Liczą się pierwsze wrażenia: Pięć rzeczy przygotowujących pobyt gościa

Pięć najważniejszych wskazówek dla uczynienia doświadczenia związanego z przyjazdem gościa do hotelu bardziej wydajnym i przyjemnym:

1. Spraw by było ono proste i niekłopotliwe
Klienci życzą sobie by formalności były proste, szybkie i efektywne w celu ulżenia ich obowiązkom w podróży. Po przybyciu do hotelu chcą dostać się do swojego pokoju, zjeść coś, przespać się, wziąć prysznic, sprawdzić pocztę elektroniczną lub po prostu odpocząć. Nie chcą czekać w kolejce, ale chcą by ich potencjalne problemy były natychmiast rozwiązane. Dlatego żądają możliwości skorzystania z jakichkolwiek opcji.

Pomyśl o podróży jaką typowy turysta musiał przebyć zanim dotarł do twojego hotelu. Jeżeli gość podróżował samolotem, to prawdopodobnie ma ze sobą niewiele bagażu, aby uniknąć opłat i opóźnień związanych z kontrolą bagażową oraz kłopotów z oczekiwaniem na jego odbiór. Jeżeli gość wynajął samochód to całkiem możliwe, że zdecyduje się pójść prosto do pojazdu i udać się w drogę, zamiast czekać w kolejce i załatwiać skomplikowane formalności związane z wynajmem. Być może ma ze sobą osobisty system nawigacji satelitarnej lub polega na smartfonie, w celu uzyskania wskazówek adresowych. Przy zakupie paliwa prawie zawsze skłania się do płacenia przy dystrybutorze, tankując do pełna, kwitując odbiór i ruszając w drogę tak szybko, jak tylko jest to możliwe.

Niezależnie od sposobu podróżowania, każdy z gości mógł zetknąć się z problemami, w wyniku których nastąpiły opóźnienia lub nawet odwołania planowanych rejsów. To, co zaczęło się jak rutynowa podróż, stało się właśnie nieznośną wyprawą – i pozostało niewiele czasu na przygotowania do jutrzejszych spotkań. Już wówczas zniecierpliwiony i nieskory do tolerowania dalszych opóźnień, turysta ma teraz do czynienia z innym czekającym na niego zadaniem, które mogłoby być usprawnione: z meldowaniem się w hotelowej recepcji.

Jeżeli twój hotel ma sztywne procedury dające gościom tylko jeden sposób zameldowania i dotarcia do swojego pokoju, musisz wziąć na siebie utratę gościa, jako że prawdopodobnie znajdą u kogoś innego, mniej uciążliwe procedury, dające większą swobodę wyboru. Zadaj sobie te ważne pytania: Czy twój system biznesowy pomaga, czy utrudnia szybkie przemieszczenie gości od wejścia do hotelu do zacisza swojego pokoju? Czy wszyscy goście chcą mieć kontakt z recepcją? Czy ich o to pytałeś? W jaki sposób zagwarantowanie możliwości wyboru pomoże w budowaniu lojalności, a tym samym przewagi konkurencyjnej?

Dawanie gościom wyboru w czasie całego ich pobytu w hotelu jest pomocne w budowaniu możliwości emocjonalnego zaangażowania się gości. Emocjonalnie zaangażowani klienci będą prawdopodobnie bardziej lojalni wobec marki i najpewniej będą ci wierni w przyszłości. Prosta, efektywna i jak najmniej kłopotliwa procedura związana z przyjęciem gościa do hotelu będzie skutkowała bardziej zadowolonymi i bardziej lojalnymi klientami.

2. Spraw, by twoja mobilna strategia marketingowa była kompletna, wspierająca opcje dla gości w trakcie ich meldowania się w hotelu

Popyt na dostępne dla urządzeń przenośnych, turystyczne strony internetowe, podwoił się ponownie w zeszłym roku (źródło: Frommers Unlimited Research Reports, maj 2011). Pięćdziesiąt dwa procent respondentów stwierdziło, że chciałoby mieć dostęp do ich treści w swoich urządzeniach mobilnych, w porównaniu do 27 procent w 2010 roku.

Klienci nie tylko są obeznani z tym, jak korzystać z tej technologii w swoich urządzeniach mobilnych, ale wręcz jej wymagają - zwłaszcza w turystyce i transakcjach handlowych. Czy wiesz, jakich mobilnych usług życzą sobie twoi klienci? Czy twoje mobilne aplikacje i strategia dają klientom to, czego chcą, i to w sposób przez nich pożądany? Czy korzystanie z nich jest kompatybilne ze smartfonami i innymi urządzeniami użytkowanymi przez twoją klientelę?

Nie wystarcza już to, aby umożliwić mobilną rezerwację hotelowych usług. Dzisiejsi turyści chcą doświadczać nowych sposobów współdziałania z marką, by uczynić swoje życie łatwiejszym na każdym etapie kontaktu - szczególnie przed i w trakcie ich pobytu w hotelu. Kiedy już zjawiają się tam, to chcą dostać się do swojego pokoju w możliwie najprostszy sposób, chcą również mieć możliwość wyboru w każdym momencie interakcji z hotelem. Jeśli twoja mobilna strona internetowa nie zapewnia opcji dostępu do pokoju i uniknięcia kontaktu z recepcją, to możesz zacząć tracić swoich potencjalnie lojalnych gości, którzy znajdą te opcje u twoich konkurentów.

3. Spraw, by samoobsługowe opcje były łatwo dostępne
Z ustaleń zawartych w niedawnym wydaniu Harvard Business Review wynika, że oferowanie opcji samoobsługowych jest koniecznością dla hoteli, jeśli chcą pozostawać konkurencyjnymi. Wbrew temu, co mogą sądzić hotelarze, coraz bardziej liczni goście postrzegają tradycyjną procedurę meldunkową jako ciężar, szczególnie w takiej sytuacji, kiedy tak wiele innych etapów podróży zostało usprawnionych za pomocą opcji samoobsługowych.

Kiedy opcje te zostaną ustanowione, interakcja z personelem może być możliwa, jeżeli zażyczy sobie tego klient. Nowe technologie pozwalają umożliwienie gościom dostępu do swoich kwater za pomocą czegoś tak prostego i oczywistego, jak telefon komórkowy, otwierający ich pokoje.

Samoobsługowe opcje dają gościom możliwość kontrolowania większej ilości aspektów osobistego życia. Po prawidłowym wdrożeniu, może to wzbogacić paletę usług, a jednocześnie doprowadzić do redukcji kosztów. Czy twoja strategia zorientowana na obsługę gościa radzi sobie z tym rosnącym zapotrzebowaniem rynku na samoobsługę oraz zdolna jest do wpływania na kontrolę ich życia za pośrednictwem telefonu komórkowego? Wolność wyboru jest optymalną formą obsługi: dostarczanie samoobsługowych opcji zapewnia klientom większy wachlarz usług.

4. Bądź proekologiczny
Powodowanie, aby procedura meldunkowa była czynnością proekologiczną wymaga przyciągnięcia odpowiednio licznej grupy demograficznej turystów wspomagających środowisko naturalne. Nie ma bardziej proekologicznych metod meldunkowych niż wydawanie "wirtualnego klucza" (lub mobilnego klucza), zamiast plastikowej karty-klucza, która często kończy swoją żywotność w śmieciach, a następnie na niezdrowych wysypiskach. Wiedząc, że 43 milionów turystów w USA jest "ekologicznie zaangażowanych" (według statystyk opublikowanych przez US Travel Data Center), hotelarze powinni zrobić wszystko, aby zagospodarować tę proekologiczną rzeszę klientów.

5. Spraw by technologia już dzisiaj była dostępna dla mas
Nie czekaj, aż twoi konkurenci zaczną oferować takie samoobsługowe opcje, bo wtedy będziesz musiał nadrabiać zaległości. Zdobądź przewagę nad konkurencją już teraz zapewniając przydatne, praktyczne i pożądane korzyści dla wszystkich swoich klientów, niezależnie od użytkowanego przez nich telefonu lub sieci z której korzystają. Oferując im mobilne klucze dostarczane poprzez telefon komórkowy powodujesz ogromne wzbogacenie usług i umożliwiasz klientom dokonywanie wyboru, jakiego się domagają w zakresie opcji dostępu do pokoju. Usuwając ciężar tradycyjnej procedury recepcyjnej, dajesz swoim klientom kontrolę działania, jakiej poszukują. Jeśli chcesz coś zmienić, wybierz coś, co współdziała z większością przenośnych urządzeń dając sobie szansę na przyciągnięcie jak największej rzeszy klientów.

Podsumowując: Zapewnienie prawdziwej gościnności oznacza dostosowanie się do preferencji klientów i nie przymuszanie ich do robienia rzeczy na twój sposób. Od momentu, kiedy rozpoczyna się doświadczenie turystyczne, klientom muszą być oferowane opcje albo rozmowy z kimś (z obsługi) albo umożliwienie działania na własną rękę (samoobsługa). Wybór ten musi być przenoszony w obręb środowiska hotelu za pośrednictwem mobilnej platformy, która współpracuje z każdym telefonem komórkowym, jaki jest użytkowany na rynku. Jest to klucz do zapewnienia jak najlepszej obsługi klienta w procesie meldunkowym, które pomogą ci zbudować wierność wobec marki w momentach, w których klienci będą wybierać twój hotel, przedkładając go nad inne, które nie oferują takiego wyboru.