 |
|
Obsługiwanie dawało mi karę, choć nieregularnie, ale i środki do
życia na krótką chwilę. Płaci moje rachunki, daje mi szansę na poznanie
ogromnej liczby ludzi, zabiera mnie do miast, których może nigdy bym nie
zobaczył, skłania do dłuższych przemyśleń.
Zużyłem ogromne ilości tuszu na zbadanie jak my, kelnerzy robimy to, co robimy.
Istnieje powszechne mniemanie w biznesie restauracyjnym, że znalezienie dobrych
kelnerów jest bardziej zdradliwym zadaniem niż kiedykolwiek było, i ja się z
tym zgadzam. Przelałem na papier, co przeklinam w życiu, co starałem się wpoić
w tych, których szkoliłem, rozwinąłem prawie niezwykłe zastosowanie obsługi dla
innych stanowisk, obwiniałem kierownictwo (zawsze z przyjemnością) a nawet
mocno przyjrzałem się swoim własnym potknięciom na tym polu.
Teraz poświęcę chwilę, aby wyjść poza stanowisko kelnera – do gościa. Jest to
złożone, ale łatwe, i łatwe tylko dlatego, że mogę to robić z przyjemną
świadomością, że niczego nie możemy tutaj zmienić. Dostosowujemy się do gościa,
ponieważ taki jest biznes. Ale dokładnie jak sympatyczny klient jest taki sam
wszędzie, gdziekolwiek pójdzie, tak daleki od ideału gość pozostanie właśnie
taki, jaki jest. Pozornie problemy nie do pokonania na tym polu, wszystko, co
jest najgorsze u gości pozostanie.
Dwadzieścia cztery lata temu usiadłem przy stole, pijąc kawę z kelnerką o
imieniu Joreen. To była nasza przerwa w pracy. Rozmawialiśmy o różnych
incydentach, potem o samej naszej restauracji. A ona powiedziała, bez cienia
goryczy w swoim głosie, że po trzech miesiącach pracy w tym biznesie, stracę
jakikolwiek szacunek, jakim darzyłem ludzi.
Myliła się. Pokazało to sześć tygodni. Tak, naśmiewam się. Joreen była mądrą
kobietą, chociaż wypowiedziała tak proste i cyniczne zdanie. Ludzie nie lubią
robić zbyt dużo, kiedy przychodzą do restauracji. Nie potrzebują się uśmiechać,
jeżeli nie muszą. Nie są zobowiązani, aby być szczęśliwi, albo będąc tu, albo w
ogóle w życiu. Nie ma nikogo w miejscu, gdzie powinni imponować lub powinni
chcieć imponować. Ledwo czują potrzebę, aby ubrać się ładnie. W rzeczywistości
doszedłem tak daleko, aby powiedzieć, że istnieje tylko jedna rzecz, którą
rzeczywiście muszą zrobić - zachowywać się w dobrze wychowany sposób. Tak samo
jak, przypuszczalnie zachowywaliby się w jakimkolwiek innym miejscu publicznym.
Bardzo często tego nie robią. I to jest bardzo ciekawa sprawa. To co składa się
na „dobre wychowanie” nie jest uciążliwe do osiągnięcia, ale może być lepiej
zdefiniowane poprzez badanie, co nim nie jest. To nie jest arogancja. Kupowanie
posiłku jest dosyć powszechną czynnością i mniej arystokratycznym gestem niż
płacenie za parking w mieście, nadal jednak tak wielu kupujących posiłek
zachowuje się z wyniosłością, której nie pokazują w innych miejscach, w których
także są stałymi klientami. Osoba, która nigdy nie śniłaby „wyszczekiwać”
niegrzeczne polecenia kasjerowi bankowemu, krzyczy na obsługującego za to, że
nie wiedział, jaka cebula w sałatce służy jego trawieniu.
Dobre maniery nie są zdecydowanie oczywiste dla gościa, który widzi wygodne
krzesła restauracyjne jako miejsce, w którym może bezpiecznie wylewać wszystkie
dzisiejsze żale całego świata. Bardziej przypadkowe skojarzenie? Podejrzewam
tak. Jak inaczej wytłumaczyć, że niegrzeczność rzadko obserwujemy na innych
rynkach? Rzeczywiście jest inne wytłumaczenie i jest to moja teoria zwierzęca.
(Jej zaleta może cię nie obezwładni, ale widzimy ładne rzeczy u swoich własnych
zwierzaków, których brakuje u niektórych osób).
Zasadniczo, amerykańska klasa średnia poprzedniej dekady tego wieku żyła w taki
sposób, w jakim my nie żyjemy. Odnoszę się tutaj do jednego szczegółu: pomoc
domowa. Nawet w latach pięćdziesiątych zwykłą rzeczą było, że podmiejskie
gospodarstwa posiadały pewnego rodzaju służbę, zazwyczaj różnego rodzaju osoby
zajmujące się domem. Nic szczególnego, uważaj – jedynie kobiety pomagały przy
sprzątaniu, gotowaniu i dzieciach. Nawet mieszkańcy apartamentów w mieście
korzystali z takiej pomocy; dziewczyna, która poświęcała ranki w środy u
jednego a swoje popołudnia piątkowe u innego.
Tak jak to znikło, tak zbyt wyblakły małe umiejętności socjalne: zdolność do
kierowania obsługą w naturalny i nie-protekcjonalny sposób. Już kilka pokoleń
wydoroślało bez świadomości właściwego podejścia do tych zatrudnianych, którzy
mają dla nich pracować. Jest to technika bez sztuczności, bardzo
charakterystyczny ludzki kontakt i wymaga się czegoś takiego, jak nawet
najbardziej prymitywne i tymczasowe osobiste wsparcie. To ironiczne, że
większość społeczeństwa stosuje się do tego w wielu podobnych sytuacjach, a
zapomina o tym, kiedy przychodzi do proszenia o posiłek czy drinka.
Masz ją – moją wersję problemu dotyczącego obsługujących. Czasami myślę, że
powinien być znany jako ogólny problem. My, którzy obsługujemy przy stolikach
jesteśmy ostatnią i jedyną formą usługiwania, jaką większość ludzi zna. Czy
mistrzowie i mistrzynie, którzy zatrudniają nas, zrozumieją lepiej podstawowy
element uprzejmości w tych kontaktach? Tak, mój szacunek dla ludzkości został
odmieniony dzięki wielu prowadzonym interesom ze społecznością właściwą dla
mojej pracy. Nadal moje jedyne życzenie (w pracy) pozostaje takie same,
niezmienione od dawnej lekcji przy kawie. Goście w restauracji powinni zdawać
sobie sprawę, że nie oczekuję, aby mnie kochali, tyranizowali mnie, byli
zainteresowani mną, przerażali mnie lub byli dzięki mnie przerażeni. Ale o to,
aby po prostu byli uprzejmi i mili, a zrobię dla nich wszystko, co potrafię.
Taki jest mój odruch i wierzę, że tak samo jak dla prawdziwych kelnerów.
Jack Mauro
|
