Tam, gdzie każdy cię zna

Byłem zaproszony przez dyrektora naczelnego, prawdopodobnie w ramach zadośćuczynienia. Przyjąłem to zaproszenie mówiąc szczerze bardzo niechętnie, ale zrobiłem to z uprzejmości i bezstronności w stosunku do niego i reszty zespołu.

Jak widać, miał to być niezwykły pobyt. Spodziewałem się, że hotel dołoży wszelkich starań, aby naprawić moje pierwotne wrażenie i zaprezentuje, co można zrobić, aby raz na zawsze oczyścić swoją reputację, która winna być przykładem nienagannej, pięciogwiazdkowej obsługi świadczonej w Ritz Carlton. Byłem przyjaźnie usposobiony do tego pomysłu, ale moim skromnym zdaniem, wolałbym aby tego typu doświadczenie stało się moim udziałem już za pierwszym razem, kiedy meldowałem się w hotelu jako nikt ważny, a nie wtedy kiedy moje nazwisko podkreślone było gwiazdką na liście przybywających gości.

Muszę przyznać, że więcej magii jest w czasie pobytu, kiedy jako anonimowy gość, obsypywany jesteś grzecznościami i nieoczekiwanymi przyjemnościami płynącymi z nienagannej obsługi świadczonej przez takie hotele, jak Ritz Carlton. Tak, zdaję sobie w pełni sprawę z tego, że jest to trudne do osiągnięcia, ale jakimi sukcesami można byłoby się pochwalić, jeśli udałoby się zaszczepić taką kulturę w swojej pracy. A to jest właśnie to, co sprawia, że gość ma ochotę na ponowne skorzystanie z usług takiego hotelu, a twoja marka z pewnością może zarejestrować zwrot z inwestycji.

Tak więc pokaz się zaczyna. Po wejściu we frontowe drzwi hotelu natychmiast się ze mną spotkała, Jennie Toh, zastępca dyrektora ds. obsługi pięter. Miała odprowadzić mnie do holu i oczekującej na mnie kwatery. Powitała mnie serdecznie i byłem pod wrażeniem tego, jak rozmawiała w windzie z pewną rodziną (najwyraźniej stałymi gośćmi) kusząc dzieci specjalnym podarunkiem, jeśli pójdą z nią do recepcji i pomogą w wypełnieniu nieznanaego jeszcze zadania. W czasie jazdy windą do lobby, Jennie poinformowała przez swojego iPhone'a, że za chwilę zjawi się tam ze mną. Informacja była chyba przekazana dyrektorowi naczelnemu, który oczekiwał tam na mnie i również serdecznie mnie przywitał. Uzgodniliśmy, że spotkamy się później na pogawędkę.

Dostałem pokój 4707, ten sam typ apartamentu, w którym, przez pomyłkę, zostałem zakwaterowany w trakcie swojej pierwszej wizyty. Tym razem nie było wątpliwości, że był to pokój przeznaczony dla mnie. Musieli wynotować sobie szczegóły z mojego poprzedniego artykułu, bo przede mną pojawiło się 12 mini bananów w owocowym koszu i butelka doskonale schłodzonej wody  Perrier.

Po formalnościach związanych z zameldowaniem się w hotelu, zaoferowano mi chłodną wodę mineralną i Nespresso, o ile bym takie życzenie wyraził.

Kiedy już towarzysząca mi świta powitalna odeszła, mogłem zapoznać się ze swoim otoczeniem. Pierwszą myślą, która przyszła mi do głowy było to, że całkiem możliwe, iż był to najdokładniej sprawdzony pokój hotelowy na świecie. I nie chodzi tylko o samo sprawdzenie, gdyż ich ciężka praca widoczna była na przykład na dywanie, który najprawdopodobniej wyprany był w szamponie. Poznałem to po szczątkowych pozostałościach znanej mi woni. Nie ma sprawy. Liczy się sam pomysł.

Chromowane okucia lśniły, pościel i ręczniki były starannie złożone i uprasowane, a wszystko ułożone w niewiarygodnym, nierzeczywistym wręcz porządku. Wiadomości powitalne obfitowały we wszelkiego rodzaju oferty wsparcia i pomocy - niektóre nawet się powtarzały. Menu śniadaniowe, lista pralnicza i etykieta na torbie z przyborami do czyszczenia butów zawierały moje nazwisko i numer pokoju - dodatkowo podkreślając mój podwyższony status. Po włożeniu tak ogromnego wysiłku w wylewne powitanie, mogli pójść o krok dalej i zaoszczędzić mi konieczności dzwonienia do recepcji z prośbą o padanie kodu dostępu, gdybym chciał skorzystać ze wszechobecnego Wi-Fi. Byłoby to miłym zwieńczeniem całej procedury przyjmowania gościa do hotelu, zwłaszcza że jest to usługa bezpłatna i gdy wydaje się, że pomyśleli prawie o wszystkim.

Pokój wyposażony był w filmy do odtwarzacza Blu-Ray, ale brakowało płyt CD z muzyką do radia Bose Wave znajdującego się przy łóżku; naliczyłem dwanaście butelek wody przeznaczonych dla mnie do picia – w tym osiem, które były w trakcie procesu chłodzenia różnymi metodami.

Po zapoznaniu się z najnowszymi emailami, spożyciu pewnej ilości schłodzonej wody Perrier i skonsumowaniu kilku pysznych bananów, jak również wykonaniu kilku rozmów konferencyjnych, zorientowałem się, że bardzo szybko zrobiło się późno. Była już godzina dziewiętnasta i trzy godziny od zameldowania w hotelu minęły, jak z bicza strzelił, w tajemniczy, ale przyjemny sposób. W tym momencie miałem niejasne przeczucie, że prawdopodobnie gdzieś tam na korytarzu czekają pracownicy housekeepingu, aż opuszczę mój pokój, aby mogli wykonać magiczną usługę przygotowania pokoju do wypoczynku sennego. Nie myliłem się. Wywołany jakby przez jakiś szósty zmysł, dzwonek u drzwi nagle przypomniał o sobie i w drzwiach pojawiły się: zastępczyni kierownika housekeepingu i jej pracownica pytając, czy mogą wykonać usługę. Poinformowałem je, że zamierzam wkrótce wyjść i mogłyby wrócić nieco później. "Oczywiście, Panie Ronson", odpowiedziały i przeprosiły za przeszkadzanie, co według mnie nie było konieczne, ale wynikało z ich obowiązków.
Wkrótce potem wyszedłem z pokoju i odwiedziłem bar Club Lounge na 49 piętrze, aby dowiedzieć się, jakie specjały mają w ofercie.

Prawie dokładnie w tym samym momencie, kiedy otworzyły się drzwi windy, dwie panie powitały mnie po nazwisku i znalazły mi bardzo ładne miejsce przy oknie z pięknym nocnym widokiem na Bund, nabrzeżną promenadę Szanghaju. Doskonale widoczne były tłumy turystów na tle przezroczystego nocnego nieba w kakofonii błyskających cyfrowych aparatów fotograficznych, które tworzyły najbardziej zabawny, bezpłatny pokaz dla gapiów. Panie kontynuowały swą powitalną grę, pytając czy chciałbym wodę Perrier. Skorzystałem oczywiście z tej miłej oferty.

Bufet miał w swojej ofercie zwyczajne przekąski, a ja szczególnie zadowolony byłem z pikantnego sushi z tuńczyka. Niestety, smażone pierścienie z kalmarów, choć smaczne, były zaledwie letnie. Nie zdecydowałem się także na ofertę dania z polędwicy ponieważ od jakiegoś czasu nie jadałem mięsa.

Zamówiony drink pojawił się na moim stoliku i podczas nalewania Perriera z plasterkiem cytryny wewnątrz aluminiowej wyciskarki do soków, obsługujący gości Kapitan zapytał, czy mam ochotę na banana (domyślam się, że przygotował się wcześniej na wypadek, gdybym chciał skorzystać z usług tego lokalu) – Ale odmówiłem. Jednak po około 15 minutach na moim stoliku pojawiły się mimo to 4 mini banany. Uśmiechnąłem się doceniając ten gest i wydało mi się, że były one jakąś formą nagrody - nie wiem tylko, czy była ona dla mnie, czy dla niego.

O 19.50 bufetowy uprzątnął stoliki, z wyjątkiem kilku deserów i niektórych serów. Nie  zostałem jednak wcześniej ostrzeżony że przed zamknięciem bufetu wykonuje się takie czynności, choć było tu tylko około 6 osób, w tym ja.

Po dopiciu drinka i pozostawieniu nienaruszonych bananów, wyszedłem z baru gdzie natknąłem się na szefa kuchni, który właśnie tam szedł. "Czy na pewno był tam nie tylko po to, żeby się ze mną spotkać?”, pomyślałem podczas powitania, kiedy zaofiarował mi wędzonego łososia z dostawą do pokoju - i z dumą poinformował, że osobiście je wędził ... Podaliśmy sobie ręce. Podziękowałem mu i udałem się na krótką przejażdżkę windą z powrotem do swojego domu z dala od domu.

Pokój było naprawdę elegancko obsłużony. Pusta butelka Perrier została zastąpiona świeżą, tak zresztą jak zużyty płyn do płukania ust, wśród kosmetyków. Napełniona do połowy szklanka z wodą pozostawiona na biurku przykryta została papierowym kloszem, a powitalne owoce została przeniesiona na stolik, aby zrobić miejsce dla łososia i dodatków. Należały do nich pyszne jagody, orzechy i różne inne smakołyki. Dzwonka łososia były bardzo smaczne i bardzo mi smakowały.

Sprawdziłem czy w drugiej toalecie uzupełniono brakujące ręczniki (wydaje się, że jest to pomijane), ale żaden nie został udostępniony - tylko pudełko z papierowymi chusteczkami. W tym momencie postanowiłem skorzystać z kuszącej oferty kąpieli w wannie - nie wszystkie są komfortowe i wystarczająco duże, aby mnie pomieścić, ale ta wanna spełniała swoją funkcję bez zarzutu. Zacząłem nawet oglądać BBC, kiedy moczyłem się w wannie po męczącym dniu. Pora już na parę zgrzytów.
Po dobrze przespanej nocy w niezwykle komfortowym łożu, postanowiłem rozruszać się przy pomocy filiżanki kawy z Nespresso. Mimo, że maszyna jest prawidłowo ustawiona, nie funkcjonuje w maksymalnej wydajności, bo chociaż migające lampki kontrolne wskazują, że kawa jest przygotowana, to niestety dozowana porcja kawy jest mniejsza niż normalnie. Wiem, bo mam  taką samą maszynę.

W trakcie golenia - między 08:41 a 08:47 w hotelu zdarzyła się całkowita awaria zasilania. Nie dzwoniłem na dół sądząc, że mają doświadczenie z tego typu przypadkami i miałem absolutną pewność, że zasilanie zostanie szybko przywrócone. A jeśli by tak się nie stało, to pracownicy wkrótce zapukają do moich drzwi chcąc się upewnić, czy wszystko jest w porządku.

Podczas śniadania w barze, ponownie zaoferowano mi Perriera, a talerzyk z 6 świeżymi mini bananami został szybko dostarczony do mojego stolika. Pracownica baru zauważyła, że przyniosłem swoją własną gazetę (tym razem był to dziennik China Daily przysłany do mojego pokoju) i z dumą powiedziała, że nie muszę przynosić ze sobą gazety, bo oni mają własne egzemplarze dla gości.

Podczas sprawdzania bufetowego menu, obsługująca zaproponowała mi omlet, a ja zdecydowałem się na porcję przyrządzoną z grzybami i pomidorem. Miał być doprawiony czarnym pieprzem na sugestię kelnerki. Kiedy dostarczono go do mojego stolika przez szefową kuchni, podała mi go wraz z małą miseczką soli morskiej.

Mój stolik, ten sam który zajmowałem poprzedniego wieczora, został ozdobiony tacą zawierającą mieszankę owoców, które znakomicie uzupełniły ofertę śniadaniową. Nawiasem mówiąc, dwie różne kelnerki zaproponowały mi drugą filiżankę kawy, a inne oferowały ogólną pomoc, aby zapewnić mi absolutną satysfakcję. Nawet Jenny zatrzymała się przy moim stoliki, aby się przywitać.

Zgodnie z planem, spotkałem się z dyrektorem naczelnym - Rainerem Burkle, który jest również wiceprezesem regionalnym na obszar Chin. Odbyliśmy wspaniałą pogawędkę. Przekazałem mu, jakie kierowały mną powody uzasadniające publikację poprzedniego artykułu na blogu, a on poinformował mnie, że po jego opublikowaniu otrzymał liczne telefony. Oczywiście, wdzięczny był za konstruktywną krytykę. Wkrótce potem opuściłem hotel.

Jak powiedział niedawno Steve Jobs z Apple, - "Nie jesteśmy doskonali", kiedy okazało się, że jego ostatni iPhone miał nietypową wadę konstrukcyjną. W przypadku Ritz Carlton Pudong bardzo otwarcie przyznali się do błędów, za co bardzo ich podziwiam. Bardzo się starali, aby wszystko, co było złe, naprawić. I wierzę, że już niedługo będą bliscy ideału.
Dobra robota!

Lista rzeczy, które poprawili w reakcji na mój komentarz:
•    woda do picia jest schłodzona
•    uzupełniona jest oferta filmów na DVD
•    kosze z owocami uzupełnione zostały bananami
•    dodano markery i karteczki samoprzylepne do pojemnika na papeterie
•    zapewniono dostawy gazet do pokoi
•    umieszczono zegar w łazience
•    zwracano się do mnie po nazwisku
•    przysłano mi wędzonego łososia
•    zaoferowano kawę z Nespresso w trakcie meldowania
•    zaoferowano sól morską  do omletu
•    umieszczono kosz z owocami przy śniadaniu
•    zaproponowano banana do śniadania
•    zwiększono obecność pracowników pionu kierowniczego (przynajmniej w miejscach, w których ja byłem obecny)

To, czego nie zrobili:
•    nie zapewnili płyt z muzyką na CD do odtwarzacza Bose
•    nie naprawili problemu zaparowywania luster w łazience
•    nie dostarczyli mi kodu dostępu do Wi-Fi