 |
|
Zatrzymaj się, popatrz, posłuchaj
- trzy proste, potencjalnie ratujące życie czynności wpojone nam przez rodziców
i nauczycieli, konieczne w sytuacji, gdy mamy zamiar przejść przez ulicę. Ta
dobra rada odnosi się do wszelkiego rodzaju skrzyżowań, jakie spotykamy w
życiu, ale na potrzeby tego artykułu – nie odnoszące się do niczego więcej, nad
zrozumienie, gdzie jesteśmy i dokąd zmierzamy z hotelową technologią.
W ciągu ostatnich około
trzydziestu lat, przemysł hotelowy zainteresowany był umieszczaniem coraz
większej ilości rozwiązań technologicznych w hotelowych pokojach sądząc, że
goście tego chcą i potrzebują. Stało się to sposobem na zachowanie
konkurencyjności. W kilku przypadkach, niektóre pokoje zostały do tego stopnia
wypełnione technologią, że osiągnęły w tym zakresie punkt krytyczny.
Patrząc wstecz, jednym z
pierwszych rozwiązań technologicznych zastosowanych w hotelowym pokoju, było
zainstalowanie w nim aparatu telefonicznego. Mieliśmy na to proste
uzasadnienie. Umieszczaliśmy je tam, ponieważ podróżni musieli pozostawać w
kontakcie i komunikować się w trakcie przebywania poza domem, a jedynym stałym
punktem w trasie był hotel. Później pokoje zaczęto uzupełniać teleksami i
faksami.
Mniej więcej w tym samym czasie
nadeszła era telewizji. Goście chcieli mieć rozrywkę w swoim pokoju i dostęp do
bieżących wydarzeń, co było możliwe poprzez oglądanie telewizyjnych wiadomości.
Hotelarze uznali, że goście chcieliby oglądać filmy, więc zaopatrzyli
telewizory w system VOD (wideo na żądanie), a później dodali odtwarzacze DVD z
(wątpliwymi pod względem legalności prawnej) bibliotekami na żądanie albo z
centrum konsjerskiego, albo z biznesowego. Statystyki pokazują, że oprócz
wiadomości, goście tak naprawdę chcieli oglądać tylko filmy porno.
Następnym technologicznie
zaawansowanym urządzeniem była lodówka - miejsce, gdzie hotel mógł umieścić
parę (bezpłatnych) butelek wodzy, a goście mogli schładzać swoje własne zapasy.
Niezupełnie jednak tak się stało. Hotelarze przekształcili je w mini-bary,
oferujące wszelkiego rodzaju dobra po astronomicznych cenach pozostających w
bezpośrednim dostępie dla gościa, kusząc go swoją bliskością. Mini-bary stały
się koszmarem pod względem możliwości ich kontrolowania. Wskutek tego szybko wprowadzono w ramach
innowacji elektroniczny zamek do tych urządzeń.
Wkrótce pojawiły się też systemy
kontroli pokoi hotelowych, z tym samym rodzajem funkcjonalności, jakiego możemy
doświadczać w domu - nastrojowe ustawienia oświetlenia, odsłanianie i
zasłanianie zasłon z poziomu własnego łóżka, niektóre z urządzeń wykrywających
ruch i uruchamiających sensory do zwiększania / obniżania temperatury lub
odcinania zasilania energetycznego, kiedy gość opuszcza pokój.
I nagle, jakby za dotknięciem
czarodziejskiej różdżki Harry' Pottera, wszystko o czym mowa wyżej stawało się
coraz bardziej wyrafinowane, bardziej skomplikowane w instalacji i zarządzaniu,
i bardziej kosztowne w zakupie i utrzymaniu. Czy mam rację?
Właściciele hoteli zaczęli
kwestionować koszty i wskaźniki ROI (zwrot z inwestycji). Jako operatorzy
hoteli coraz bardziej byliście zaniepokojeni okresowymi powtarzającymi się
kosztami dodatkowymi. Poza tym pojawiła się kwestia samego gościa – który coraz
częściej uskarżał się na to, że technologia jest po prostu zbyt trudna do
opanowania przez przeciętnego użytkownika. Nie wolno także tracić z oczu faktu,
że istnieje czynnik starzenia się wielu elementów wyposażenia technologicznego,
które trzeba zastępować nowymi modelami, w coraz szybszym tempie.
Cóż więc powinniśmy robić?
Zatrzymać się, popatrzyć i posłuchać, oczywiście!
W całym tym okresie nastąpiła
zmiana pokoleniowa, w większym zakresie niż w jakimkolwiek innym czasie w
naszym cyklu ewolucyjnym. Jednak dla większości branży hotelowej, oceniając z
perspektywy technologii w pokojach, takie rewolucyjne zmiany jednak nie
nastąpiły.
Wystarczy rozejrzeć się dookoła i
zobaczyć, co robią hotele? Wysyłają amatorów na misje zwiadowcze, aby
zorientować się, co zamierzają ich konkurenci – i badają każdą z ich kul
marketingowych, jedną po drugiej. Wykonują setki zdjęć i pomiarów, a następnie
sporządzają obszerne raporty dołączane do analiz SWOT. Ze strachu, niepewności
i wątpliwości wielu kopiuje działania konkurencji, które uważają za
najważniejsze, a wszystko to kończy się kompletnym mętlikiem. Tylko garstka
zdaje się na innowacyjność – większość zaś firm w przemyśle powiela schemat
„kopiuj-wklej”.
W tej zorientowanej na rozmaite
programowe aplikacje erze „i-coś tu” lub „i-coś tam”, w której (na szczęście)
żyjemy, nie możesz już dłużej ograniczać się do techniki ‘kopiuj-wklej’ –
musisz stać się innowacyjny, aby przetrwać – proszę więc, zatrzymaj się,
popatrz i posłuchaj.
OK – może więc przyciągnąłem już
twoją uwagę i zatrzymałeś się stawiając sobie pytanie: "Na co mam patrzeć
i czego słuchać?"
Ludzi, oczywiście - swoich rówieśników,
swoje rodzeństwo, dzieci i dzieci innych ludzi. Współpasażerów w twoim
autobusie, pociągu, i samolocie. Ludzi siedzących obok ciebie w kawiarni lub
przebywających z tobą na lotnisku, w poczekalni u lekarza, albo tuż obok ciebie
w windzie. Ludzi w kolejce w supermarkecie, kupujących w centrum handlowym,
ludzi z którymi spotykasz się na przyjęciach i tych, z którymi stykasz się w
barze. Co oni wszyscy mają ze sobą wspólnego?
Wszyscy oni zmagają się z
codziennym życiem – są na swój sposób wyjątkowi, a przynajmniej tak uważają.
Obserwuj ich, zobacz co robią, a da ci to pewne wyobrażenie o rodzaju
technologii którą należy, lub co ważniejsze, nie należy zainstalować w swoich
pokojach hotelowych. Pamiętaj o starym powiedzeniu - Mniej znaczy więcej ...
Na początek - nie istnieje
najmniejsze prawdopodobieństwo, że można konkurować w zakresie biblioteki
medialnej, której każdy przeciętny człowiek jest właścicielem i zgromadził ją
na przenośnym urządzeniu, które zgrabnie pasuje do kieszeni, torebki lub małego
futerału. Dlaczego więc hotele instalują w pokojach odtwarzacze blu-ray lub
wyposażają systemy IPTV w funkcję VOD?
Dlaczego proponują panele połączeniowe, aby gość mógł podłączyć
swoje urządzenie do telewizora,
podczas gdy większość z nich bardzo
wygodnie obsługuje te urządzenia trzymając je w jednej ręce (tak, jak książkę) lub wolą
je podłączyć bezprzewodowo?
Jak uzasadniasz wprowadzenie
drogiego specjalnego gniazda na golarkę w hotelowej łazience, kiedy gość tak
naprawdę potrzebuje uniwersalnego gniazda zasilania?
Powiedz mi, z wyjątkiem przypadku
kiedy oferujesz naprawdę tanie lub darmowe rozmowy telefoniczne, w jaki sposób
będziesz mógł kiedykolwiek zachęcić gości do korzystania z wszystkich trzech
zainstalowanych w pokoju telefonów, aby wygenerować przychody z połączeń.
Większość aparatów jest po prostu siedliskiem kurzu i jest bólem dla
pracowników działu housekeepingu, którzy muszą je utrzymywać w czystości.
Hotelowe agencje ratingowe muszą dojrzeć do tego nowego zjawiska powszechnego
na całym świecie i rozluźnić wymagania w tej dziedzinie. Nadszedł czas, aby
zmienić zasady gry.
A jeśli chodzi o instalację
paneli kontrolnych przy łóżku, które nawiasem mówiąc przypominają już
kontrolujące lot urządzenia pokładowe Boeinga 777, to wszystko, czego naprawdę
chce gość, to dowiedzieć się "jak można wyłączyć to cholerne światło w
łazience?"
Aby zrozumieć, czego naprawdę
oczekuje i potrzebuje gość: zatrzymaj się, popatrz i posłuchaj!
Powiedzmy sobie szczerze - nie
jestem naukowcem w zakresie technologii rakiet kosmicznych, psychiatrą albo
wróżką. Ale potrafię dość dobrze ocenić, czego ludzie szukają, zwłaszcza gdy
dotyczy to hotelowej technologii. Oto prosta i krótka lista tych rzeczy:
1. Super szybki, niezawodny i odpowiednio wyceniony dostęp
do Internetu (przewodowy i/lub bezprzewodowy). Bezprzewodowy jest idealnym
rozwiązaniem dla większości klientów, z możliwością podłączenia wielu
urządzeń, i to za darmo.
2. Dobrze oświetlony pokój z prostymi w obsłudze
regulatorami.
3. Gniazdka elektryczne, gniazdka i jeszcze więcej
gniazdek. I proszę, nie wyłączaj w nich zasilania kiedy wychodzę z pokoju.
Goście zadowoleni byliby także z gniazd dla USB aby nie było konieczności
korzystania ze złącza pośredniego.
4. Łatwo ustawiane (góra – dół) regulatory temperatury.
5. Miejsce do pracy. Uwaga - ludzie pracują
obecnie zawsze i wszędzie – musisz
więc to sobie uświadomić, i być sympatycznym i elastycznym, i zagwarantuj
im odpowiednią ilość gniazd oraz
bezprzewodowy dostęp do Internetu.
6. A co do telewizora, to 24-godzinne kanały
informacyjne, kanały sportowe i kilka ciekawych rozrywkowych kanałów
telewizyjnych. Większość gości nie chce lub nie lubi wszystkich tych
materiałów marketingowych, które umieszczasz na ekranie telewizora, nawet
jeśli myślisz, że lubią.
Krótka lista, prawda?
W rzeczywistości, można
podsumować to, czego gość wymaga od hotelowego pokoju:
1. Czystość
2. Wygoda
3. Łączność
Czwartym punktem mogłaby być
sprzedaż pokoi po rozsądnej, ekonomicznej cenie, ale który hotelarz chciałby
reklamować swój produkt jako „tani”?
Zastanów się tylko, jak długo
gość średnio przebywa w twoim hotelu – 1,5, czy może 2 noce. I w tym, stale
zmniejszającym się okresie, jak długo będzie przebywał w pokoju nie śpiąc, aby
móc korzystać ze wszystkich tych usług - może 4 godziny? Jedna, góra dwie
godziny rano, godzina po pracy wieczorem przed kolacją, i może jedna lub dwie
godziny przed snem. Jak wiele z tego czasu mogą poświęcić na uczenie się, jak
korzystać z technologicznych urządzeń w hotelowym pokoju, kiedy muszą odzyskać
siły po męczącym locie, nadrobić zaległości w odpowiadaniu na e-maile lub
zakończyć terminowe zadania? Oni po prostu chcą wykorzystywać tę technologię do
efektywnej pracy.
Co, to oznacza dla ciebie –
hotelarza?
Moim zdaniem, w przyszłości -
goście zaczną pytać, dlaczego powinni płacić za tę technologię, kiedy po prostu
jej nie potrzebują i nie chcą, a zwłaszcza kiedy z niej nie korzystają. Ich
pragnieniem będzie to, aby jakoś zintegrować swoje urządzenia z twoim systemem
by móc robić to, czego tak naprawdę chcą – przy pomocy swoich urządzeń. Oni
znają swoje urządzenia, dobrze im się na nich pracuje, a co najważniejsze -
zapłacili za nie - więc dlaczego powielasz koszty? Może nadszedł już czas, aby
ponownie tę sprawę przemyśleć, i zacząć zmniejszać niepotrzebnie nadmierną
ilość skomplikowanych urządzeń technologicznych w hotelowych pokojach.
Ile razy zdarzyło ci się
przypatrywać ludziom idącym ulicą, stojącym w kolejce, pijącym espresso z
mlekiem lub po prostu rozmawiających z przyjaciółmi – co trzymali w swoich
rękach? Swoje mobilne urządzenia, oczywiście. Ci ludzie są tak przywiązani do
swoich urządzeń, że trzeba by użyć łomu do wyważenia ich z ich dłoni. Wiara w
to, że wybiorą twoje urządzenie i nauczą się go obsługiwać, jest wysoce
spekulacyjna – no chyba że zawsze masz takie szczęście, że gościsz u siebie
maniaków technologicznych.
Zastanów się bardzo starannie nad
rodzajem wdrażanej u siebie technologii. Czy robisz to dlatego, że czujesz się
zagrożony przez konkurencję? Pamiętaj, że oni mogą się po prostu mylić. Czy
może robisz to z uwagi na ustalenia grup zainteresowań, które tak starannie
tworzyłeś i których opinii zasięgnąłeś?
Modna technologia nie jest już
wystarczającą pokusą do zmiany lojalności. System stereo B&I, lub stacja
dokująca dla iPoda nie jest już skutecznym bodźcem zachowań gości - ale
bezpłatne Wi-Fi i mini-bar może nim być.
A poza tym żywotność tych zabawek
jest bardzo krótka - dwanaście do osiemnastu miesięcy na topie, zanim
zdegradowane zostaną do drugiej ligi. Czy możesz sobie pozwolić, aby zamienić
te gadżety, tak szybko?
Kiedy wreszcie zatrzymasz się,
popatrzysz i posłuchasz?
Terence Ronson
|
