Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Pierwsze wrażenie – kontynuacja

Artykuły serwisu


Pierwsze wrażenie – kontynuacja


Dodano: 2012-02-13

Drukuj


Zupełnie niedawno napisałem artykuł na temat znaczenia pierwszego wrażenia, natomiast w tym przypadku nacisk położyłem na ciche i nieme pierwsze wrażenie, jakie wywiera twój budynek hotelowy przyczyniający się do wstępnego doświadczenia po przyjeździe gościa do hotelu. Obstaję przy moich uwagach o znaczeniu budynku, architektury krajobrazu itd., ich schludnym utrzymaniu, zgodnym z wizerunkiem marki.

Ale przejdźmy dalej i załóżmy, że twój hotelowy budynek, podjazd itp. są utrzymane w nienagannym stanie wysyłając odpowiedni komunikat o twoim zaangażowaniu w zapewnianie wyjątkowych przeżyć.

Twój gość podjeżdża swoim samochodem lub taksówką pod frontowe drzwi twojego hotelu. Co dzieje się później? Jest to moment prawdy. Zawsze lubiłem to określenie.

Kiedy wiele lat temu byłem szefem operacyjnym pierwszego kontaktu w Fairmont Hotels and Resorts, ówczesny zastępca dyrektora naczelnego, któremu bezpośrednio podlegałem zapoznał mnie z określeniem i koncepcją, według której za każdym razem, kiedy wchodzimy w kontakt z gościem lub potencjalnym gościem, to jest to moment prawdy, decydujący moment.



Jest to jedna z tych chwil, które pamiętam jeszcze dzisiaj, bo miały natychmiastowy i ogromny wpływ na mnie - zrozumiałem to dokładnie w tej samej chwili, kiedy mi o tym powiedział i starałem się odtąd przekazywać tę koncepcję  pracownikom na wszystkich szczeblach.

Jest to w rzeczywistości dlatego tak ważne, ponieważ osoba, z którą twoi goście wchodzą w kontakt bezpośrednio po przyjeździe powinna mieć właściwe podejście wobec tego gościa i w ogóle każdego gościa, bez względu na okoliczności, czy dzień, w którym się to dzieje.
Jeśli ten bagażowy, portier, lub być może parkingowy, nie eksploduje entuzjazmem wyróżniając twój hotel od innych, to znajdź kogoś innego, kto będzie się tak zachowywał przy powitaniu gościa.

Tak, jest to dla mnie tak proste i jestem o tym głęboko przekonany.
Mam doświadczenia z pobytów w hotelach, w których kiedy podjeżdżałem taksówką pod ich drzwi musiałem walczyć, aby wydobyć swoje bagaże z taksówki (dzięki równie pomocnemu, jak obsługa hotelowa, taksówkarzowi) i widziałem, że obserwują mnie w pełni świadomi bagażowi, czy portierzy, którzy doskonale zdawali sobie sprawę z tego, że miałem problemy z dotarciem z bagażami do hotelowych drzwi. I cóż zrobili, aby mi pomóc?

Nic, zupełnie nic, aż do momentu, kiedy machałem na nich ręką wzywając pomocy  lub kiedy już  docierałem do drzwi hotelu i musiałem przeciskać się obok nich, aby wejść do środka, uznawali, że jestem już wystarczająco blisko, aby zdobyć się na wysiłek, wrzucenia moich pakunków na będący w ich zasięgu wózek bagażowy.

O czym wtedy myślałem? Pomyślałem, że był to jeden z "tych" hoteli, gdzie personel, a być może również kierownictwo, wyobrażają sobie, że są w jakiś sposób lepsi od swoich gości. Hotel, w którym goście powinni czuć się szczęśliwi, że mogą być obsługiwani przez tak doświadczonych pracowników.

Wszyscy znacie takie hotele. Takie, w których otoczenie jest tak aroganckie, że można to odczuć natychmiast po przyjeździe, a już na pewno przy pierwszym kontakcie, i w trakcie każdej następnej usługi. A jeśli jesteś taki jak ja i jeśli znalazłeś się wbrew swojej woli lub nieoczekiwanie po tej stronie procesu obsługi, to postanawiasz że nigdy więcej tam nie  wrócisz i ostrzeżesz wszystkich innych, jeżeli tylko będzie to możliwe.

Alternatywnie, zdarzają się takie klejnoty, tacy ambasadorowie usług, że wszyscy chcą wykraść ich dla siebie, gdy się z nimi zetkną. Patrick, portier w hotelu Fairmont Pacific Rim Hotel w Vancouver, w Kolumbii Brytyjskiej jest właśnie taką perełką. Miałem przyjemność pracować z Patrickiem, kiedy pracował w Vancouver Marriott Pinnacle Hotel, jeszcze wtedy kiedy hotel ten nosił nazwę Delta Hotel, ale jak to często bywa, nie mogliśmy współpracować wiecznie. Patrick pracował w hotelu Marriott / Delta przez wiele, wiele lat i kolejni goście komplementowali tego niesamowitego, ciepłego, uroczego, przystojnego mężczyznę, który potrafił ich zapamiętywać, dawał im odczuć, że byli mile widziani i dawał im powód do konsekwentnych powrotów do tego hotelu. Teraz Fairmont będzie korzystać z jego naturalnych zdolności, jego ciepła, jego prawdziwej troski, a precyzyjniej mówiąc, każdy dosłownie gość, który znajdzie się w pobliżu wejścia do Fairmont Pacific Rim Hotel skorzysta z doświadczenia spotkania z Patrickiem.

Jeśli przyjedziesz do Fairmont Pacific Rim, nie będziesz musiał szukać Patricka, to on sam cię znajdzie, a ty natychmiast będziesz wiedział, że to on. Upewnij się, że masz swój własny klejnot, taki jak Patrick, który będzie w stanie wywierać właściwe pierwsze wrażenie na twoich gościach, przy powitaniu. Wiesz chyba, że ”masz tylko jedną szansę na sprawienie dobrego, pierwszego wrażenia.”

Dale Dyck


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji