Znalezienie się w programie luksusowych biur podróży często jest podstawową koniecznością dla wielu obiektów luksusowych z powodu bazy danych operatorów, dodatkowego pozycjonowania i szerokiej dystrybucji.
Niektóre jednak osiągają większy sukces niż inne będąc włączone w te programy, nie tylko z powodu ich lokalizacji i usług, ale także ich zdolności osiągania długoterminowych profesjonalnych związków z tour operatorem.
Sześciu luksusowych europejskich tour operatorów udostępniło wgląd w swoje kryteria wyboru, które obejmują od cech charakterystycznych hotelu po profesjonalizm jego obsługi.
• Znakomita spersonifikowana obsługa To był numer 1 dla wszystkich biur, które określały konieczność dostarczania doskonałej obsługi dla ich bardzo przenikliwej klienteli. „Nasi klienci są bardziej przenikliwi niż przeciętni, wiec to jest bardzo ważne, aby można było polegać na hotelu, który rozumie i spełnia specjalne potrzeby naszych klientów” powiedział wiodący operator. „Te potrzeby mogą zawierać możliwości załogi posługującej się wieloma językami, specjalne potrawy czy składniki jak mleko sojowe czy szeroki wybór win.”
• Stałe zachęcanie klienta. Obiekty, które nie generują dostatecznej sprzedaży z powodu zanikającego zachęcania klienta, mogą spowodować usunięcie ich z broszur czy programu, z powodu braku zainteresowania klientem, szczególnie, jeżeli nowy albo bardziej atrakcyjny obiekt wejdzie na rynek.
• Doskonała lokalizacja. Lokalizacja była bardzo ważna, z jednej strony, aby dostarczyć szereg działań uzupełniających rodzaj wakacji takie jak plaże, atrakcje kulturalne i sportowe, z drugiej strony, aby znajdować się blisko restauracji, centrum miasta czy biura w przypadku obiektu typowo biznesowego. „Jako specjalista w zakresie wycieczek kulturowych, hotel musi być w obszarze, który przyciągnie naszych klientów” mówi Lucy Nicholson – Product Manager na obszarze Ameryki Łacińskiej dla Cox & Kings.
• Jakość udogodnień. Włączenie SPA uważane było za bardzo ważne przez kilka biur, przytaczające nowe trendy dbania o siebie. Egzotyczne oferty takie jak maseczki kawiorowe czy terapia gorącymi kamieniami były wspomniane jako dodatkowa atrakcja, także zajęcia holistyczne takie jak medytacja czy Tai chi. Jednak ogólne udogodnienia takie jak dobra restauracja, siłownia, basen czy centrum biznesu, sportowe udogodnienia czy udogodnienia dla dzieci także były bardzo ważne.
• Luksusowe pokoje. Luksusowe apartamenty były bardzo ważne dla większości biur, ze szczególnym naciskiem na dobre łazienki. Niektóre wymagały nowoczesnych, w pełni wyposażonych pokoi z jasną instrukcją dla korzystania z udogodnień. Inne podkreślały prywatność i odosobnienie dla ich wymagających gości. Różnorodność typów pokoi, od pokoi dla rodzin z połączonymi pokojami, do przytulnych pokoi na miesiąc miodowy czy par na romantyczne weekendy była także atrakcyjna.
• Zgodność z Unią Europejską oraz odpowiedzialna turystyka. Europejscy tour operatorzy ściśle przestrzegający prawa wymagają od każdego hotelu przez nie reprezentowanego, aby podporządkowały się kilku wymaganiom prawnym, takim jak regulacje dotyczące bezpieczeństwa pożarowego. Dodatkowo środowiskowy wpływ turystyki zwłaszcza na „dzikich” obszarach znajduje się w polu uwagi wielu luksusowych biur podróży i ich klientów, którzy wolą obiekty, które są wyczulone na zagadnienia ekologii i ochrony środowiska naturalnego.
• Charakter. Dla wielu przenikliwych klientów charakter hotelu uważano za ważny tak jak lokalny smak, nawet jeżeli był częścią międzynarodowej sieci.
• Zachęty marketingowe. Warunek różnorodności zachęt marketingowych i ofert specjalnych była ważna. „Jesteśmy zawsze otwarci na hotele, które dostarczają kreatywne oferty, zwłaszcza, jeżeli są jasno zaprezentowane i wyjaśnione w określonym czasie” mówi Marcell Hoff - Joint Managing Direktor w Expressions Holidays.
• Skuteczność, elastyczność i regularne szkolenia. Hotele pokazujące swoją skuteczność i elastyczność, kiedy podpisują umowy z biurami podróży są wysoko cenione, jako te, które zapewniają działom rezerwacyjnym regularne szkolenia. Przykłady zawierają natychmiastową współpracę z dostarczeniem zdjęć, kontraktów i innych informacji potrzebnych do stworzenia broszury czy strony internetowej. Elastyczność uznano jako konieczną w znalezieniu rozwiązań, aby sprostać dodatkowym wymaganiom klienta. Gotowość do szkolenia załogi biura podróży regularnie, aby nauczać ich o unikalnych zaletach obiektu była postrzegana jako ułatwienie sprzedaży obiektu i utrzymywanie dobrych kontaktów.
• Konsekwentna cena i dostępne kierownictwo. Utrzymywanie relatywnie konkurencyjnej ceny było uznawane za ważne, aby mieć pewność, że nie ma żadnych dużych różnic cenowych pomiędzy obiektami tej samej klasy. Dla biur daleko oddalonych ważne było, aby hotele dostarczały konkurencyjne ceny dla agentów na miejscu, zwłaszcza w krajach rozwijających się, gdzie trudno jest zarezerwować bezpośrednio i dużo łatwiej podpisać umowę z agentem na miejscu.
Inne cytowały znaczenie bycia konsekwentnym w dostarczaniu dobrej dostępności dla biur podróży w szczytowym sezonie „Generujemy największy biznes, na długotrwałych warunkach, w obiektach, które łączą konsekwentny standard obsługi i udogodnień z długoterminowym zaangażowaniem jako strategiczny partner” powiedziała Vanessa Morris, Public Relations Manager dla Elegant Resorts. „Najważniejsze, doceniamy hotele, które wspierają nas, kiedy czasy są dobre a nie tylko wtedy, kiedy potrzebują klientów.”
Luksusowi tour operatorzy zajmują charakterystyczną niszę na arenie turystyki i zmierzają do zdobycia wyjątkowej lojalności swoich klientów, zwłaszcza tych długookresowych.
Pomimo wzrostu rezerwacji przez Internet i wzrostu marketingu bezpośredniego, inne czynniki takie jak łatwość rezerwacji, lokalna wiedza, ochrona prawna surowych przepisów europejskich umożliwią utrzymanie w interesie przez dłuższy czas luksusowe biura podróży.
Angela Clarke
© Copyright Angela Clarke, Lumiere Associates
Angela Clarke – partner zarządzający w Lumière, firmie konsultingowej specjalizującej się w sektorze turystyki luksusowej, była Corporate Director of Marketing dla łańcucha hoteli luksusowych Orient-Express Hotels
Kontakt:
Angela Clarke
Lumiere Associates
email: angela@lumièreassociates.com
www.lumiereassociates.com
|
