Jak osiągnąć znakomitą obsługę klienta

Jaki jest styl twojego hotelu i jak to wyraża się w sposobie obsługiwania twoich gości? Zazwyczaj tylko cienka linia dzieli brak zainteresowania i otwartości, a nadmierną uprzejmością graniczącą z nachalnością. Należy więc dążyć do osiągnięcia równowagi między formalnością i nadmierną familiarnością. Są to rzeczy, które często rozpoznajemy, kiedy się z nimi stykamy, ale czasem są trudne do opisania i właściwego przedstawienia ich personelowi.

Przyjmuj pracowników z odpowiednią postawą
Kiedy już będziesz wiedział, jakiego poziomu obsługi poszukujesz, to będziesz w znacznie lepszej sytuacji, wiedząc jakiego rodzaju personel powinieneś zatrudnić. Zacznij od prawidłowego sposobu prowadzenia rekrutacji. W moim pojęciu odpowiednia postawa będzie miała zawsze wyższy priorytet niż umiejętności. Umiejętności możesz rozwijać poprzez szkolenia, ale o wiele trudniej jest zmienić postawę ludzi. Ochota do zadowalania klientów, ochota na wykraczanie poza przyjęte standardy i entuzjazm do nauki to kluczowe atrybuty, których powinieneś szukać na etapie rekrutacji.

Zbuduj sobie reputację dobrego pracodawcy. W ten sposób znajdziesz się w lepszej pozycji, do pozyskiwania takich ludzi, jakich naprawdę potrzebujesz w razie pojawienia się potrzeby, w przeciwieństwie do hotelu, który jest ostatnią deską ratunku dla desperatów, którzy pragną zatrudnić się gdziekolwiek, byle tylko mieć pracę.

Kierowanie zespołem
Przedyskutowaliśmy już problem zdefiniowania tego, co rozumiemy przez znakomitą obsługę, teraz wymaga to przekazania naszej idei innym. Porozmawiaj ze swoim zespołem o tym, czego oczekują goście i jak spełniać te oczekiwania. Skoncentruj się na mówieniu ludziom o tym, co chcesz osiągnąć, czyli o wyniku końcowym, a nie na dyktowaniu im, jak to mają zrobić. To zapewnia pracownikom elastyczność w możliwości przyjmowania własnego stylu.

Jednakże, bądź gotów do wyjaśniania problemów w kategoriach behawioralnych i w razie potrzeby zamiast po prostu powiedzieć "powitajcie gości", podaj przykłady zachowań jakich się po nich spodziewasz, jak chciałbyś widzieć ich zachowanie lub usłyszeć ich konwersacje z klientami, jeśli są jakiekolwiek wątpliwości co do tego, co masz na myśli. Im bardziej będziesz precyzyjny i podajesz większą liczbę przykładów, tym łatwiej jest pracownikom to zrozumieć. Sam również postępuj w zgodzie z podanymi przykładami, aby nie wzbudzać żadnych wątpliwości wśród personelu.

Zachęcaj swój zespół do stawiania się w pozycji podróżujących turystów i spoglądania na wszystko z punktu widzenia gościa, tak często jak to jest możliwe: niezmiennie będzie więc napotykanie rzeczy, które można poprawić w celu poprawienia doświadczenia gości, a to pomaga im na zorganizowanie całej obsługi z perspektywy klienta.

Ustanów systemy i wytyczne tam gdzie jest to konieczne i wykorzystuj odpowiednie narzędzia i zasoby, aby sprostać tym oczekiwaniom. Za dużo biurokracji, braku personelu, nieodpowiednie wyposażenie lub nieodpowiedni produkt prowadzić będzie do frustracji i będzie wpływał na zdolność personelu do świadczenia znakomitej obsługi.

Regularna komunikacja
Zagwarantuj pracownikom dostęp do aktualizacji wiedzy. Przeprowadzaj codzienne briefingi dostarczając takich informacji, jak: aktualny wykaz VIP-ów, specjalne wymagania, stali goście i ich znane preferencje, tak by pracownicy mogli przewidywać ich potrzeby, dzisiejsze menu i szczegóły na temat wszystkich ich składników, oferty specjalne oraz wydarzenia, promocje, inna działalność prowadzona w okolicach hotelu, które mogą mieć wpływ na gości w jakikolwiek sposób, braki kadrowe i dotrzymywanie zobowiązań. Działania te zagwarantują to, że personel będzie w pełni poinformowany i właściwe przygotowany do odpowiadania na wszelkie zapytania i wątpliwości wysuwane przez gości.

Codzienny briefing jest również okazją do uzyskania opinii odnośnie jakichkolwiek komentarzy gości. Można przedyskutować ewentualne zapytania lub sugestie, które pojawiają się na temat kwestii operacyjnych mogących mieć wpływ na poziom obsługi świadczonej gościom.

Tak więc, nawet w najbardziej zajętym okresie dnia staraj się organizować takie briefingi; zwykle właśnie w takich najbardziej zapracowanych momentach dochodzi do niedociągnięć w obsłudze.

Delegowanie uprawnień
Podnoś kwalifikacje zespołu, zapewniając im odpowiednie szkolenia, coaching i wsparcie w postaci delegowania władzy i pozwalanie pracownikom na poczucie odpowiedzialności i przejmowanie inicjatywy oraz podejmowanie decyzji. Będziesz zaskoczony, jak często kończy się to usprawnianiem obowiązujących procedur. Oznacza to, że nie trzeba będzie dozorować wszystkiego przez całą dobę, mając pewność, że goście będą zawsze mieli zapewnioną znakomitą obsługę.

Zachęcaj pracowników do myślenia przyszłościowego i przewidywania potrzeb gości, a nie wyczekiwania na życzenia klientów. Zademonstruj swoją wiarę w zespół, cedując na pracowników odpowiedzialność i uprawnienia w działaniach na rzecz realizacji oczekiwań gości i postępowania w sposób, który uznają za stosowny. Wykreuj mistrzów w określonych obszarach odpowiedzialności, które wymagają specjalistycznej wiedzy lub szczególnej uwagi. Sprzyja to poczuciu dumy i odpowiedzialności oraz zachęca do ciągłego doskonalenia umiejętności. To z kolei może mieć wpływ na jakość obsługi gości, w przypadkach, w których wymagana jest konkretna wiedza do pozyskania zaufania gości, na przykład dotyczących rezerwacji imprez lub alergii pokarmowych, kiedy z perspektywy klienta potrzebny jest ktoś dysponujący specjalistyczną wiedzą w tym zakresie.

Nadanie pracownikom uprawnienia do załatwiania problemów wynikających z nieprzewidywalnych sytuacji (w tym ze skarg) pozwala na rozwiązanie problemów szybko i przy minimalnym wysiłku. Taka sytuacja jest nie tylko lepsza dla gości, ale będzie wymagała w dłuższej perspektywie mniej wysiłku od ciebie i twojego zespołu, jeśli nie będą musieli już czekać na twoją decyzję lub decyzję swojego przełożonego. Oznajmianie gościom, że nie masz uprawnień do załatwienia konkretnej kwestii jest frustrujące dla gościa i poniżające dla członków zespołu.

Zdarzą się oczywiście sytuacje, w których obecność menedżera może być konieczna, ale staraj się ograniczyć ich ilość do minimum, zapewniając, by każdy pracownik zespołu mógł uporać się z najczęściej występującymi problemami, pytaniami i skargami.

Motywuj i zachęcaj pracowników do ustawiania obsługi gości jako absolutnego priorytetu. Stwórz kulturę ciągłego usprawniania obsługi poprzez zachęcanie zespołu do zwracania się do gości z prośbami o ich opinie. Kiedy będą otrzymywać korzystne opinie poproś ich, aby zaproponować sposób na ich wykorzystanie, a kiedy będą mniej korzystne do przedstawiania własnych propozycji w zakresie usprawniania obsługi.

Uznanie
Doceniaj i nagradzaj pracowników, którzy wykraczają poza standardy i nadają cechy wyjątkowości obsłudze klienta. Słuchaj swoich gości i przekazuj uwagi pracownikom swojego personelu, jakie od nich usłyszałeś. Pomoże to zarówno tobie, jak i twojemu zespołowi, aby zrozumieć, co cenią twoi goście i zidentyfikować obszary, w których obsługa okazuje się niewystarczająco znakomita.

Zachęcaj zespół do przedstawiania własnych pomysłów, w jaki sposób można poprawić obsługę klienta i dokładaj wszelkich starań, aby ich właściwe pomysły były realizowane. Daje to zespołowi poczucie odpowiedzialności i dumy, które będą mieć pozytywny efekt domina na gości.

Kieruj poprzez przykłady
Twoja osobowość jest częścią biznesu. Postaraj się być widocznym w swoim hotelu i angażuj się w kontakty z gośćmi nie tylko dla budowania porozumienia i zaufania, ale dla nadawania tonu i przykładu dla zespołu do naśladowania. Jeśli będziesz ukrywał się w biurze lub rzadko nawet odwiedzał hotel, to wysyłać będziesz komunikat, że dobrze jest ukrywać się przed gośćmi.

Rozmawianie z gośćmi jest zdecydowanie najlepszym sposobem, aby uzyskać ich opinie, a ponadto mogą powiedzieć ci rzeczy, z których nie chcą zwierzyć się członkom zespołu. Poznaj swoich gości osobiście, ich sympatie i antypatie, ich przyzwyczajenia, ich sugestie, ich krąg znajomych. Wszystko to nie tylko buduje relacje, ale sprawia, że dużo łatwiej jest dostosować swoją ofertę i obsługę dla zaspokojenia potrzeb gości i ich oczekiwań.

Działanie zespołowe
Obsługa powinna być płynna, a aby to osiągnąć cały zespół musi wspierać się nawzajem. Zachęcaj pracowników do przejmowania odpowiedzialności w razie potrzeby, zamiast pozbywania się kłopotu. Rozdziel odpowiedzialność na poszczególnych członków zespołu do prowadzenia briefingów, szkoleń, gromadzenia opinii i sugestii. To rozszerza odpowiedzialność, powoduje, że wszyscy stają się zaangażowani, zapewniając prawidłowe działanie hotelu, nawet wtedy, gdy nie jesteś tam obecny,

Wszystko to składa się ostatecznie na uczynienie obsługi klienta niezapomnianą i  jest potencjalnie wyróżnikiem hotelu w oparciu o właściwe racje.