Bądz aktywny: Poznaj swój produkt

W ramach przykładu, wyobraź sobie jak twoja ważniejsza połowa zareagowałaby, gdybyś wrócił do domu pewnego wieczora i powiedział: "Kochanie, mam dla ciebie wielką niespodziankę! Zabieram cię, moja droga, na nasz rocznicowy weekend! Zarezerwowałem dla nas 30-metrowy pokój z żelazkiem, deską do prasowania, suszarką do włosów, ekspresem do kawy i telewizorem z płaskim ekranem".

Goście przeżywają codziennie swoje unikalne i różnorodne ludzkie doznania turystyczne stojąc po drugiej stronie biurka recepcyjnego, a większość z tych doświadczeń zdarza się na zewnątrz hotelowego pokoju.

Kiedy pracownicy pierwszej linii kontaktu z gośćmi dobrze znają swój produkt, to są w stanie zapewnić gościom lepsze informacje i "lokalne wskazówki dla wtajemniczonych", które są tak bardzo cenne dla przybyszów spoza miasta. Oto kilka przykładów z moich własnych, osobistych doświadczeń turystycznych:
• Podczas mojego niedawnego pobytu w Hotel Oxford w Bend w stanie Oregon, Todd – najwspanialszy portier, jakiego miałem przyjemność poznać, posiadał na tyle wystarczającą wiedzę na temat swojego produktu, że (z własnej inicjatywy wspomniał), że koncesjonowane stoiska na lotnisku są remontowane, więc restauracja była nieczynna. Zaproponował mi więc zakup gotowego dania na lunch.
• W trakcie drogi na konferencję w hotelu Comfort Inn, Mt. Pleasant, w stanie Michigan, mój GPS zaprowadził mnie pod zupełnie inny adres, w środku pól uprawnych. Na szczęście, kiedy zatrzymałem się, by zadzwonić do hotelu, telefon odebrała Danielle, moja supergwiazda z recepcji, która miała na tyle dobre rozeznanie w okolicy, aby a) dowiedzieć się, gdzie jestem w oparciu o charakterystyczne szczegóły, które jej podałem, b) podała mi wskazówki, dzięki którym bez problemu dotarłem na miejsce
• Po przybyciu późno w nocy wspólnie z koleżanką z KTN, która właśnie odkryła, że zapakowała dwa różne czarne buty (oba na lewą nogę!), zatrzymaliśmy się przy bramce bezpieczeństwa w kurorcie Coronado Springs, Disneya aby zapytać, gdzie mogłaby kupić sobie nową parę butów. Agentka służby bezpieczeństwa nie tylko wiedziała, w jaki sposób dojechać do lokalnego centrum handlowego, ale wiedziała także dokładnie, że centrum otwarte będzie o godzinie 9 rano następnego dnia, w porze nam odpowiadającej, przed rozpoczęciem zaplanowanego przez nas spotkania, co oszczędziło nocnej wyprawy do czynnego 24-godziny na dobę Walmartu.
• Podczas ostatniego biznesowego pobytu w MGM Grand, znalazłem rzadką okazję kilkugodzinnej przerwy między zaplanowanymi zadaniami. Kiedy zapytałem sprzedawczynię w sklepiku z pamiątkami o godziny otwarcia basenu, to nie tylko odpowiedziała na moje pytanie, ale powiadomiła mnie, że znajdują się tam szafki, szatnie, jak również ręczniki nie musiałem więc chodzić po hotelu w swoim kostiumie kąpielowym.
• Kiedy przebywałem w mieście, aby poprowadzić szkolenie dla firmy Brett-Robinson Vacation Rentals w Gulf Shores w stanie Alabama, zauważyłem, że niedaleko od mojego kurortu Phoenix IX Resort, przy tej samej ulicy usytuowany był światowej sławy Bar Florabama, który stał się legendarnym lokalem między innymi za przyczyną Jimmy Buffeta. Kiedy po prostu zapytałem o drogę w recepcji, jej pracownicy nie tylko polecili mi udanie się tam plażą, zamiast zatłoczoną trasą, ale również zwrócili mi uwagę na to, że Florabama przyjmuje tylko gotówkę i że w ich bankomatach najprawdopodobniej nie będzie gotówki, ponieważ w przeddzień odbywała się tam ich słynna impreza "Mullet Toss". Skorzystałem więc z bankomatu w kurorcie i byłem zadowolony, ponieważ wszystkie rady, które otrzymałem w recepcji okazały się prawdziwe.

Jest oczywiste, że kierownictwo tych hoteli rozumie wagę szkolenia pracowników, aby stali się ekspertami w dziedzinie świadczenia lokalnych porad i udzielania wskazówek. Niestety, większość hoteli w chwili obecnej wydaje się dokładać niewiele jakichkolwiek wysiłków w szkolenie pracowników w zakresie poznawania swoich produktów. Być może wydaje się im, że "miejscowi" pracownicy powinni już posiadać takie informacje. Jednak doświadczenie pokazuje, że tylko dlatego, że ktoś jest mieszkańcem danego rejonu, nie oznacza wcale, że automatycznie staje się ekspertem w tej dziedzinie. Menedżerowie powinni jednak nieprzerwanie szkolić swoje zespoły pracownicze poprzez:

• omówienie zbliżających się lokalnych wydarzeń na spotkaniach odbywających się przed zmianą roboczą
• zapewnić kalendarz miejskich i hotelowych imprez w pomieszczeniach na zapleczu, a jeszcze lepiej, by był on dostępny na wewnętrznym Intranecie
• przeprowadź zapoznawczą wycieczkę po lokalnych atrakcjach i kompleksach rozrywkowych
• poproś o prelekcje przedstawicieli lokalnych firm świadczących usługi mogące zainteresować twoich gości.
• poproś szefów kuchni z lokalnych, popularnych restauracji, aby zorganizowali degustacje potraw. Hotele z restauracjami powinny zrobić to samo
• zorganizuj „konkursy znajomości produktów”, aby sprawdzić wiedzę startujących w nich pracowników
• kiedy goście występują z wyjątkowymi, po raz pierwszy stawianymi pytaniami lub prośbami, dokumentuj te fakty i udzielone odpowiedzi lub zastosowane rozwiązania odnotowując je w dzienniku  lub  raporcie dziennym, aby stanowiły pomocniczy materiał szkoleniowy dla innych
• w większych hotelach i kurortach, poproście przedstawicieli różnych służb, takich jak dział gastronomii, dyrektora operacyjnego, dyrektora sprzedaży, aby brali udział w spotkaniach międzywydziałowych personelu pierwszej linii, aby udzielać informacji o wszelkich nowych wydarzeniach.

Poprzez szkolenia w zakresie poznawania produktu, będziesz zaopatrywał swój personel pierwszego kontaktu w narzędzia, których potrzebują, aby nie tylko odpowiadać na pytania, ale również mieć możliwość aktywnego oferowania dodatkowych, istotnych informacji, które mogą sprawić, że gość o wiele przyjemniej spędzi swój pobyt w hotelu.