* przyp. red. – użyty w tytule i całym artykule - ang. termin
„uniform” ma oznaczać w języku pol. zarówno rzeczownik „ubiór” jak i
przymiotnik „jednolity”.
Skoro od każdego pojedynczego pracownika hotelu oczekuje się, że będzie reprezentował
swój hotel, większość menedżerów zgodzi się, że ta zasada odnosi się nie tylko
do standardu wyników pracownika, ale również jakości jego osobistego zachowania
w miejscu pracy.
Zarówno wyniki pracownika jak i osobiste zachowanie przede wszystkim są
sprawami, które mogą być kontrolowane i szkolone. Hotele inwestują małe kwoty
na „dopasowanie” pracownika, aby współgrał z wizerunkiem firmy. W hotelach
luksusowych odbywa się to na normalnych podstawach wykorzystując nie tylko
wewnętrzne procedury szkoleniowe ale również trenerów z zewnątrz oraz testy
jakości, aby zapewnić najlepszy rezultat.
Jednak jedyną sprawą, jaka nadal nie została prześledzona z takim samym
zainteresowania są hotelowe uniformy. Może dlatego, iż są to przedmioty martwe,
tworzące część wizerunku hotelu, które mogą być w rzeczywistości dużo
łatwiejsze do kontroli niż sami ludzie!
- Pracownicy mają swój własny umysł: Jednak ich osobowość musi odpowiadać
osobowości hotelu podczas wypełniania obowiązków – potrzeba, która jest poddawana
stałej kontroli poprzez kierownictwo, ocenę wyników pracy oraz tajemniczych
gości (mystery guests).
- Uniformy nadają osobowość hotelu w czasie świadczenia usług: kształt stroju,
materiał i kolor – wszystkie te szczegóły zostały wybrane tak, aby pasowały do
wizerunku hotelu, biorąc pod uwagę zadania, które ich właściciele realizują w
hotelu. Nie jest wymagana żadna dalsza kontrola, aby mieć pewność, że osobowość
uniformów spełnia potrzeby hotelu … za wyjątkiem przeglądu brakujących guzików,
przetarć itp. – tzn. mało istotnych rzeczy, które są „łatwe do naprawienia”.
Nadal jest to pułapka bardzo „łatwa do kontroli”, która powoduje, że przemysł
hotelowy nadal nie docenia prawdziwej wartości uniformu.
Głównym aspektem noszenia uniformów przez pracowników jest „przynależność do
pewnej grupy osób obsługujących” i „bycie widoczną częścią pewnej grupy, w
obrębie tej grupy – i hotelu”.
Nowocześni producenci przywiązują ogromną wagę do wyboru materiału używanego w
produkcji uniformów tak, aby pasował do każdego rodzaju obsługi, jaką dany
pracownik dostarcza gościom. Zatem, Szef Kuchni będzie miał inny uniform niż
Kelnerzy: Jeden typ uniformu jest zaprojektowany, aby umożliwiał pracę w
ciepłym i parnym środowisku, podczas gdy drugi jest zaprojektowany tak, aby „cieszył
oko” i „przekazywał znaczenie profesjonalizmu w najprostszych samoobsługowych
restauracjach”. Kucharze tworzą potrawy – kelnerzy je serwują. Obydwie grupy
mają do czynienia z tym samym produktem. Jednak uniformy muszą się wyróżniać,
aby prezentować produkt w najlepszy możliwy sposób.
Znowu pracownicy recepcji założą inny uniform niż pracownicy obsługi pięter.
Recepcjonista będzie wyglądał bardziej jak biznesmen. Pokojowe będą nosić
uniformy potrzebne do ciężkiej fizycznej pracy. Personel pokojowy dostarcza
główny produkt hotelu – jego pokoje – gotowe do sprzedaży. Pracownicy recepcji
sprzedają ten produkt gościom hotelowym. Obydwie grupy mają do czynienia z tym
samym produktem. Jednak uniformy muszą się wyróżniać, aby zaprezentować produkt
w najlepszy możliwy sposób.
Spójrzmy na te stwierdzenie jeszcze raz: „Jednak uniformy muszą się wyróżniać,
aby zaprezentować produkt w najlepszy możliwy sposób”.
Produkt, którym może być hamburger, posiłek z pięciu dań, zwykły pokój
jednoosobowy czy Apartament Prezydencki, jest nadal częścią dużo większego
produktu – samego hotelu, i jako takie także muszą podporządkować się
wizerunkowi hotelu.
Niewątpliwie, większość hoteli jest świadomych tego faktu i ich wybór uniformów
zazwyczaj oddaje własny wizerunek hotelu w najlepszy możliwy sposób – jako, że
osoba nosząca go wykonuje swoją profesjonalną pracę w hotelu.
Ale co dokładnie można pomyśleć o pracownikach, których uniformy – jeżeli
oznaczają niesienie za sobą zarówno wizerunku hotelu i profesjonalizmu pracowników
hotelu – są nie tylko utrzymane w raczej dziwnych kombinacjach kolorów takie
jak blado różowy w białe paski, ale rzeczywiście są takim rodzajem stroju, w
którym większość pracowników prywatnie nie chciałoby być widzianym poza domem…
Oczywiście, takie problemy są rezultatem bardzo osobistej idei dbania o
wizerunek hotelu – i są poza zasięgiem pracowników.
Jednak czasami to sami pracownicy są winni, kiedy dochodzi do niszczenia
swojego własnego osobistego wizerunku dorosłej osoby pracującej w hotelu.
Szczególnie pracownicy obsługi pięter, którzy mają tendencję do wpadania w
pułapkę wizerunku np. nosząc kapcie, które uważane są raczej jako wygodne do
noszenia podczas długiego dnia pracy w Pionie Hotelowym – ale które zarówno są
niebezpieczne dla nich samych jak i dla wizerunku, który oni sami powinni
przedstawiać gościom jako osoby dorosłe i profesjonalne – a nie zwykłego
sprzątacza.
Jaki wizerunek mogłaby zaprezentować gościom kobieta z działu obsługi pięter,
jeżeli poszło jej oczko w rajstopie lub jej różowy lakier do paznokci zszedł do
połowy paznokci podczas używania silnych środków czyszczących? I co z
plastikowymi różowymi kolczykami, które mogą idealnie pasować do różowo-białego
stroju, ale nie do wizerunku dorosłej kobiety wykonującej profesję w modnym
hotelu (którego głównym kolorem jest różowy, jakie szczęście)
Ostatecznie to nie pracownik decyduje o rodzaju uniformu, jaki ma nosić – ale
znalezienie przykładów, jak wyżej wspomniane, powinno zachęcić menedżerów
hoteli i kierowników obsługi pięter do zapytania, czy ich pracownicy naprawdę
czują się jakby wykonywali swoją profesję – a nie pracę, którą mógłby wykonywać
każdy. Sprawdź panią ze skłonnościami do modnej, różowej biżuterii i wygodnych
kapci na czarnych rajstopach, łatwo łapiących oczkach, ale które są dobre i
tanie i wystarczające do pracy...
Etage Exclusive pokazuje dużą troskę odnośnie postrzegania zawodu pokojowej
jako profesji, a nie jakiegoś tam sprzątania. Z pewnością doceniamy wsparcie
profesjonalistów od houseekepingu w tej materii – tak samo jak twoi pracownicy.
Termin „uniform” oczywiście nie ogranicza się do ubioru obsługi hotelu – ale
odnosi się także do obsługi, którą załoga dostarcza gościom. A żaden hotel nie
chciałby, aby jego załoga zajmowała się pracą bez następujących po sobie
pewnych „sposobów wykonywania i prezentacji sprzedanych usług”.
Dlatego hotele interesują się właśnie „Jednolitością”, kiedy dochodzi do
obsługi ich gości: „Jednolitość” w Dziale Housekeepingu z pewnością nie będzie
odnosiła się tylko i wyłącznie do ‘Witania gości z uśmiechem’ – ale także do
określonych standardów w kategoriach higieny i optycznego wyglądu np.
Apartamentów. A standardy nie są lepsze im „więcej szczegółów zostało
ustalonych w podręczniku operacyjnym, ale jedynie tak dobre jak praktyczna
jakość, wyciągnięta z treści tego podręcznika i zastosowana w praktyce dzień po
dniu, stale i jednolicie.
Nie ma nic trudniejszego niż napisanie podręczników hotelowych od razu – mając
na myśli każdy aspekt obsługi, a nie tylko skończonego produktu, ale także
sposób, w jaki obsługa musi działać, aby zapewnić jednolity rezultat obsługi, o
jaki poproszą goście.
Faktem jest, że podczas gdy można wskazać ścisłą wytyczną jak napisać
podręcznik, prawdziwą wartość pokażemy jedynie w możliwościach załogi do zastosowania
jego treści w swojej pracy.
Prawdziwie efektywne podręczniki housekeepingu nie są pisane w ciągu jednego
dnia i trzymane przez dziesięć lat na półce, a zagląda się do nich tylko wtedy,
kiedy Dyrektor o to prosi – ale są one stale unowocześniane w odniesieniu do
najważniejszych renowacji lub tylko zwykłych zmian w wystroju wnętrza hotelu.
Powinny być one przystosowane do każdego nowego produktu czyszczącego
wprowadzonego w działaniach obsługi pięter. W skrócie: podręczniki muszą być
używane, mają być utrzymywane w aktualności– w przeciwnym razie staną się tylko
stertą papierów – jednolite w wyglądzie – ale z ogromną różnicą pomiędzy swoją
treścią a codzienną działalnością operacyjną hotelu.
Brigitte
Verba
© Copyright Brigitte Verba, Etage Exclusive
Tytuł artykułu w oryginale "The Term 'UNIFORM': Referring to Clothes and
Services alike"
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora.
Brigitte Verba –
Austriaczka, była Kierownik Obsługi Pięter ze stopniem w Maritime Hotel
Management, dyrektor Etage Exclusive – zdobywczyni World's First Awards in
Hotel Housekeeping. Specjalizuje się w zarządzaniu housekeepingiem. Jako Executive
Housekeeper pracowała zarówno w hotelach Anglii, Francji i Włoch, jak i na
luksusowych statkach wycieczkowych. Jej firma Etage Exclusive zajmuje się
specjalistycznymi szkoleniami dla personelu obsługi pięter prowadząc pierwszą
mobilną szkołę housekeepingu.
Kontakt:
Brigitte Verba
Etage Exclusive
email: Concept@etageexclusive.com
www.etageexclusive.com
|
