Telefon jest „oknem wystawowym” twojego hotelu

Chociaż większość tego samego można by powiedzieć o „atrakcyjności” hotelu, zwłaszcza o hotelach, do których z bezpośrednimi pytaniami zwracają się przechodzący obok nich potencjalni klienci, to jeśli hotel nie stwarza pozytywnego wrażenia w trakcie rozmów telefonicznych wobec osób dzwoniących z zapytaniami, to wiele osób zdecyduje się po prostu zadzwonić gdzie indziej. Oto kilka innych powodów, dla których hotele powinny koncentrować się na wolnej od wad telefonicznej gościnności:
• Hotele zazwyczaj mają wielu ważnych "klientów", którzy nigdy go nie odwiedzają - ich osobiste doświadczenie oparte jest wyłącznie na kontaktach telefonicznych. Wśród tych klientów znajdują się pracownicy biur podróży, organizatorzy spotkań i konferencji, administracyjni asystenci lokalnych klientów biznesowych.
• Rodzina, znajomi i współpracownicy przebywających w hotelu gości, którzy dzwonią w czasie ich pobytu i kształtują swoje pierwsze wrażenia poprzez to, jak ich rozmowy były prowadzone od strony obsługi hotelowej.
• Nawet goście, którzy zarezerwowali hotel online - którzy później dzwonią jeszcze z jakimś dodatkowym zapytaniem, czy specjalnymi życzeniami – kształtują swoje pierwsze wrażenia poprzez doświadczenia z rozmów telefonicznych. Jeśli wrażenie nie jest dobre, mogą bardzo szybko podjąć decyzję o anulowaniu rezerwacji.

Dlatego ważne jest, aby operator centrali lub pracownik recepcji, który odbiera połączenia uświadamiał sobie, że każdy dzwonek jest okazją do zaprezentowania hotelu w pozytywnym świetle. W przypadku hoteli o pełnym zakresie usług, sytuacja ta odnosi się również do osób odbierających telefony w poszczególnych działach, takich jak rezerwacje, sprzedaż grupowa, catering, czy biuro zarządu.

Niestety, zbyt wielu innych pracowników hoteli nadal traktuje wchodzące połączenia jako coś przeszkadzającego im w pracy. Ich postawa jawi się jako "Gdyby nie było tylu wszystkich przeszkadzających nam rozmówców, moglibyśmy dużo więcej zrobić w branży hotelarskiej."

Jeśli nie robiłeś tego już od jakiegoś czasu, być może właśnie teraz nadszedł ten moment, aby zaplanować wewnętrzne sesje szkoleniowe w zakresie "najlepszych praktyk", takich jak te, które zapewniają wykreowanie doskonałości w gościnności serwowanej za pomocą linii telefonicznych.

• Odpowiedz na "pukanie do drzwi" dobiegające z dzwoniącego telefonu z odpowiednim pozdrowieniem obejmującym następujące kwestie:
- Powitanie zgodne z porą dnia, takie jak "Dzień dobry (lub Dobry wieczór)", lub podobne sformułowanie na powitanie, takie jak np. "Witamy w (nazwa hotelu)."
- Następnie trzeba zidentyfikować nazwę hotelu lub działu. W dzisiejszych czasach potencjalni goście mając do wyboru tak wiele opcji internetowych dostępnych za pomocą jednego kliknięcia, że mogą nawet zapomnieć, gdzie zadzwonili. Tak czy inaczej, podanie nazwy hotelu tylko pomoże wzmocnić jego "markę." Jeśli odbieranie połączenia odbywa się w dziale, do którego rozmowę przełączyła centrala, równie ważne jest, aby przedstawić swoją nazwę działu, aby zapewnić klienta, że dodzwonił się do działu, którym był zainteresowany.
- Przedstaw się z nazwiska. Używanie nazwiska przy odpowiadaniu na zapytanie nie tylko buduje wzajemne porozumienie i bliski kontakt, ale pomaga nam uzyskać wiarygodność z perspektywy rozmówcy. Jeśli zaś nie podamy swojego nazwiska rozmówca może mieć mniejsze zaufanie do wiarygodności uzyskanej informacji, którą starał się uzyskać. Wielu ekspertów gościnności telefonicznej radzi, abyśmy formalizowali powitanie, podając swoje nazwisko. Mówią, że wszystko to, co zostanie powiedziane później, "wymaże" nazwisko z rozmowy. Inni twierdzą, że kiedy oferujemy pomoc i dodamy: "W jaki sposób mógłbym pani/panu pomóc?" wystarczająco wskazuje na chęć udzielenia pomocy. Oba podejścia są prawidłowe, najważniejsze jest to, aby kwestie wypowiadane były szczerze.

Ponadto, upewnij się, że dyrektor naczelny i dyrektor marketingu, którzy piszą scenariusze dla odpowiadania na zapytania telefoniczne, przetestowali funkcjonowanie nowego scenariusza osobiście średnio około 10 razy z rzędu. Uważaj, aby pracownicy nie wydłużali niepotrzebnie formuły powitania. Oto anonimowa wersja zbyt rozwlekłego scenariusza, który jak słyszałem był wielokrotnie wykorzystywany:

• "Dobry wieczór i udanego wypoczynku, zapraszamy do Hotelu Marki X, najlepszego hotelu marki X w naszym regionie w 2010 r., przy telefonie Doug, z kim chciał(a)by pani/pan rozmawiać?

Jeżeli opracowany scenariusz odpowiedzi jest zbyt długi, to pracownik prawdopodobnie będzie się spieszył z wypowiedzeniem swojej kwestii, a niektórzy z rozmówców i tak będą chcieli im przerwać.
• Mów powoli i wyraźnie. Wiele osób uważa, że tempo mówienia, w którym się wypowiadamy zależy od położenia geograficznego, w którym się znajdujemy. Na przykład, osoby mieszkające na północnym wschodzie USA są uważani za szybko mówiących, podczas gdy na głębokim Południu mówi się znacznie wolniej. A prawda jest taka, że najważniejszym czynnikiem wpływającym na tempo mowy jest stres! Większość z nas mówi o wiele szybciej, gdy znajduje się po presją. Przypominaj swoim zespołom, że szybkie mówienie sprawia, że rozmówcy czują się również przynaglani do sformułowania swojego zapytania, nie wspominając już o tym, że może to sprowokować ich do powiedzenia "Co pani/pan powiedział(a)?"
• Zwracaj uwagę na modulowanie głosu. Możemy zmienić cały sens zdania, zmieniając po prostu tę modulację. Zazwyczaj oznacza to, kończenie zdania na wyższej oktawie.
• Przenoś swoją energię i entuzjazm na rozmówcę. Jeśli nasz głos sprawia wrażenie, że jesteśmy znudzeni lub obojętni to wywołuje to negatywne wrażenie o naszej gotowości do udzielenia pomocy. Jednakże entuzjazm w głosie przyczynia się do wyrażania dumy i ekscytacji reprezentowanym przez nas hotelem
• Poproś o nazwisko osoby dzwoniącej, jeśli nie jest ci ono znane. Według moich obserwacji, około 1/3 wszystkich typowych rozmówców hotelowych przedstawia się z nazwiska. Przeszkol pracowników, aby zapamiętywali to nazwisko i używali go w trakcie rozmowy.
Wystarczy upewnić się, aby nie zapytać o nazwisko w otwierającym rozmowę powitaniu. Wydaje się, że wiele hoteli zaczęło stosować taką  procedurę, być może, jak im się wydaje, w celu zapewnienia sobie standardu AAA lub Mobile. „Dzień dobry, recepcja, Doug przy telefonie, czy mógłby/mogłaby się pan/pani przedstawić?" Taka postawa ustawia czasami rozmówcę w defensywie i być może będzie odpowiadać w taki sposób: "Och, nie jestem jeszcze gotowy do dokonania rezerwacji, chciałem/chciałam tylko dowiedzieć się jakie macie stawki."Zamiast tego należy użyć podobnej do rekomendowanej i przedstawionej wyżej formuły powitania i pozwól, aby to rozmówca z kolei zabrał głos. Jeśli się nie przedstawi, to wtedy będzie czas na grzeczną prośbę "Oczywiście z przyjemnością postaram się pani/panu pomóc. Czy mógłby/mogłaby się pan/pani przedstawić?"
• Kiedy jest to konieczne, aby rozmówcy przez chwilę poczekali przy aparacie, należy wykorzystać odpowiednią procedurę, aby nie zaszkodzić pozytywnemu wrażeniu
- Poproś o pozwolenie na chwilowe rozłączenie, grzecznie wyjaśniając dlaczego jest to konieczne
„Oczywiście, proszę mi pozwolić to sprawdzić. Czy mógłby/mogłaby pan/pani przez chwileczkę zaczekać?”
- Poczekaj na odpowiedź. Jeśli zapytasz grzecznie, to większość klientów odpowie z aprobatą. Jeżeli jednak rozmówca stwierdza, że nie może poczekać, a chwilowe przerwanie rozmowy jest absolutnie konieczne, zaoferuj, że możesz oddzwonić w dogodnym dla klienta terminie. (W takim przypadku większość dzwoniących zgodzi się na odłożenie rozmowy).
- Podziękuj dzwoniącym za wyrażenie zgody i przeproś za opóźnienie, szczególnie wtedy, jeżeli przerwa w rozmowie trwała dłuższą chwilę.
•  Rozważnie korzystaj z przycisku "przełącz". Postaraj się zrobić wszystko, co możliwe, aby zaspokoić żądanie klienta i odpowiedzieć na jego zapytanie. Gdy konieczne jest jednak przełączenie, oto kilka podpowiedzi:
-  Wyjaśnij dlaczego musisz przełączyć rozmowę bez niepotrzebnych usprawiedliwień, że nie jesteś w stanie sam poradzić sobie z zaistniałą sytuacją. Na przykład: "Oczywiście, panie Perez. Jesteśmy bardzo zainteresowaniu w udzieleniu panu pomocy w znalezieniu 12 pokoi na spotkanie. Takimi prośbami jak pańska, zajmuje się akurat nasza kierowniczka ds. sprzedaży grupowej. Ma na imię Jane, przełączę więc teraz pana do niej.
- Nadzoruj operację przełączania. Przedstaw rozmówcę osobie, do której ją przełączasz. Kontynuując powyższy przykład pozostajemy na linii, aż rozmowę odbierze Jane, a następnie mówimy: "Cześć Jane, tu Doug z recepcji. Mam na linii pana Pereza, który szuka 12 pokoi na spotkanie." Osoba, do której przełączyliśmy rozmowę może teraz powiedzieć," Witam pana, panie Perez. Tu Jane z działu sprzedaży. Jesteśmy bardzo zadowoleni, że pomyślał pan o nas rozważając zorganizowanie spotkania. Rozumiem, że potrzebuje pan 12 pokoi. Jak mogę panu pomóc?" W podobny sposób postępujemy, gdy nie zastaniemy osoby, do której chcieliśmy przełączyć klienta. Powiadamiamy więc o tym dzwoniącego, przedstawiając mu jakąś opcję. „Witam ponownie, panie Smith, wygląda na to, że Wendy gdzieś wyszła. Czy zechciałby zostawić jej nagranie na poczcie głosowej, czy też chciałby Pan, żebym to ja przedstawił jej pańską prośbę?” Większość dzisiejszych rozmówców wybrałaby z pewnością pocztę głosową, ale miłym gestem jest przedstawienie klientowi możliwość wyboru.
• Kiedy załatwiasz zapytania kierowane do innych osób, takich jak dyrektorzy i pracownicy działu sprzedaży korzystaj z procedury „anonsowania rozmowy”, unikając stawiania się w pozycji "kontrolera rozmowy". Kontrola rozmowy zazwyczaj wygląda tak:
-  Dzwoniący: „Dzwonię do pani Chen, waszej dyrektor naczelnej”
Odbierający: „Czy mogę zapytać, kto dzwoni?” Dzwoniącemu, taka sytuacja mówi, że pani Chen może, ale nie musi zechcieć z nim rozmawiać, w zależności od tego, jak ważną jest osobą. Zamiast tego stosując technikę anonsowania rozmowy możemy wykreować pozytywne pierwsze wrażenie, takie jak w oknie wystawowym:
-  Dzwoniący: „Witam, dzwonię do pani Chen, waszej dyrektor naczelnej.”
Odbierający: „Oczywiście. Z przyjemnością pana przełączę. Czy mogę jej powiedzieć, kto dzwoni?”
Dzwoniący: Anton Wells
Pani Chen może już odebrać telefon, mówiąc: „Witam pana, panie Wells. Mówi Naomi Chen, jak mogę panu pomóc?”
• Kończ rozmowy w odpowiedni sposób. Pozytywne pierwsze wrażenie ukierunkowuje rozmowę na dobre tory, a prawidłowe jej zakończenie pozostawia niezapomniane wrażenie.
- Zaoferuj dodatkową pomoc. „Czy mogę jeszcze w jakiś sposób pomóc panu, panie Wells?”
- Wyraź zainteresowanie ich sugestią późniejszego oddzwonienia lub goszczenia ich w hotelu. Na przykład:
- „Mamy nadzieję na ponowny kontakt z panem.” Lub „Mamy nadzieję gościć pana na spotkaniu”.
- Podziękuj dzwoniącemu. „Jeszcze raz dziękuję za telefon i życzę miłego  dnia.”

Nawet jeśli personel był przeszkolony w przeszłości, np. podczas aktualizacji orientacji pracowniczej, to zawsze dobrym pomysłem jest dokonanie przeglądu tych technik w celu wzmocnienia tej jakże ważnej w hotelarstwie funkcji. Zapamiętaj: reputacja hotelu jest tylko tak dobra, jak dobre jest wrażenie ostatniego rozmówcy, który wybrał twój numer telefonu.