Błędy w obsłudze klienta, które mogą cię drogo kosztować

Istnieją pewne zachowania, postawy i działania, które naprawdę klientów denerwują. Postrzegane przez nich lekceważenie ze strony przedstawiciela obsługi klienta może mieć czasami znaczące konsekwencje dla twojej firmy. Wielu klientów nie poprosi już dzisiaj kierownika, aby się poskarżyć, zamiast tego będzie pisać tweety o tym, co się zdarzyło i upubliczniać je dla tysięcy użytkowników Twittera. Nie będziesz miał nawet okazji do zadośćuczynienia. Choć właściciele firm muszą skupiać się na kwestiach strategicznych w szerokiej perspektywie, które pozwalają na ich płynne działanie, to kluczowe znaczenie dla systematycznej oceny mają te małe rzeczy dotyczące twojego biznesu które mogą irytować określony krąg klientów.

Co więc jest dobrą obsługą klienta? Oto cztery błędy, wymagające wywieszenia czerwonej flagi, które powinny być rozpatrywane natychmiast.

Nierówne traktowanie klientów
Pewnie brzmi to elementarnie, ale możesz być zaskoczony, jak wiele firm nie ustanowiło standardowych procedur działania. Pewnego dnia znalazłem się na lotnisku, czekając w kolejce do wejścia na pokład samolotu. Przede mną była pani z wielką czerwoną torbą sportową, z rodzaju tych, w których z łatwością zmieścić można zawartość studia na Manhattanie. Kiedy przedstawiła swoją kartę pokładową operatorowi bramki, obsługująca ją pracownica spojrzała na gigantyczną torbę, spytała swego kolegi, czy to jest w porządku i pozwoliła kobiecie na wejście na pokład samolotu. Kiedy wręczyłem jej moją kartę pokładową, spojrzała na moją małą torbę z garniturem i powiedziała, że nie spełnia ona przepisów FAA ze względu na jej wielkość. Pomijając fakt, że jest ona przeznaczona do przewozu, i korzystałem z niej w dziesiątkach lotów, powiedziałem jej, że przecież jest to mała torba. Uparła się jednak, żeby przeprowadzić badanie testowe, aby potwierdzić że wszystko jest zgodnie z przepisami. Dostosowałem się do jej polecenia, ale zapytałem ją, dlaczego gigantyczna czerwona torba została przepuszczona bez problemu, a moja torba stała się przedmiotem sporu. Niegrzecznie odpowiedziała, żebym udał się swoją drogą, z wyczuwalną pogróżką w głosie. Nierówne traktowanie klientów jest dużym mankamentem. Przeszkol w tym zakresie swoich pracowników i dokonaj standaryzacji procedur.

Ignorowanie klientów czekających w kolejce
Wiele sklepów detalicznych posiada dziś bardzo otwartą architekturę wnętrz. Można to zaobserwować w centrach kopiowania, delikatesach i innych punktach obsługi klienta. Ponieważ obszar wykonywania pracy przez zatrudnionych w nich pracowników jest całkowicie widoczny dla klientów, można zobaczyć, co robią, albo raczej, czego czasami nie robią. Czy kiedykolwiek stałeś w długiej kolejce w takim miejscu? Oczekujesz zapewne, że jeden, z czasami pół tuzina, pracowników obecnych za ladą zobaczy cię i dołoży starań, aby ci pomóc. W większości wypadków tak się jednak nie zdarza. Może i tak jest, że nie jest ich obowiązkiem obsługiwanie ludzi z kolejki, i dobrze. Ale jeśli tak jest, wtedy jeden z nich powinien po prostu powiedzieć "Ktoś zaraz Państwa obsłuży." Zamiast tego, ci narzekający klienci są zazwyczaj ignorowani. Jeśli dzieje się tak wystarczająco często w twoim biznesie, to przypuszczam, że nie będziesz się musiał już wkrótce w ogóle martwić żadnymi kolejkami.

Nieznajomość firmowych procedur ze strony pracowników
Wiele firm opublikowało procedury obowiązujące w firmie na swoich stronach internetowych. Jestem osobą, która lubi przeglądać treści napisane drobnym drukiem przed dokonaniem zakupu lub rezerwacji. Wielokrotnie więc znalazłem się w sytuacji, kiedy musiałem dyskutować z pracownikami na temat ich procedur, a następnie wskazać im ich własne przepisy, aby móc kontynuować załatwianie własnych spraw. Prosta odpowiedź, w rodzaju "Szczerze mówiąc, proszę Pana, nie jestem pewien co do obowiązującej procedury, proszę pozwolić mi to sprawdzić, a za chwilę będę ponownie do dyspozycji", byłaby do przyjęcia. Ale jeśli ktoś kłóci się z tobą, ponieważ nie potrafi się przyznać, że nie ma pewności w konkretnej sprawie, to jest to po prostu denerwujące.

Używanie ordynarnych słów w obecności klientów
Jest to trend, który zauważyłem ostatnio w wielu placówkach handlowych. Pracownicy, którzy mają kontakt z klientami czują, że mogą kląć w ich obecności i jest to dopuszczalne, zarówno wtedy gdy mówi do siebie, jak i wtedy gdy zwraca się do klienta. Byłem niedawno w sklepie, gdzie zapytałem, czy mają konkretną rzecz na zapleczu, bo półka była pusta. "O cholera, muszę sprawdzić" usłyszałem w odpowiedzi. Doceniam zaangażowanie pracownika, ale wyrażenie tego w formie przekleństwa było zupełnie nieprofesjonalne. Upewnienie się, aby ten typ języka nie stał się przyzwyczajeniem w obecności klientów wymaga szkolenia i nadzoru.

Działania te mogą być uznane za drobiazgi w całym systemie, ale dla klientów, są to rzeczy niezmiernie ważne. Porozmawiaj więc z klientami, aby sprawdzić, czy są jakieś rzeczy, które ich denerwują. Następnie  porozmawiaj ze swoimi pracownikami, aby je wyeliminować.

Mike Periu