Nie odsyłaj obsługi na ławkę kar! Pokaż, jak się zwycięża i pozyskuje gości!

Przywódcy hotelarscy muszą tworzyć optymistyczne środowisko i zachęcać pozytywną energią i staraniem, jeśli chcą by pracownicy przekazywali tę pozytywną energię i starania gościom. Pracodawcy powinni mieć wiarę w to, co pracownicy mogą zrobić, a nie w to, czego nie mogą. Zachęty zawsze będą wywoływać silniejsze i trwalsze rezultaty niż kary. Intencje naszego przykładowego lidera mogły być dobre, ale nie udało mu się zrozumieć podstawowych cech przywództwa i tego, w jaki sposób mógł osiągnąć w pełni satysfakcjonujące rezultaty.

Prawdziwi przywódcy wiedzą nie tylko jak wydobyć od pracowników to, co w nich najlepsze, ale wiedzą też, kiedy i w jaki sposób nagrodzić te najlepsze wyniki w momencie ich zaistnienia. Moja rodzina zatrzymała się w czasie długiej podróży, aby wstąpić do lokalu Starbucksa w małym miasteczku, na kilka dni przed Bożym Narodzeniem. Tak się złożyło, że był to ciemny wieczór, lał deszcz, było zimno i wietrznie, a mieliśmy jeszcze przed sobą długą drogę do przebycia. Potrzebowaliśmy gorącej czekolady i kawy, śpieszyliśmy się i po prostu chcieliśmy zatrzymać się tylko na niezbędną chwilkę dla zaspokojenia naszych potrzeb. Lokal był pusty z wyjątkiem kierownika Briana i jego pracowników Cameron B. i Brittany B., w Milledgeville, w stanie Georgia. Natychmiast się nami zainteresowali witając nas z empatią w obliczu naszego widocznego zmęczenia. Skończyło się to tak, że spędziliśmy tam więcej czasu i wydaliśmy więcej pieniędzy niż planowaliśmy, ponieważ poczuliśmy się tam bardzo komfortowo. Zaczęliśmy rozważać wysuwane przez nich nowe pomysły na prezenty,  a ich pozytywne nastawienie spowodowało, że kupiliśmy znacznie więcej niż tylko planowaną kawę! Próbowali nawet przedstawić nam kilka pomysłów dotyczących prezentu dla naszego psa. Kierownik Brian postanowił nawet o odstąpieniu nam kawy bezpłatnie w związku z naszymi dodatkowymi zakupami. Posiadał zdolność zademonstrowania nam i swoim pracownikom swojej pozycji lidera, a oni wzięli przykład z jego troskliwej postawy. Zadzwoniłam do Tony Brooksa, dyrektora regionalnego, aby pogratulować mu takiego zespołu. Jego reakcja była bardzo pozytywna i nie mógł się doczekać, aby podzielić się tą historią ze swoimi podwładnymi i zaplanował nawet niespodziankę dla tych pracowników z Milledgeville. Wyraził ogromną satysfakcję dowiadując się, że jego własne koncepcje przywództwa liczyły się również dla jego zespołu. Pożądane rezultaty zdarzają się tym, którzy doceniają, zachęcają i świętują takie pomyślne wyniki.

Utrzymywanie zaangażowania pracowników, tak jak w przypadku załogi Starbucksa, jest niezbędnym elementem zapewniającym długotrwały sukces. Najnowsze badania przeprowadzone przez Temkin Group „Studium porównawcze zaangażowania pracowników”,  pokazują, że bardziej zaangażowani pracownicy są bardziej zainteresowani w pomaganiu firmie w odnoszeniu sukcesów, mniej korzystają ze zwolnień chorobowych, są bardziej skłonni do robienia dobrych, choć nie spodziewanych rzeczy i bardziej prawdopodobne jest to, że będą się starać wprowadzać ulepszenia we wszystkich elementach kluczowych dla doskonałości obsługi. Wysoce zaangażowani pracownicy pochodzą z tych firm, które koncentrują się na wszystkich aspektach doświadczeń klientów i którzy są prowadzeni przez menedżerów aktywnie demonstrujących zachowania pożądane przy świadczeniu obsługi najwyższej jakości.

Kiedy pracownicy obserwują jak ich liderzy osobiście dają im przykład, to czują się pewniej wykonując swoje obowiązki i są bardziej zmotywowani do zaspokajania potrzeb swoich gości. Goście i klienci z zasady czują się dobrze w kontaktach z firmami, które wydają się dobrze traktować swoich pracowników i dbają o atmosferę środowiska pracy. Ernesto Aragon, dyrektor ds. obsługi gości w hotelu Biltmore w Coral Gables na Florydzie, jest takim wytrawnym wzorem do naśladowania w zakresie doskonałości obsługi i żywym przykładem roli przywódcy w każdej sytuacji. Nie ważne jak napięta, jak wymagająca, czy jak skomplikowana mogłaby być każda sytuacja, Ernesto pozostaje łagodny i spokojny i wpaja te same wzorce zachowań swojemu zespołowi. W trakcie ostatniego obchodu swojego obiektu, w którym uczestniczyłam, zatrzymał się kilka razy, aby podnieść z posadzki skrawki papieru, przytrzymać drzwi dla gościa, ustawić meble w patio, które stały krzywo i otworzyć drzwi dla swojego współpracownika, wszystko to bez przerywania rozmowy ze mną. Jego działania były płynne, naturalne i troskliwe i odzwierciedlały takie samo zainteresowanie dla doświadczenia gościa i swojego obiektu, jak to, którego oczekiwał od pracowników liniowych, którzy są mu podlegli.

Pracownicy reagują na szacunek, troskliwą opiekę i komunikację tak samo, jak robią to goście. Liderzy, którzy okazują szacunek, wykazują troskę oraz pozytywnie i aktywnie komunikują się pozyskują dużo większą liczbę zadowolonych pracowników. Jest bardziej prawdopodobne, że zadowoleni pracownicy pozyskują zadowolonych gości. Zadowoleni goście sprawiają, że doświadczenia pracowników są z kolei dla nich również bardziej satysfakcjonujące. Zadowoleni pracownicy pracują dłużej i dają z siebie więcej. Zadowoleni goście wydłużają pobyt i wracają. Każda tak świadczona obsługa zyskuje w statystyce.

Osoby na stanowiskach kierowniczych mogą odnosić nawet większe sukcesy w obsłudze poprzez przywództwo i zaangażowanie pracowników. Poznaj swoich pracowników i zorientuj się co na nich działa. Nawet jeśli poznanie każdego pracownika jest niemożliwe, znajdź sposoby na zindywidualizowanie kontaktów osobistych, co spowoduje, że pracownicy zaczną tak samo zachowywać się w stosunku do gości. Każdy chce czuć się przydatny i wiedzieć, że jego rola, choćby mało ważna, robi różnicę w ogólnym doświadczeniu gości.

Restauracje Rosa Mexicano, uznawane są jako "złoty standard wytwornej nowoczesnej kuchni meksykańskiej", według klasyfikacji Zagat, wymieniającej dziesięć lokalizacji szczycących się tym wyróżnieniem, od Nowego Jorku, po Miami i Los Angeles. W South Beach, Miami, dwoje gości miało okazję doświadczyć jednego z firmowych dań restauracji, wielokrotnie nagradzanego Guacamole en Molcajete,. Kelnerka Eunique była szczególnie ożywiona i podekscytowana w czasie serwowania tego dania. Na pytanie, dlaczego była tak entuzjastycznie nastawiona, odparła z dumą, że wygrała konkurs na guacamole przeprowadzony pod auspicjami prezesa i dyrektora naczelnego Howarda Greenstone’a. Konkurs był nie tylko narzędziem szkoleniowym, ale także sposobem zainspirowania i motywacji pracowników, którzy powinni zapewnić gościom prawdziwą niespodziankę zarówno pod względem smaku, jak i wyglądu dania. Pan Greenstone osobiście wyróżnił Eunique i przyznał jej nagrodę specjalną, która naprawdę dużo dla niej znaczyła.

Eunique powiedziała nam jeszcze, że przeniosła się do Miami ze Środkowego Zachodu, dostała pracę w Rosa Mexicano i spodobało jej się tu. Potem otrzymała propozycję przeniesienia się do innej restauracji, ale szybko stwierdziła, że przywództwo jakiego doświadczyła w Rosa Mexicano było czymś, za czym bardzo tęskniła. Wróciła więc i zaczęła znowu robić, to co uwielbia i ceni, a następnie przenosi na gości. Pan Greenstone i jego zespół znalazł sposoby, aby menedżerskie kontakty stały się bardziej indywidualne, co z kolei wywołało lojalność u Eunique i spowodowało, że ona i jej współpracownicy zachowują się tak samo w stosunku do gości.

Traktuj pracowników jak najlepszych klientów, a będą traktować gości tak, że ich doświadczenia będą bezcenne. Bądź wzorem do naśladowania zarówno mentalnym, jak i emocjonalnym oczekując, że  pracownicy będą robić tak samo.

Rozwijaj czerwony dywan i zaczynaj od góry, ponieważ "Postawa Czerwonego Dywanu zdarzyć się może tylko wtedy, gdy naprawdę zaczyna się od góry!" Dyrektorzy, którzy utrzymują zwycięski potencjał przywództwa zorientowanego na obsługę skorzystają na pożądanych efektach finansowych, wynagrodzeni zostaną lojalnymi, zmotywowanymi pracownikami i wielokrotnie powracającymi do gośćmi. Cieszyć się będą pomyślnymi rezultatami i liczbą korzystających z ich usług gości.