Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Gesty w obsłudze gości

Artykuły serwisu


Gesty w obsłudze gości


Dodano: 2012-05-21

Drukuj


Proszę zapalić świecę! Wszystkie pozostałe świece na restauracyjnych stolikach paliły się, z wyjątkiem naszej. Zapadł właśnie zmierzch, a wprost z naszego stolika mieliśmy wspaniały widok na wodę. Wyśmienite warunki na kolację przy świecach. Nasza miła sceneria szybko stała się niekompletnym doświadczeniem. Żaden z kelnerów lub kelnerek nie zauważył tego, a my nie byliśmy w stanie zwrócić im na to uwagi bowiem okazja taka nadarzyła się dopiero kilkanaście minut później. Dlaczego korzystać z miejsca na świecę, które nie spełnia swojej funkcji w najbardziej odpowiednim momencie? Byliśmy rozczarowani, że ten drobny gest został przeoczony i ten mały szczegół nie wydawał się istotnie ważny.

Duże możliwości serwisowe leżą w drobnych gestach w obsłudze klienta. Niewielki wkład pracy może spowodować wspaniały efekt i uznanie wśród gości. Te hotele i kurorty, które poświęcają trochę czasu, aby zainwestować w pomysły i dokładają staranności w wydawałoby się niepozornych momentach i gestach, zyskają sporo na ogólnym doświadczeniu gości.

Peaks Hotel w Park City, w stanie Utah, oferuje kilka miłych gestów, dzięki którym pobyt gościa w hotelu staje się o wiele bardziej przyjemny. Wraz z codzienną, poranną dostawą świeżej prasy, na pierwszej stronie gazety dołączona jest notatka z oświadczeniem: "Naszym celem jest, aby Państwa pobyt u nas był komfortowy i przyjemny." Ponadto oświadczenie stwierdza, że otrzymywanie prasy jest wyborem gościa i oferuje dwa tytuły prasowe w zależności od jego preferencji, jak również zawiera opcję rezygnacji gościa z dostarczania prasy do pokoju. Wiele hoteli oferuje wybór gazety, a być może również notkę powitalną, ale Peaks Hotel załącza dodatkową informację komunikującą ich zainteresowanie w tworzeniu przyjemnego doświadczenia i nawet przy okazji tak drobnego punktu styczności z klientem wskazuje na podejmowanie dodatkowych wysiłków dla dobra gości.



Drugim przemyślanym gestem jest dostarczanie bezpośrednio do pokoju gorącej czekolady i dużych, ciasteczek własnej roboty. Entuzjastycznie nastawiony zespół pracowników rozwozi na wózku te pyszności każdego popołudnia do każdego pokoju, pukając od drzwi do drzwi i oferując słodycze. Wiele hoteli oferuje herbatę, ciastka i inne produkty późnym popołudniem w pomieszczeniach lobby i innych obszarach ogólnie dostępnych. Jednakże ten dodatkowy gest ze strony personelu hotelu Peaks, w postaci osobistego dostarczania drobnego poczęstunku do każdego pokoju, dla gości, którzy być może właśnie wrócili do hotelu po długim, męczącym dniu spędzonym na nartach lub innym aktywnym wypoczynku, wskazuje na chęć podejmowania dodatkowego wysiłku i jest objawem szczerego zainteresowania komfortem gości, którzy mogą być zbyt zmęczeni, aby wybrać się do lobby.

W eleganckim kurorcie, Stein Eriksen Lodge w Upper Deer Valley, w stanie Utah, szef restauracji Todd Rosenkrantz wynalazł jeszcze jeden wspaniały sposób na czynienie z drobnych momentów, niezapomnianych wrażeń. W barze Troll Hallen Lounge, podczas gdy goście smakują swoje przekąski i napoje, Todd Rosenkrantz, podchodzi do każdego stolika i pyta gości, czy dobrze się bawią i czy wszystko jest tak, jak się tego spodziewali. Nazywa to "kontaktem stolikowym". Robi swoje obchody i "styka się" z każdym stolikiem, co w swojej istocie jest stycznością z doświadczeniem każdego gościa wzbogaconą o osobiste powitanie przez szefa lokalu, czyniącą pobyt w barze niezapomnianym wspomnieniem. Todd stara się być serdecznym i przyjemnym, sprawiając, że goście czują się jakby każdy, nawet najkrótszy pobyt w lokalu, był czymś ważnym. Jest ujmujący, zaangażowany i entuzjastyczny, choć nie wymaga tego, jego zakres obowiązków.

Todd Rosenkrantz jest liderem godnym naśladowania, nie tylko na zapleczu, ale również na pierwszej linii kontaktu z klientami, w związku z czym jego personel przejawia te same cechy zaangażowania i entuzjazmu. To drobny gest kogoś reprezentującego kierownictwo firmy, kto docenia wartość kontaktu i łączności ze swoimi pracownikami, jak i ze swoimi gośćmi. Gesty takie, jak te nie wymagają poświęcania dużej ilości czasu, ale ich wyniki są więcej niż zadowalające.

Szef konsjerży, Maurice Dancer, w Pierre New York, Taj Hotel, i jego pracownicy podnieśli "rozbudowę gestów" na zupełnie nowy poziom. Ich poziom zindywidualizowanej obsługi poprzez najprostszą komunikację wywiera pozytywny i niezapomniany wpływ na gości. Przed wizytami gości, Maurice, kwalifikowany konsjerż międzynarodowego stowarzyszenia Les Clefs D'Or i jego zespół, odkrywają zainteresowania gości i przyjmują rekomendacje oparte na ich preferencjach. Po przyjeździe i zameldowaniu się, goście otrzymują indywidualne, spersonalizowane notki od zespołu konsjerży, potwierdzające rekomendowane programy pobytu i poczynione rezerwacje na każdy dzień pobytu. Jeśli goście obchodzą jakieś swoje specjalne wydarzenie, to odręcznie napisane notki powitalne, spersonalizowane wiadomości i przemyślane udogodnienia oczekują na nich w ich pokoju. Są to drobne rzeczy, ale wymienione gesty i aktywne działania komunikacyjne dodają poloru, profesjonalizmu i osobistego zaangażowania w obsługę, co wyróżnia ją wśród podobnego rodzaju usług.
Inne przemyślane gesty w The Pierre wzbogacają doświadczenia gościa. W Cafe Pierre Bar, do każdego stolika dostarczany jest elegancki, bezpłatny asortyment przekąsek, podczas zamawiania drinków. Oliwki są częścią tego asortymentu. Bardzo ciekawym zajęciem jest podglądanie gości częstujących się oliwkami i hoteli czy restauracji, które im je serwują. Większość gości nie wie, jak najlepiej poradzić sobie z pestką oliwki. Chociaż jedzenie oliwek może być smaczne, to kłopotliwy może być moment wyjmowania pestki z ust i umieszczenie jej "gdzieś", gdzie nie wygląda odpychająco. Jeśli na stoliku są popielniczki to pestki mieszają się z papierosowym popiołem. Jeśli na stoliku są podstawki, to położone na nich pestki stykają się z filiżankami. A być może lądują na brzegu naczynia, na którym podawane jest danie główne, co również wygląda niezbyt apetycznie. Pierre podaje więc specjalne naczynie na pestki z oliwek, rozwiązując ten problem. Jest ono niewielkie i nie rzuca się w oczy, ale jego przeznaczenie jest oczywiste. Ten drobny, ale dobrze przemyślany gest w postaci małego okrągłego talerzyka na pestki z oliwek pozwala na ich dyskretne pozbycie się i komfortową sytuację dla osób konsumujących oliwki i tych, którzy nie są ich amatorami.

Windy w Pierre obsługują windziarze, którzy robią o wiele więcej niż tylko naciskanie przycisków. Dostrzegają możliwość bycia ambasadorami hotelu, nawet w tak krótkim okresie czasu, kiedy gość jedzie na górę lub zjeżdża w dół, ponieważ nawet wtedy każdy gość ma poczucie, że ma swoją osobistą eskortę. Ten krótki w wymiarze czasowym punkt styczności staje się wielkim punktem styczności w pamięci gościa. Pracownicy ci wiedzą doskonale, że drobne gesty, pomocne dla gości, mogą oznaczać bardzo dużo i wiedzą, w jaki sposób nawiązać z nimi osobisty kontakt.

Nawet po zakończeniu pobytu gościa, Maurice Dancer i jego zespół wciąż jest na służbie. Robią notatki dotyczące ważnych dla gości dat, takich jak rocznice i urodziny, tak aby w kilka tygodni lub miesięcy później mogli wysłać list gratulacyjny lub okolicznościową kartę, aby uzmysłowić gościom, że są pamiętani i doceniani. Po raz kolejny, drobny gest, jakieś podziękowanie, e-mail lub inteligentna notka, nawet po opuszczeniu przez gości hotelu, odzwierciedla zaangażowanie obsługi wykraczające poza codzienną rutynę. Goście zwracają uwagę nawet na drobne gesty i wynagradzają hotele swoją lojalnością i rekomendacjami.

Kto jest odpowiedzialny za "eksploatację gestów" w danym hotelu lub środowisku hotelarskim? Jakie usługi mogą stać się kluczowymi usługami poprzez wzbogacenie ich niewielkimi przemyśleniami i starannością? Wywoływanie wspomnień tylko trochę bardziej znaczących, w mniej oczywistych punktach styczności jest proste wtedy, kiedy już raz ta strategia zostanie uruchomiona.

Zwróć uwagę na niektóre z następujących wskazówek rozważając proces "rozbudowy gestów":

• Zmobilizuj każdy dział do zdefiniowania wszystkich punktów styczności, wszystkich punktów kontaktowych, które wpływają na doświadczenia gości, a pozostają w ich gestii
• Oceń każdy punkt styczności i określ, czy istnieją jakiekolwiek możliwe formy działania, uprzejmości czy komunikacjo, które mogłyby uczynić te punkty kontaktu bardziej znaczącymi lub niezapomnianymi (odręcznie pisane notki przed, podczas i po przyjedzie gości, itd.)
• Poszukaj mniej oczywistych sposobów wyrażania zainteresowania dla gości. Zbadaj rozwiązania i pomysły, które wzbogacają komfort i przyjemność doznań gościa (jak małe naczynia na pestki oliwek)
• Przeszkol pracowników pod kątem wyszukiwania rzeczy, które mogą być źle lub niedostatecznie przemyślane i realizowane, a następnie zajmij się nimi natychmiast. Mogą się one zmieniać w zależności od pory dnia (świece należy zapalać przed zachodem słońca i pamiętać, aby się zawsze świeciły!)
• Uczul kadrę kierowniczą, aby drobne gesty ze strony personelu miała zawsze na uwadze na czołowym miejscu i powierzała nadzór nad tymi czynnościami co miesiąc, innemu pracownikowi
• Zapewnij kontakt słowny z gośćmi, ale staraj się go utrzymać również poprzez stosowne działania. Poświęć czas, aby docenić gości za wybranie twojego hotelu i zaangażuj się w poza rutynową obsługę hotelarską ("kontakt stolikowy").
• Pamiętaj, że drobne gesty podziękowania, zapewniające wyższy komfort czy też opiekę wobec pracowników mogą przełożyć się na ich stosunek do gości. Jak Kuba Bogu, tak Bóg Kubie!

Zasygnalizuj swój zamiar i podejście wobec wyjątkowości świadczenia usług poprzez system gestów. Drobne chwile staną się głównymi wspomnieniami, przy minimalnym nakładzie sił i istotnych zobowiązań. Roznieć płomień zainteresowania tym niewykorzystanym obszarem obsługi i skorzystaj z wdzięczności pełnych uznania gości.

Roberta Nedry


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji