Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Wykraczając poza oczekiwania, każdego dnia, przy...

Artykuły serwisu


Wykraczając poza oczekiwania, każdego dnia, przy każdym pobycie


Dodano: 2012-04-05

Drukuj


Hotel La Mamounia w Marrakeszu, który został ponownie otwarty w listopadzie 2009 r. po trzyletnim okresie renowacji jest prawdopodobnie najbardziej znanym hotelem w Afryce. Ponieważ został otwarty już w 1923 roku wiele znanych osób zdążyło ulec jego urokowi. Winston Churchill spędził tam część swojej emerytury, a Marlene Dietrich przebywała w hotelu podczas kręcenia filmu Maroko. Edith Piaf, Maurice Chevalier i Charlie Chaplin byli jego stałymi gośćmi. Dzisiejsze gwiazdy Hollywood również nauczyły się kochać ten hotel i wielu, w tym Juliette Binoche, Salma Hayek i Orlando Bloom, uczestniczyli w gali ponownego otwarcia hotelu

I nie dziwię się, że te słynne osobistości powracają stale do La Mamounia. Po tym jak osobiście miałem zaszczyt tam przebywać, zrozumiałem dlaczego hotel ten utrzymał popularność przez tak długi okres. Pracownicy La Mamounia są dumni z hotelu i dumni z wykonywanej tam pracy. Są prawdziwymi profesjonalistami.

Niewątpliwie wysoki standard ich usług jest wynikiem intensywnego programu szkoleniowego oraz wskazówek i dbałości o szczegóły eksponowanych przez dyrektora naczelnego, Didiera Picquota. Ale kilka razy podczas mojej wizyty w La Mamounia byłem świadkiem tego, że działania personelu znacznie wykraczały poza zasady zawarte w  podręczniku szkoleniowym. Duma z wykonywanego zawodu umożliwiała działanie wykraczające ponad oczekiwania gości.



Kiedy zjawiliśmy się w naszym pokoju zastaliśmy tam powitalną butelkę szampana od Dyrektora Naczelnego, co było rzeczywiście miłym akcentem. Jednakże po długiej podróży do Marrakeszu, nie byliśmy w nastroju do picia szampana,  zdecydowaliśmy więc zachować go na następny dzień.

Następny dzień był wyjątkowy, a szczególnie w naszej pamięci zapisał się wspaniały zachód słońca. Jakiż lepszy sposób można by znaleźć na świętowanie naszych wakacji w Maroku, niż korzystanie z szampańskiej gościny przed kolacją na balkonie, z niesamowitym widokiem na góry Atlas w tle. Niestety butelka przechowywana była w pustym kubełku po lodzie czekając na odpowiedni moment. Zadzwoniłem więc do room service’u i wyjaśniłem, że trzymałem naszego "powitalnego szampana" w nieodpowiednich warunkach w związku z czym zrobił się ciepły i dlatego chcielibyśmy trochę lodu do naszego kubełka. Kilka minut później Hazzan, nasz kamerdyner, zapukał do nas i wszedł z kubełkiem lodu i butelką szampana.

„Bardzo przepraszam” powiedziałem: "Nie potrzeba mi nowej butelki szampana, bo dostałem już go od dyrektora naczelnego wczoraj. Potrzebny jest mi tylko lód do schłodzenia butelki.”
"Rozumiem, proszę pana. Przyniosłem schłodzoną butelkę w zamian za tę ciepłą, a więc nie będzie musiał Pan czekać na jej schłodzenie" powiedział Hazzan. Nie jest to więc tylko 5-gwiazdkowa obsługa, to jest prawdziwy zawodowiec, który jest dumny z wykonywanej przez siebie pracy.

Niekoniecznie trzeba zapewnić najwyższej jakości pościel z egipskiej bawełny i drogie przybory toaletowe, aby sprawić, że pobyt w hotelu będzie niezapomniany. Często są to najdrobniejsze szczegóły doglądane przez każdego członka personelu, które czynią różnicę. Tylko w bardzo niewielu hotelach miałem możliwość zaobserwowania tak zjednoczonego wysiłku ze strony personelu, gwarantujący ten bardzo szczególny poziom usług charakterystyczny dla hotelu La Mamounia.

Innym przykładem zwracania uwagi na najdrobniejsze szczegóły są śniadania. Muszę przyznać, że nie jestem najbardziej pogodną osobą w pierwszych dwóch porannych godzinach, potrzebuję filiżanki mocnej kawy lub nawet dwóch, żeby postawić się na nogi. Będąc Szwajcarem, uwielbiam musli (mielone orzechy z suszonymi owocami i płatkami popijane mlekiem lub jogurtem) i przy bufetowym stole sporo kosztowało mnie, aby skoncentrować się na misce sałatki owocowej, aby dostać w niej jak najwięcej truskawek, (wstyd mi się do tego przyznać). Byłem tak skoncentrowany na poszukiwaniu truskawek, że nie zauważyłem łyżek na bufetowym stole, a muszę powiedzieć, że z przyjemnością zabrałem swój łup z musli i truskawek na długi spacer na taras, gdzie po raz kolejny mogliśmy podziwiać wspaniały widok na góry.

Jak tylko usiadłem zdałem sobie sprawę, że nie ma łyżek przy stoliku, więc niezbyt byłem szczęśliwy z perspektywy powrotu do bufetu po łyżkę albo zjedzenia mojego musli łyżeczką od kawy. Kiedy rozważałem sytuację w jakiej się znalazłem, do mojego stolika podeszła młoda kelnerka. "Przepraszam, ale zauważyłam, że zapomniał Pan wziąć łyżkę z bufetu." Następnie z uśmiechem położyła łyżkę obok mojego talerza. To jest profesjonalna obsługa w swoim najlepszym wydaniu, a nie wynik szkolenia, i co więcej niż prawdopodobne, nie ma tego w żadnym podręczniku szkoleniowym, jest to wyłącznie duma z wykonywanej profesji i pasji do pomagania innym osobom.

Jeśli chodzi o fizyczne aspekty hotelu i jego wyposażenie, łatwo jest sprawdzić, czy oczekiwania określone w folderze reklamowym zostały spełnione. Inaczej rzecz się ma, jeśli chodzi o usługi świadczone przez pracowników - usługi te są trudne do szczegółowego rozpisania na liście. Tylko wtedy, gdy jesteśmy w miejscu świadczenia wyjątkowej obsługi, rozumiemy tak naprawdę, co to znaczy. Hotel La Mamounia był dla mnie tego doskonałym przykładem. Oglądając foldery, spodziewałem się, że jest to bardzo piękny hotel z bajecznymi udogodnieniami. Jednakże to, co przeszło moje najśmielsze oczekiwania, to było podejście pracowników do wykonywanej pracy, duch obsługi, którego ucieleśniali.

Nie ulega wątpliwości, że egzotyczne miejsca i atrakcyjna lokalna architektura hotelu są głównymi powodami, dla których ludzie przyjeżdżają aż do Marrakeszu i zatrzymują się w hotelu La Mamounia, ale to Hazzan i jego współpracownicy zapewniają, że goście tam wracają. Ja będę tam z pewnością jeszcze raz.

Fritz Gubler


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji