Obsługa w restauracji, a kogóż to obchodzi?

Bardzo wątpię, czy w czasie mojego pobytu w restauracji, personel chociaż raz sprawdził czy jej klienci nie potrzebują czegoś dodatkowego. Rozejrzałem się po sali w poszukiwaniu choćby jednego kelnera, który spoglądałby w moim kierunku. W końcu trafiłem na takiego i w jakiś czas później, mój pusty kieliszek do wina został uzupełniony. Pomyślałem sobie, że jest to jednak dość dziwne, abym prowadził za nich sprzedaż w tym lokalu. Mimo wszystko jednak, jedzeniu nie można nić zarzucić.

Przypomniałem sobie o doświadczeniu kulinarnym z poprzedniego wieczora, z lokalu w amerykańskim stylu, serwującego steki i żeberka. Moje oczekiwanie na soczysty, średnio zaróżowiony stek, zakończyło się rozczarowaniem, kiedy dostałem porcję dobrze przygotowaną z jednej strony, ale spieczoną z drugiej. W restauracji tej nie tylko nie było nikogo, kto pilnowałby, czy gościom czegoś nie potrzeba, ale jedzenie było również nie do zaakceptowania.

OK, w restauracji którą wybrałem dziś wieczorem nikt nie sprawdza, czy czegoś mi brakuje, ale za to jedzenie jest dobre. Cóż jeszcze wpłynęło na to, że nie byłem do końca zadowolony z tego lokalu?

Bliskiego kontaktu - pomyślałem od razu. Nie jestem najlepszym sprzedawcą na świecie, ale mogę w razie potrzeby wykazać się odrobiną dobrych manier i  elegancji lub po prostu czuję się do tego skłoniony w związku z aktualną sytuacją, w której się znalazłem. Cóż, otrzymałem w zamian za swój uśmiech, serdeczne przywitanie i generalnie wesołe usposobienie? Zimny język ciała krzyczący "O mój Boże, co jesteś taki wesoły?" i formalne wskazanie mi mojego miejsca przy stoliku.

Nie poczułem się lepiej przeglądając menu. Zamówienie drinka, aby mieć czas na zapoznanie się z menu, spotkało się ze spojrzeniem, w którym można było odczytać coś pomiędzy niedowierzaniem i "czego tylko sobie Pan życzy". Rozejrzałem się w tej chwili po sali. Pomyślałem sobie, czy reakcja kelnera spowodowana była wonią mojego ciała, czy też inni klienci mieli podobne doświadczenia. Nie byłem jednak w tym odosobniony.

Kierownik restauracji, jak wkrótce sobie uświadomiłem, reprezentuje nieco wyższy poziom od swoich pracowników. Uśmiecha się i z zainteresowaniem wysłuchuje klienta podczas gdy jego personel tego nie robi. Przyczyną zastanej sytuacji nie jest więc ignorancja i brak wzoru do naśladowania.

Zastanawiałem się, po zamówieniu obiadu, gdzie podziała się słynna oferta "Wszystkich jadalnych małży". Przesuwając zastawę na stoliku, aby zrobić sobie miejsce do napisania tego artykułu zauważyłem, że ta oferta nie znikła. Była ona wyeksponowana na podstawce umieszczonej na stoliku. Uświadomiłem sobie wówczas, że nie przedstawiono mi jej, kiedy odprowadzono mnie do stolika, chociaż oferowała tego wieczora dania z małży, a przy zamówieniu całego obiadu można było poprosić o taki bezpłatny dodatek. Propozycja ta z pewnością pokonałaby moje naturalne ograniczenia kulinarne, jakkolwiek skorzystałbym też z tej pierwszej oferty.

Dalsze rozważania doprowadziły mnie do wniosku, że ten brak zainteresowania prostymi szczegółami, brak obsługi oraz brak zwykłego ludzkiego ciepła, nie jest nowym doświadczeniem. Generowane one były w postawach usługodawców, w szczególności po tym, jak wiele lat temu zinstytucjonalizowano takie  sklepy, jak Myer, a sytuacja taka trwa również już bardzo długo.

Zastanawiam się więc, co rodzi ten brak opieki nad klientem i jego właściwej obsługi? Ze swojego doświadczenia consultingowego wiem, że wiele instytucji nie dysponuje standardami obsługi, jakich oczekiwaliby od swoich pracowników. Jeśli zaś takowe posiadają, to są one nieprzejrzyste, trudne do odczytania, zbyt łatwo indywidualnie interpretowane i prawie niemożliwe do wykonania. Rekrutacja nowych pracowników przybiera, jak wiemy, również formę działania typu awaryjnego. Jeżeli umiesz oddychać, mówisz trochę po angielsku i pracowałeś kiedyś w McDonaldzie, to jesteś przyjęty. A tak, nawiasem mówiąc, czy mógłbyś przyjść do pracy dziś po południu?

Zaznajomienie ze stanowiskiem pracy jest bardzo skąpe i zbyt skoncentrowane na „odfajkowaniu” spraw zdrowotnych i związanych z bezpieczeństwem pracy, doceniające różnorodność i umacnianie wartości firmy, a budowanie umiejętności pozostawiane jest na praktyczne szkolenie w miejscu pracy. Kłopot w tym, że szkolenia w miejscu pracy są pozostawione do dyspozycji przełożonych i własnych starań pracownika. Przejrzystość i spójność całej instytucji po prostu nie istnieje. Obsługa klienta jest ceniona w sensie reaktywnym, kiedy klient zaczyna w końcu narzekać lub wtedy, kiedy arbitralnie ustalony poziom obsługi klienta spadnie poniżej wymaganej normy.

Fluktuacja kadr jest wysoka (> 60%), nawet biorąc pod uwagę wysoki odsetek doraźnie zatrudnianych. Restauracja zmuszona zostaje więc do awaryjnej rekrutacji a sprawdzanie umiejętności w trakcie zatrudniania ciągle jest odsuwane do praktycznego szkolenia na stanowisku pracy, które w rezultacie nigdy nie następuje.

Fluktuacja jest wysoka z powodu kilku nielicznych pracowników, którzy uporczywie utrzymują się na stanowiskach, a nowi pracownicy nie wiedzą jaka jest ich rola, standardy są arbitralnie narzucane, a pracownicy czują się ubezwłasnowolnieni. Ścieżki kariery nie są jednoznaczne i tylko ci, którzy naśladują styl pracy przełożonych i menedżerów, są promowani.

Nad czym to ja rozmyślałem? No tak, właśnie nad tym. Dlaczego w przemyśle hotelarskim pogarsza się obsługa klientów? Gdybyż tylko, było to takie oczywiste.