego łososia - więc wszystko nie wygląda tak źle ...

Kiedy nasz bagaż dotarł do pokoju po prawie 30 minutach od zameldowania się w hotelu (i po wykonaniu dwóch rozmów telefonicznych – w jednej z których zasugerowano, że moglibyśmy go sami odebrać), to dwukrotny brak usługi słania łóżek na cztery noce, jakie tam spędziliśmy z pewnością nie jest problemem zważywszy na wiek budynku lub ograniczenia związane z nakładami inwestycyjnymi w hotelu - prawda?

OK - mieli trzy małe bezpłatne butelki wody chłodzące się w mini barze, banany w koszyku powitalnym wraz z zielonym i czerwonym jabłkiem oraz owocem mango – chociaż tego mango nie wymienili w trakcie całego naszego pobytu - podczas gdy inne owoce zawsze były świeże. Nie zwracałem także uwagi na trzy czekoladowe trufle leżące na talerzu zapakowanym w cienką spożywczą folię. Kiedy zaś opisujesz potrawę w menu jako jajka Benedykta (grzanki z sadzonymi jajkami i sosem holenderskim) - nie podawaj ich na szynce gdy gość nie je mięsa - i specjalnie wybrał je z tego właśnie powodu.
A na domiar złego, jeden z obiektów miał na tyle tupetu, aby pobierać 1,500 filipińskich peso (33 $) za dzień połączenia internetowego o szybkości 1.5 Mbps.

Byłem w branży hotelarskiej bardzo długo - wierząc, że wiem co nieco na temat świadczenia obsługi - ale nie byłem na tyle arogancki, by nie wierzyć, że zawsze mogę nauczyć się jakiejś nowej rzeczy – również wtedy, kiedy niedawno brałem udział w dwudniowym kursie w Hong Kong Disneyland - "Podejście Disneya do jakości obsługi". Ta pierwsza współpraca między Disney Institute i Hong Kongu PolyU spowodowała, że ja i moich 58 kolegów, uczestników kursu, musieliśmy zmierzyć się z rzeczywistością, która wskazała, że istnieje alternatywny sposób świadczenia obsługi - sposób Disneya.

Szczerze mówiąc poczułem się tak, jakbym zbyt impulsywnie zapisał się na kurs i po namyśle, zacząłem się zastanawiać, czy w mądry sposób spędzam mój czas i czy Mickey Mouse może mnie czegokolwiek nauczyć, zwłaszcza o obsłudze -  ale jakżeż uroczo się myliłem!

Od chwili rozpoczęcia kursu w Disney Convention Center, aż do ceremonii zakończenia, (gdzie wszyscy ubrani byli jak Myszka Mickey wraz z pomponem) – było to dla mnie prawdziwe przebudzenie. Sam kurs był perfekcyjnie poprowadzony przez dwóch instruktorów - Roba i Toma, sowicie obdarzonych umiejętnościami prezentacji, którzy z pasją podchodzili do tego, co robią i do marki, którą reprezentowali.

Dysponując 35-letnim doświadczeniem w prowadzeniu najwyższej jakości parków tematycznych i utrzymywaniem globalnej marki, co jest równoznaczne z wieloma aspektami jakości, nie można było nie mieć wypracowanego, własnego celu świadczenia obsługi. Oczywiście było trochę niewypałów, ale był to dobrze zorganizowany kurs - zachęcający uczestników do współdziałania ze sobą w sposób, którego wcześniej nie doświadczyłem w trakcie lokalnie przeprowadzanych tego typu zajęć.

Z całą pewnością mogę stwierdzić, że nie na próżno wydałem swoje pieniądze ponieważ skorzystałem ze wspaniałych treści zaprezentowanych w jego trakcie, uraczono nas znakomitą ofertą gastronomiczną (szczególnie zasmakowałem w  soba noodles - japoński makaron z mąki gryczanej i babeczkach rodzynkowych) i dwa razy miałem możliwość bliższego zapoznania się z parkiem - po raz pierwszy wraz z instruktorem, który zdradził wiele ich tajemnic i wykazał się dbałością o szczegóły, a drugi raz z obowiązkiem poczynienia własnych obserwacji w zakresie funkcjonowania parku, w parze z innym uczestnikiem kursu.

Ważne jest zrozumienie, jak postrzegają szeroką perspektywę, skupiając się jednocześnie na drobnych szczegółach, to tak jak na przykład: pod koniec dnia, gdy jesteś zmęczony i zapomniałeś, gdzie zaparkowałeś swój samochód na parkingu, na którym może stać tysiące samochodów, albo jeśli dziecku przypadkowo wypadną lody z uszkodzonego stożka i zacznie płakać – to właśnie na takie przypadki mają procedury naprawiania szkód i przywracania sprawnej obsługi! W większości Disney zajmuje się pozytywnymi emocjami, ale jeśli dochodzą do głosu emocje negatywne, to nie ważne jak dużo dobrej woli masz zmagazynowane, bo one i tak mogą cię zniszczyć – tak więc trzeba przygotować się na ewentualność ich wystąpienia oraz skutecznego i efektywnego radzenia sobie z nimi. Ci z was, którzy regularnie czytają mojego bloga będą mogli zaznajomić się z przykładami z życia, ilustrującymi sposób, w jaki niektóre hotele sobie z tym poradziły ...

Disney zdał sobie sprawę z tego, że realność "przyczyny i skutku" – oznaczające to, że jeśli coś powoduje problem, który niekoniecznie musi być częścią ich biznesu - np. kiedy pociąg do Disneylandu jest opóźniony, to w efekcie powstaje grupa bardzo niezadowolonych pasażerów, których czas został zmarnowany – dlatego będą starać się, aby przyspieszyć obsługę personelu przy bramkach wejściowych i jak najszybciej dostać się do oczekujących na nich kolejek.

Różnice kulturowe są ściśle przestrzegane i nie chodzi tu tylko o wymuszenie na klienteli amerykańskiego stylu życia - ale bardzie o przetransponowanie stylu Disneya, który stoi ponad wszelkimi kulturami.

VIP = Bardzo ważna osobistość
Pracownicy ich zespołów zwani członkami obsady (nie współpracownikami lub personelem, jak ma to miejsce w wielu innych firmach) szkoleni są do tego, aby coś wskazywać przy pomocy dwóch palców lub dłoni i aby zawsze zdobyć się na wysiłek przekroczenia obowiązujących standardów w trakcie świadczenia obsługi. Wyobraź sobie, że każda osoba daje 1-2% więcej dla całej organizacji, która jest ogromna i zrównoważona! Dla Disneya, piękny uśmiech nie wystarcza - zwłaszcza, gdy podczas jednej wizyty w parku gość może kontaktować się nawet z 60 członkami obsady.

Innym przykładem ciekawego rozwiązania w obsłudze klientów jest radzenie sobie z osobami, które nie mogą skorzystać całą rodziną z proponowanej oferty, np. Space Mountain (Przepastna Góra), więc zanim doczekasz się swojej kolejki i wtedy dopiero zorientujesz się, że twoja najmłodsza latorośl nie spełnia kryteriów wzrostu i nie może skorzystać z tej propozycji, to obsada Disneya, zaraz na początku kolejki proponuje juniorowi coś, co może rozładować niepotrzebne nieporozumienia. Wręczają twemu najmłodszemu dziecku specjalną przepustkę uprawniającą do skorzystania z usługi bez konieczności stania w kolejce, kiedy następnym razem odwiedzi park.

Wyobraź sobie, jakie to musi być rozczarowanie dla dzieciaka, kiedy dowiaduje się, że nie może przejechać się na kolejce, ale jednocześnie ma zapewnienie, że kiedy będzie już miał odpowiedni wzrost to będzie mógł stanąć na czele kolejki. Gdyby to zdarzyło się mnie - stawiałbym znaki na ścianie i sprawdzał codziennie swój wzrost, aż do momentu kiedy spełniłbym kryteria - i oczywiście irytująco przypominałbym osobom, które obiecały zabrać mnie ponownie do parku, że ten dzień nieuchronnie się zbliża...

Jeśli chodzi o Disneya – to stara się on stwarzać serię drobnych zaskoczeń, których nieustannie doświadczasz podczas pobytu w ich obiektach, których kulminacja jest pełnym zachwytu ogólnym doświadczeniem i wrażeniem. W rzeczywistości, dla Disneya czynnik zaskoczenia jest czymś normalnym - bo zależy od tego, w jaki sposób konstruujesz swoje cele. Cechami charakterystycznymi ich "Gościologii" jest to, że pragną byś czuł się u nich wyjątkowo, był traktowany indywidualnie, a ponadto okazują szacunek wobec dzieci i co najważniejsze, zatrudniają członków obsady posiadających rozległą wiedzę w zakresie wykonywanych obowiązków. Ciągłe ponowne badania procesu i zastanawianie się, czy dobrze wpasowują się w strukturę usług, jak również nieustannie udoskonalanie doświadczeń, ma na celu wypracowanie sytuacji eliminującej ewentualność przyćmienia proponowanych przez nich usług przez kogoś innego.

Członkowie obsad sami pozyskują nowych członków
Wiele firm szczególnie tych, które sprzedają produkty i usługi zachęcają (czasami również finansowo) klientów, aby namawiali innych na skorzystanie z ich usług. Disney stosuje podobną taktykę, zachęcając swoich członków obsady do rekomendacji oferty zatrudnienia w firmie, wśród ich znajomych. Tworząc bardzo szczególne środowisko pracy, które wraz z nagrodami i innego rodzaju korzyściami powodują wysoki poziom zadowolenia z pracy, w związku z czym każdy członek obsady jest dumny z tego, że może wyrażać się o firmie w samych superlatywach, a jednocześnie stara się selektywne dobierać osoby, które mogłyby dołączyć do tego specjalnego klubu i środowiska. Proces ten w rzeczywistości oznacza, że wykonują pierwszy etap rozmowy kwalifikacyjnej oszczędzając pieniądze i czas firmy – a ponadto rzeczywisty już przebieg procedury rekrutacyjnej staje się bardziej formalnością niż koniecznością.

Bezpieczeństwo przede wszystkim
Kiedy Disney ustala normy jakościowe, bezpieczeństwo jest problemem numer jeden, co przekłada się na codzienną praktykę w całej marce – niezależnie od tego, jaki jest stopień twojego współdziałania z nią. Na przykład, jako rodzice, nie będziecie mieli problemu z zabraniem dzieci na film Disneya, wiecie bowiem, że każdy aspekt tego filmu będzie bezpieczny dla twoich dzieci, które ponadto będą się na nim dobrze bawiły. Wiesz, że bezpiecznie będzie zabrać je do parku rozrywki, ponieważ jest to bezpieczne miejsce, w którym możesz pozwolić im biegać i kontaktować się z obsadą, brać udział w przejażdżkach i paradach. Wiesz, że jest to niemal obsesyjnie czyste miejsce (śmietniki na odpady i recykling puszek znajdują się co 27 kroków) i wiesz, że zatrudniają dużą, nienagannie ubraną w świeże białe uniformy grupę pracowników ochrony, którzy z zadowoleniem wskazują lokalizację kolejek lub innych koniecznych do zwiedzenia atrakcji. Liderzy Zespołu Disneya najwyraźniej mają obowiązek spędzania 70% swojego czasu w terenie, wśród gości.

Mogę bez końca mówić o tym, jak bardzo zaimponował mi sposób, w jaki Disney obmyśla każdy proces i doświadczenie - niektórzy nazywają to dbałością o szczegóły - patrząc na to z obu stron: pozytywnej i negatywnej – jednoznacznie rozumie zachowania gości (zgodnie z zasadami psychografii) i ustanawia wymierne wytyczne w celu zapewnienia stałego przepływu elementów zaskoczenia. Na szczególne zaś zainteresowanie zasługuje badanie aspektów tych fragmentów działalności firmy, gdzie można odmówić żądaniu klienta. Dodaje to zupełnie nowego znaczenia do QoS - Quality of Service (Jakości Obsługi) i nie odnosi się tylko do branży hotelarskiej, ale do wszystkich innych branż, w których świadczone są usługi.

I nie odbieraj tego źle, ponieważ przede wszystkim są istotami ludzkimi i nie są zbyt aroganccy by się do tego przyznać (chociaż ubrani w fantastycznie realistyczne kostiumy) - ale kiedy już to robią, zwracają na to uwagę i starają się to poprawić – upewniając się, że była to jednostkowa sprawa – po to, aby zachować "magiczne" doświadczenie gości.

Czy możesz powiedzieć, że twój hotel jest jak magiczne królestwo, a wszyscy członkowie obsady mają nieskazitelną osobowość, jak Królewna Śnieżka i Mickey Mouse (inaczej zwana Szefem)?

Wreszcie, chciałbym pochwalić liderów (inaczej członków obsady) z Hong Kong PolyU (Tony’ego i Florę) za wprowadzenie w ten kurs i w istotniejszy nawet sposób podziękować Hotelowi ICON, który wysłał swoich członków obsady do uczestniczenia w nim. Byli na tyle przewidujący, że nawet wiedząc, że są starymi wyjadaczami, uznali że mogą jeszcze nauczyć się nowych sztuczek!