Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Kiedy w hotelu nocuje 12000 gości jednocześnie

Artykuły serwisu


Kiedy w hotelu nocuje 12000 gości jednocześnie


Dodano: 2012-03-06

Drukuj


Oto tylko niektóre potrzeby, które trzeba zagwarantować, aby prowadzić każdego dnia jeden z największych hoteli na świecie: 26 limuzyn, 46 ton czystej pościeli, 3000 leżaków przy basenie i ponad 8000 pracowników.

Dysponujący 5,043 pokojami rozlokowanymi w wieżach z widokiem na słynną aleję The Strip, MGM Grand Hotel & Casino nie jest typowym hotelem. Nawet w Las Vegas, gdzie hotele o pojemności 3000 lub więcej pokoi są naturalną cechą krajobrazu, to rozmiar MGM Grand nie został przekroczony od momentu jego otwarcia w 1993 roku. Na całym świecie jest tylko kilka tak dużych obiektów.

I nawet w czasach, gdy małe hotele butikowe generują publiczne zainteresowanie, co skutkuje wzrostem ich liczby, MGM Grand i jego gigantyczne odpowiedniki nieźle sobie radzą, W drugim kwartale MGM Grand poinformował, iż jego obłożenie wyniosło 96,8%, co przekłada się na około 12.000 osób przebywających każdej doby w hotelu, przy średniej dziennej stawce za pokój na poziomie 125 dolarów. Choć hotele w Las Vegas zostały mocno doświadczone spowolnieniem gospodarczym, średnia dzienna stawka za pokój w tym mieście wzrosła o 10%, a obłożenie osiągnęło poziom ponad 85%, w pierwszych siedmiu miesiącach roku, według danych ujawnionych przez biuro turystyczne Las Vegas Convention & Visitors Authority.



Jednym z kluczy do przetrwania megahoteli jest to, że coraz częściej starają się przeciwdziałać wrażeniu, że są one zatłoczone, pełne długich kolejkach i po prostu zbyt duże, aby zapewnić dobrą obsługę. Na przykład, na ogromnym parkingu obok działającego od roku Cosmopolitan of Las Vegas dysponującego 2,995 pokojami, elektroniczne znaki pokazują kierowcom, jak wiele miejsc jest dostępnych na każdym poziomie i w każdym rzędzie. Światła nad każdym oświecają na czerwono miejsca zajęte a na zielono wolne. Jeden z gigantów w Honolulu, 3500-pokojowy Hilton Hawaiian Village Waikiki Resort, niedawno rozładował kolejki w recepcji kierując klientów do konsjerży, którzy odpowiadali na wszelkie zapytania i kierowali niektórych gości do alternatywnych punktów recepcyjnych.

MGM Grand zastosował specjalne strategie operacyjne dla każdego punktu kontaktu z klientami, poczynając od parkingu, poprzez procedury meldunkowe, po housekeeping, aby ograniczyć poczucie zagubienia klientów w wielkości obiektu. "Ludzie są wystraszeni, kiedy wchodzą do ogromnego lobby i dowiadują się o wszystkich pomieszczeniach hotelowych. Jest to dla nas spore wyzwanie", mówi Scott Sibella, prezes i dyrektor operacyjny MGM Grand.

Ponad 70.000 klientów przechodzi przez główne wejście każdego dnia, udając się do hotelu, kasyna, centrum konferencyjnego, sklepów, hali sportowej, teatrów i restauracji. Cała działalność obejmuje również 1.728-pokojowy firmowy condo-hotel MGM Grand, znajdujący się w sąsiedztwie, położony na 50 hektarach. Ceny pokoi w hotelu MGM Grand wahają się od 80 dolarów w środku tygodnia za standardowy pokój w wieży, do eleganckich apartamentów Skylofts, których ceny zaczynają się 600 dolarów za noc, a goście mają własne ekskluzywne lobby, całodobową obsługę kamerdynerską i transport z lotniska w limuzynie lub w Rolls Royce Ghost. W przyszłym miesiącu, hotel poddany zostanie wartemu 160 milionów dolarów,  remontowi pokoi w wieżach. "Naszym wyzwaniem będzie, aby zaspokoić potrzeby wszystkich gości, nie urażając niczyich uczuć", powiedział Sibella.

"Tu naprawdę można odczuć wielkość hotelu. Jest on jak małe miasto funkcjonujące niezależnie od Las Vegas", mówi Patricia Hamra, kierownik zakładu ubezpieczeń z Lewisville, w Teksasie, która jechała windą w dół ze swojego pokoju hotelowego w piątkowy wieczór. Kilka grup młodych podchmielonych kobiet bawiło się właśnie na panieńskich przyjęciach, a młodzi mężczyźni tłoczyli się w przepełnionych korytarzach.

Większość wydziałów w MGM Grand ma postawione określone cele obsługowe. Menedżerowie są oceniani, po części, w zakresie tego, w jaki sposób ich pracownicy realizują postawione przed nimi cele - mówi Timothy M. Kelly, wiceprezes ds. operacyjnych w hotelu. Room service powinien dotrzeć ze swą usługą do klienta w ciągu 30 minut od złożenia zamówienia. Na wezwania kierowane do służb technicznych należy zareagować w ciągu 15 minut. Samochód musi być dostarczony przez parkingowego w ciągu ośmiu minut. Każdy z 370 pracowników housekeepingu mających dyżur w ruchliwych dniach, musi zdążyć do sprzątnięcia jednego pokoju w 30 minut.

Przez całe lata goście stali w dwóch długich zakręconych kolejkach, po to by się zameldować. Teraz w ruchliwe dni tworzy się 36 małych kolejek, po jednej przed każdym stanowiskiem recepcyjnym. Goście są najwyżej "trzecim, a nie dwudziestym trzecim," w kolejce, mówi Shawna Cabrera, kierowniczka recepcji. "Goście dostrzegają, że są załatwiani dużo szybciej". Aby dokonać jeszcze radykalniejszego ograniczenia kolejek, MGM Grand na początku tego roku, wyposażył w iPady pracowników witających gości w lobby, co pozwala im lepiej wskazywać kierunki, odpowiadać na pytania i pomagać przy wymeldowywaniu. Nowe skanery dokumentów identyfikacyjnych pobierają nazwy i adresy z licencji i paszportów dzięki czemu pracownicy nie muszą wpisywać tych danych skracając w ten sposób czas zameldowania. Hotel będzie wkrótce testował usługi wymeldowywania przy pomocy smartfonów.

MGM Grand wykonuje pewne funkcje we własnym zakresie, podczas gdy mniejsze obiekty mają tendencję do outsourcingu. Posiada, na przykład, własny dział florystyczny, zatrudniający 13 projektantów aranżujących 886 punktów w hotelu i jego restauracjach. W ostatnie piątkowe popołudnie sporządzono około 20 ślubnych bukietów, z których każdy oznaczony był imionami konkretnej pary.

W przeciwieństwie do większości hoteli, MGM Grand sam zajmuje się praniem własnej bielizny pościelowej. Oddzielny, rozlokowany na powierzchni ponad 6000 metrów kwadratowych, zakład pralniczy zatrudnia 165 osób piorących, suszących i rozkładających pościel. Każda z trzech suszarek obsługuje ładunek o ciężarze około 112 kilogramów. Pracownicy wkładają suche ręczniki i narzuty do maszyn składających, które umożliwiają jednemu pracownikowi złożenie 1000 zwykłych ręczników lub 600 ręczników kąpielowych w ciągu jednej godziny.

Funkcjonująca od sześciu miesięcy, warta 1,2 miliona dolarów maszyna, o przydomku "tunel", usprawnia i przyspiesza proces prania. Nieprzerwanie pierze i przenosi pościel wzdłuż 11 przedziałów rozmieszczonych w rurze o 12-metrowej długości. Hydrauliczna prasa wyciska wilgoć. Efekt końcowy wygląda jak wielkogabarytowy krążek hokejowy.

Podjazd prowadzący do MGM Grand ma 14 pasów. "To prawie jak praca przy głównej autostradzie", mówi Paolo Domingo, dyrektor ds. usług pierwszej linii. Jednym z największych bólów głowy dla pracowników parkingowych, którzy zaparkowali w ubiegłym roku milion samochodów - jest gubienie biletów parkingowych. Kiedyś oznaczało to poszukiwania samochodów na całym ogromnym parkingu samochodowym przeznaczonym dla gości, mówi  Domingo. (W ruchliwe weekendy, pracownicy parkingu poruszają się po nim w mini furgonetkach.) Ale w roku 2005 MGM podłączył system komputerowy do kamer, które obejmują wszystkie strony każdego samochodu. System rejestruje miejsce parkingowe i czas, w którym samochód wjechał na teren parkingu. Jeżeli gość wie mniej więcej, kiedy samochód był zaparkowany, pracownik może go wyśledzić.

W mającym prawie 18 lat hotelu, zawsze coś się psuje. "Tematem numer jeden są zapychające się toalety", mówi David P. McKinnis, wiceprezes ds. operacji majątkowych, który nadzoruje pracę 186 pracowników technicznych, malarzy i stolarzy. Wadliwie działające klimatyzatory, to numer dwa. Pracownicy służb utrzymania ruchu wyposażeni są w mobilne wózki konserwatorskie posiadające m.in. przepychacze, wiertarki, różnego rodzaju żarówki i silniki klimatyzatorów.

Hotelowe biuro rzeczy znalezionych przyjmuje codziennie 100 do 150 nowych przedmiotów, głównie okularów i ładowarek do telefonów komórkowych, które są przechowywane w pudełkach posortowanych według marek. W ostatni czwartek kolekcja powiększyła się o oponę Goodyear i dwie pary kul.

W ruchliwe dni room service realizuje 1000 zamówień. Pablo Astardjian, dyrektor gastronomii pokojowej, stara się przewidzieć potrzeby gości według konkretnych grup: ranne ptaszki oczekujące na śniadanie? Albo imprezowicze, którzy będą zamawiać hamburgery o pierwszej w nocy? Istnieje jedna możliwość, która go niepokoi: "Jeśli wszystkie 5000 pokoi złoży zamówienie, to będę stąd wiał" mówi.

Andrea Petersen


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji