Hotelowy nadkomplet: Nie dopuszczaj do tego w swoim obiekcie

Dlaczego hotele tak robią?
Hotele decydują się na overbooking z kilku powodów. Po pierwsze, rzadko zdarza się, że każdy, kto zarezerwował pokój pojawia się w hotelu. Hotel zakłada, że kilka osób zawsze rezygnuje z rezerwacji i że nie będzie miał problem z zakwaterowaniem wszystkich gości, którzy zjawią się w umówionym terminie. Po drugie i co jest być może ważniejsze, hotel może w ten sposób maksymalizować swoje zyski. Jeśli klienci dokonują anulacji to hotel pobiera za taką czynność odpowiednią opłatę za zwolnienie pokoju, który i tak został również zarezerwowany dla kolejnego gościa, co w efekcie przynosi dwie opłaty za jeden zarezerwowany pokój. W rzeczywistości taka praktyka może być tak opłacalna dla hoteli, że powstają kursy edukacyjne poświęcone nauczaniu zarządzania hotelem w tym zakresie!

Oznaki tego, że stałeś się ofiarą hotelowego overbookingu
W rzeczywistości bardzo prawdopodobne jest to, że hotel nie przyzna się do faktu, że dokonał podwójnej rezerwacji pokoi. To oczywiście byłoby bowiem niekorzystne dla biznesu. Zamiast tego hotel będzie posługiwał się całym szeregiem usprawiedliwień, aby wydawało się, że tak naprawdę, to nie jest ich wina, że nie dostaniesz pokoju, który zarezerwowałeś.

Oto niektóre oznaki tego, że jesteś ofiarą overbookingu:

• Hotel stara się wmówić ci, że to twoja wina, że nie dostaniesz pokoju. Powszechne wymówki hotelu, który będzie chciał się ciebie pozbyć to twierdzenie, że nie ma rezerwacji pokoju pod twoim nazwiskiem, że musiałeś przypadkowo zarezerwować pokój w innym miejscu, że twoja karta kredytowa została odrzucona lub dokonałeś anulacji rezerwacji, albo też nigdy nie potwierdzono twojej rezerwacji. Jeśli masz pewność, że zarezerwowałeś pokój właściwie, to prawdopodobnie stałeś się ofiarą overbookingu.

• Hotel stara się wmówić ci, że rezerwacja pokoju została anulowana. Mogą powiedzieć, że wysłali ci e-maila lub pozostawili ci wiadomość na poczcie głosowej zawiadamiając cię zawczasu, że był problem z twoim pokojem i że rezerwacja będzie anulowana. Jeśli w rzeczywistości nie otrzymałeś od nich żadnej wiadomości, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że  po prostu twój pokój zarezerwowano jeszcze komuś.

• Hotel twierdzi, że w ostatniej chwili zaistniały problemy z twoim pokojem. Starają się ci wmówić, że budynek został niedawno zalany lub że po prostu wystąpiła poważna awaria w dostawie prądu w połowie budynku. Oczywiście, czasami również naprawdę tak się zdarza. Może to jednak równie dobrze być wymówką, jaką wykorzystuje hotel ponieważ zdublował rezerwację.

Jak uniknąć stania się ofiarą overbookingu?
Istnieje kilka prostych wskazówek, przy pomocy których można ograniczyć prawdopodobieństwo stania  się ofiarą overbookingu. Działaj zgodnie z poniższymi wskazówkami:

• Wydrukuj wszystkie powiadomienia dotyczące potwierdzenia rezerwacji konkretnego pokoju, w konkretnym terminie. Kiedy dysponujesz jakimkolwiek dokumentem z numerem potwierdzenia wskazującym na dokładne informacje związane z rezerwacją, hotel będzie dużo mniej skłonny do pozbycia się ciebie na podstawie nieprzekonywujących argumentów.

• Zadzwoń do hotelu na dzień przed swoim przybyciem. Poproś, aby potwierdzili rezerwację. Poproś o numer potwierdzenia lub nazwisko osoby, która rezerwację potwierdziła.

• Postaraj się przybyć do hotelu dokładnie w czasie określonym na meldowanie się w danym obiekcie. Jeśli hotel dokonał overbookingu to osoby, które przyjadą później od ciebie będą miały problemy z overbookingiem. Przyjazd odpowiednio wcześniej może zagwarantować otrzymanie pokoju.

• Powiadom hotel, że możesz dotrzeć do hotelu nieco później, ale potwierdzasz rezerwację. Rozmowa telefoniczna wykonana w dniu przyjazdu, zwłaszcza jeśli zaszły nieoczekiwane okoliczności transportowe, które mogą wpłynąć na późniejsze przybycie do hotelu, informująca o tym hotel, pomoże ci z pewnością w bezpiecznym zakwaterowaniu.

• Przystąp do hotelowego programu lojalnościowego, który oferuje ochronę przed overbookingiem. To prawda, niektóre programy lojalnościowe oferują faktycznie zabezpieczenia pomagające uniknąć tych problemów lub w uzyskaniu finansowego odszkodowania, jeżeli mimo to wystąpią.

Co zrobić jeśli hotel w dalszym ciągu chce się ciebie pozbyć?
Co zrobić, jeśli postępowałeś zgodnie z wyżej wymienionymi wskazówkami, a mimo to nadal jesteś ofiarą hotelowego overbookingu? Jest kilka rzeczy, które możesz zrobić, jeśli hotel chce się ciebie pozbyć:

• Twardo obstawaj przy swoim. Przed opuszczeniem hotelu, upewnij się, że zrobiłeś wszystko, co tylko można było, aby dostać pokój, który zarezerwowałeś. Zadzwoń do dyrektora. Poproś o numer telefonu do dyrektora regionalnego z prośbą o rozmowę. Wyraźnie daj personelowi do zrozumienia, że obawiasz się, że stara się ciebie pozbyć z hotelu z powodu overbookingu i że nie jesteś z tego tytułu zadowolony.

• Poproś o pomoc w zlokalizowaniu innego obiektu, w którym mógłbyś się zakwaterować. Hotel powinien pomóc ci znaleźć inny hotel w okolicy, który posiada wolne pokoje. W rzeczywistości hotel powinien ułatwić ci dojazd do innego hotelu i faktycznie powinien jeszcze zapłacić za pierwszą noc pobytu w nowym hotelu.

• Złóż wniosek o voucher na przyszły pobyt w hotelu. Jeżeli hotel dokonał overbookingu to skorzystał na tym finansowo. Nie pozwól aby zyskiwali na tobie. Niech wiedzą, że jesteś zorientowany w overbookingu i chcesz uzyskać dowód ich dobrej woli w postaci bonu na przyszły pobyt.

• Napisz list. Jeśli pozbyto się ciebie hotelu z powodu overbookingu, to powinieneś powiadomić kierownictwo hotelu, że masz taką wiedzę i że nie jesteś zadowolony z postępowania hotelu w tej sytuacji

• Wstaw swój komentarz na internetowej stronie społecznościowej. Warto dodać swoje trzy grosze w zakresie hotelowych doświadczeń w serwisach, takich jak Yelp. Hotele, na które są częste skargi dotyczące overbookingu, będą rejestrować zmniejszającą się liczbę rezerwacji, w związku z czym będą musiały zrewidować sposób swojego postępowania.

• Można pozwać hotel do sądu. Jeśli hotel nie pomoże zaradzić tej sytuacji i będziesz musiał zapłacić z własnej kieszeni za nowy kwaterunek, to może będziesz w stanie odzyskać swoje pieniądze poprzez złożenie pozwu w sądzie rozstrzygającym w trybie uproszczonym. Twoja umowa na wynajęcie pokoju w hotelu jest prawnie wiążącym kontraktem, który winien być honorowany przez hotel.