Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Produkty dla HORECA » Hotelarze powinni korzystać z nowych mierników...

Artykuły serwisu


Hotelarze powinni korzystać z nowych mierników gościnności i efektywności obsługi


Dodano: 2012-03-16

Drukuj


Większość hotelarzy, z którymi się obecnie spotykam wydaje się być w pełni świadoma znaczenia świadczenia obsługi dla każdego gościa. Biorąc pod uwagę możliwość swobodnego rozprzestrzeniania się internetowych opinii gości i zamieszczania wpisów w mediach społecznościowych - często przez gości, którzy aktualnie przebywają w obiekcie - większość menedżerów zdaje sobie już sprawę z tego, że poziom usług i dbałości o gościa zapewnianej przez personel hotelu, jest przejrzysty dla wszystkich z zewnątrz, którzy aby się o tym przekonać mogą po prostu wpisać kilka słów do okienka wyszukiwarki.

Jednakże mimo tego, że przekonani są co do ważności świadczenia obsługi gości na jak najwyższym poziomie, to zbyt wielu dyrektorów hoteli nadal opiera się na tradycyjnych sposobach pomiaru zadowolenia gości, takich badania emailowe po zakończonym pobycie, a nawet na tradycyjnym stosowaniu kart komentarzy.

Dobrą wiadomością jest to, że nowa technologia, która jest stale wprowadzana na rynek przez innowacyjne przedsiębiorstwa gwarantuje obecnie wiele nowych, skutecznych sposobów pomiaru gościnności, efektywności obsługi i zadowolenia gości.



Jednym z takich przykładów jest nowy system zwany ExspressWay, firmy o nazwie VOC Systems, który umożliwia gościom pozostawianie swoich uwag i trosk poprzez pocztę głosową. Goście powiadamiani są przy meldowaniu oraz w swoich pokojach i na wyświetlaczach kiosków w lobby, że mają możliwość wybrać wewnętrzny numer poczty głosowej i po prostu przekazać nagrywaną wiadomość komplementującą lub ganiącą obsługę. System ten niezwłocznie dołącza wiadomość do listy dystrybucyjnej managera (-ów). Wiadomość zostanie przesłana zarówno w formie tekstowej, a także jako załącznik do poczty elektronicznej tak, by kierownik mógł natychmiast podjąć odpowiednie działania, podczas gdy gość ciągle jeszcze przebywa w hotelu i może ocenić skuteczność załatwienia swojego problemu. Co ciekawe, wstępne wyniki wskazują, że ponad 50% wiadomości pozostawianych przez gości, to wiadomości pozytywne z natury, komplementujące dostawcę takiej usługi.

Kolejnym wspaniałym, nowym narzędziem do pomiaru zadowolenia gości jest system oferowany przez firmę Revinate. Ich system monitoruje wszystkie ważne opinie internetowe gości i wpisów w serwisach mediów społecznościowych, co pozwala menedżerom zalogować się i zobaczyć wszystkie komentarze, zamiast konieczności łączenia się z różnymi sieciami. Częstsze monitorowanie tych stron czasami ujawnia komentarze, które zostały dodane zupełnie niedawno, być może przez gościa, który nadal przebywa w swoim pokoju, z którym można skontaktować się od razu w celu natychmiastowego rozwiązania problemu. A co najlepsze, system agreguje również opinie umieszczane w internecie, dzięki czemu menedżerowie mogą łatwo zidentyfikować po raz kolejny pojawiające się problemy, których doświadczają goście. Menedżerowie mogą również reagować na opinie gości bezpośrednio w internecie, z poziomu Revinate, co bardzo poleca większość elektronicznych konsultantów marketingowych.

Oprócz śledzenia komentarzy i opinii gości w internecie, istnieją inne, nowe systemy dostępne już w znacznie niższych cenach niż można było sobie wyobrazić zaledwie kilka lat temu. Na przykład, system Call IQ  daje hotelowym menedżerom narzędzie do automatycznego nagrywania wszystkich swoich połączeń, wchodzących na numer 800. Za miesięczną opłatę, która jest prawdopodobnie mniejsza niż większość hoteli płaci za obsługę linii telefonicznej „800”, system nie tylko rejestruje wszystkie połączenia, ale wskazuje również numery telefoniczne i adresy większości rozmów (z wyjątkiem zastrzeżonych przez rozmówcę.) Pozwala to menedżerom na monitorowanie i ocenę tego, w jaki sposób ich pracownicy działu sprzedaży, rezerwacji lub recepcji i inni pracownicy obsługi gościa zachowują się w trakcie prawdziwych rozmów z klientami. Usługa zapewnia nawet konfigurowalną formę punktacji, aby menedżerowie mogli z niej skorzystać w celu oceny wydajności ich zespołu w stosunku do normy. Nawet nie korzystając z formularza punktacji, menedżerowie zyskują bezcenny wgląd w to, co ich przedstawiciele mówią do gości.

Oprócz tych systemów jest wiele innych nowych narzędzi wprowadzanych do branży hotelarskiej każdego miesiąca, które pozwalają menedżerom na pomiar satysfakcji gości i efektywności usług (czas reakcji, czas przetwarzania informacji) Istnieją nawet firmy świadczące technologie ukrytych zapisów wideo, które pozwalają tajemniczym klientom na utrwalenie na wideo ich interakcji z pracownikami hotelu, czy to w recepcji, czy podczas obsługi room serwis, w restauracji, czy gdzie indziej.

Dzięki wykorzystaniu nowych dostępnych systemów, hotelarze mogą lepiej zapoznać się z tym, czego naprawdę goście chcą i potrzebują podczas pobytu w ich obiekcie. Mogą też skuteczniej identyfikować przyczyny braków w obsłudze, będących często wynikiem niedoróbek w systemach operacyjnych i procedurach. Można także lepiej identyfikować gwiazdy gościnności w poszczególnych zespołach, które wyróżniają się w obsłudze gości na każdej zmianie. Uzbrojeni w te informacje, menedżerowie mogą powiązać rzeczywiste wyniki z uznaniem dla pracowników i programami motywacyjnymi w sposób wcześniej niemożliwy do wykonania.

Doug Kennedy


Komentarze:

Co powinno znalezć się w pokoju hotelowym? ...więcej»

Łóżko w pokoju hotelowym – na co zwrócić uwagę? ...więcej»

Poduszka na dobry sen ...więcej»

Poradnik inwestora – budujesz hotel, pamiętaj o najważniejszym ...więcej»

Aquacycling: Jak polski fitness zarabia na nowym trendzie z Zachodu? ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji