Czy twój klient czuje się, jak gość, czy jak utrapienie?

Aby to zilustrować, wyobraźmy sobie, że na planowane przyjęcie dla młodej matki, które miało się odbyć w jej domu w godzinach od 13.00 do 15.00, jeden z gości spóźnił się z jakiegoś powodu i nie przybył do godziny 15.15, kiedy to impreza została oficjalnie zakończona i wszyscy inni goście już wyszli. Czy odmówiłabyś otwarcia drzwi frontowych i po prostu nawiązała kontakt wzrokowy z gościem przez szklaną szybę, wskazując na zegarek i mówiąc: "Przyjęcie się skończyło"? Oczywiście, nie.

Dlaczego więc takie traktowanie „gości” w biznesie jest akceptowane?
Jeśli masz zamiar powoływać się na powyższą listę, polityki, procedury, pracy w godzinach nadliczbowych, bezpieczeństwa, protokołu, itp. jako uzasadnienia takiego postępowania, to przynajmniej powstrzymaj się od nazywania klientów "gośćmi". Zamiast tego, nazywaj ich tym, czym naprawdę są dla pracowników zamykających sklep: utrapieniem - kimś, kto przeszkadza im w pracy. Kimś, od kogoś przyjmuje się pieniądze w godzinach pracy, ale kogo byśmy nie chcieli widzieć po jego zamknięciu, aż do chwili otwarcia w następnym dniu roboczym.

W zeszłym tygodniu byłem w Logan, w stanie Utah. Będąc amatorem kawy,  przeczytawszy o górskiej odmianie, potrójnie certyfikowanej kawy serwowanej w Caffe Ibis, udałem się tam zaraz w dniu mego przybycia do miasta. Pojawiłem się o 18:45 i dowiedziałem się, że lokal został zamknięty o 18:30. Spojrzałem przez szklane drzwi i nawiązałem kontakt wzrokowy z pracownicą, która wskazała na swój zegarek i z ruchu jej warg odczytałem, to co powiedziała: "Lokal jest zamknięty". Zanim wróciłem do mojego samochodu, energiczna pracownica, która miała na imię Natalie otworzyła drzwi i poprosiła mnie do środka. Wspominałem, że przyjechałem z Denver i będę w mieście tylko przez jedną noc i miałem nadzieję spróbować słynnej kawy z Caffe Ibis, o której tyle czytałem i kupić jej trochę, abym mógł ją sobie zaparzyć także w domu. Na to ona – „Wszystkie urządzenia i kasa rejestrująca są już wyłączone, ale zobaczmy, co będę mogła dla pana zrobić”. Kilka minut później wróciła z zaparzoną filiżanką kawy i funtem ziarnistej kawy marki Double French Roast Blend. Podziękowałem jej, zapłaciłem 15 dolarów w gotówce i rozkoszowałem się filiżanką kawy po powrocie do swojego pokoju.

Następnego dnia po drodze z miasta, wróciłem tam i wydałem kolejne 28,05 dolarów na latte, marki Espresso Roast Blend i firmowy T-shirt Caffe Ibis. Łącznie Cafe Ibis zarobiła 43,05 dolara od gościa, którego wielu pracowników chciałoby nazywać utrapieniem i uciążliwością. Ponadto moje zakupy w tej firmie na tym się nie skończyły. Po powrocie do Denver, tak bardzo posmakowała mi ta kawa, że mam zamiar kupić ponownie Double French Roast Blend poprzez ich stronę internetową. Moja potencjalna przyszła wartość dla Caffe Ibis jest więc znacząca.

Jeśli pierwszy pracownik byłby moim jedynym wyobrażeniem o Caffe Ibis, odszedłbym od nich z pustymi rękami, zachował swoje 15 $ i wróciłbym, a może nie, następnego dnia, aby wydać kolejne 28,05 $. Gdybym zaś nie spróbował tej kawy w Logan, to na pewno nie zamawiałbym jej później przez Internet.

W tym jest sedno: Czy pierwsza pracownica zrobiła coś nie tak? Nie. Zachowała się zgodnie z obowiązującymi zasadami. Rozumiem to. Zachowała się w zwykły, szablonowy sposób, którego spodziewa się większość klientów.

Natalie, z drugiej strony, potraktowała mnie jak gościa. Zachowywała się w sposób, który wykraczał poza zwykłe zasady, których spodziewa się większość klientów. Jej zachowanie było pokrzepiające i niepowtarzalne. W rezultacie, nie tylko zrobiła pozytywne trwałe wrażenie, ona dokonała sprzedaży!

Więcej zasadniczych punktów:
1) Natalie uznała, że, mimo iż jej obowiązkiem było zakończenie procedur związanych z zamknięciem lokalu, to istota jej pracy, jej najwyższy priorytet polega na obsłudze swoich gości.
2) Jej decyzja o otwarciu drzwi i poproszeniu mnie do środka, która nie jest opisana w żadnych obowiązkach, była decyzją opcjonalną
3) I wreszcie, jej gotowość do podjęcia tych dodatkowych czynności nic nie kosztowała jej pracodawcy! W rzeczywistości zaś, przyniosła przychód w wysokości 43,05 dolarów w dodatkowej sprzedaży (który wciąż rośnie ...).

Natalie wykreowała propagatora firmowych produktów (to, ja). Propagatorzy to klienci, którzy nie tylko zakupili produkt/usługę, ale np. noszą twój t-shirt, są mniej wrażliwi na ceny, i polecają firmę innym klientom (jak to ja niniejszym czynię).

Podczas gdy zachowanie pierwszej pracownicy było zwykłym, spodziewanym naruszeniem toku jej pracy, to sposób zachowania Natalie był nadzwyczajny, niespodziewany, i spowodował, że poczułem się pełnowartościowym gościem jej lokalu.