Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Przeszkol swój zespół hotelowy w posługiwaniu się...

Artykuły serwisu


Przeszkol swój zespół hotelowy w posługiwaniu się językiem hotelarskim: Część pierwsza


Dodano: 2012-06-13

Drukuj


Chociaż nie ma wątpliwości, że niewerbalne sygnały, takie jak kontakt wzrokowy, język ciała i mimika twarzy mocno pomagają w przekazywaniu znaczenia w kontaktach międzyludzkich, to słowa które wybieramy również wpływają na komunikację interpersonalną. Dlatego ważne jest, aby pomóc twojemu personelowi hotelarskiemu kontaktującemu się z gośćmi, w starannym dobieraniu słów podczas interakcji z gośćmi, potencjalnymi klientami, a nawet w trakcie wewnętrznych kontaktów z pracownikami innych działów.

Dzisiejsi pracownicy branży hotelarskiej mają do swojej dyspozycji, na wyciągnięcie ręki, najbardziej zaawansowane technologie do "załatwiania" gości w swoich systemach hotelowych. Ponadto, dopingowani przez rzeczywiste publikacje fotograficzne i recenzje gości online w serwisie TripAdvisor i nie tylko tam, właściciele hoteli i operatorzy z pewnością prezentują swój najlepszy "fizyczny produkt", jeśli chodzi o pokoje, miejsca spotkań i miejsca ogólnie dostępne.

Jednakże mimo tych wszystkich ulepszeń w większości hoteli, w których się zatrzymywałem w tych dniach, pozostał jeszcze jeden obszar możliwości i szans, wymagający jednak  przeszkolenia wszystkich pracowników kontaktujących się z gośćmi w posługiwaniu się językiem hotelarskim.



Zbyt często zdarza się, że przy wchodzeniu do holu luksusowego hotelu, kiedy taszczę ze sobą swój bagaż, witany jestem uniesieniem brwi i skłonieniem głowy, a następnie pytaniem „Będzie się Pan meldował? "Nawet tam, gdzie jestem właściwie przyjęty przez hotelowego usługodawcę, serdecznym uśmiechem i kontaktem wzrokowym, to często język używany przez pracowników jest mniej niż profesjonalny i nie kreuje pozytywnego pierwszego wrażenia.

Jeśli masz zamiar podnieść poziom swojego zespołu w zakresie doskonałości obsługi gości, oto kilka przykładów słów i zwrotów lepiej oddających ducha gościnności:

Zamiast: "Melduje się Pani/Pan?" lub "Czy mogę prosić następnego gościa z kolejki"?,
Powiedz: "Dzień dobry! Witamy w (nazwa) hotelu. Czy ma Pani/Pan u nas rezerwację?"

Nic nie jest bardziej odhumanizowanego od doświadczenia związanego z przyjazdem do hotelu, wejściem do lobby wraz z dźwiganym bagażem i przywitaniem ze strony hotelowej obsługi, jednym z wyżej wymienionych zwrotów. Jeśli nie jesteś pewien czy gość musi się zameldować, powiedz "Dzień dobry. Witamy, w czym mogę Pani/Panu pomóc? Zastąp pytanie „Czy mogę prosić następnego gościa? ustanowieniem kontaktu wzrokowego z następną osobą w kolejce i powiedz jej coś takiego "Witamy Pana, może Pan podejść, abym mógł Panu pomóc ... "

Zamiast: "Mamy coś takiego jak basen i jacuzzi na pierwszym piętrze".
Powiedz: "Nasz basen i jacuzzi znajdują się na pierwszym piętrze".
Unikaj w opisie swojego produktu hotelowego słowa "jak". Słowo to umniejsza wartość opisu przez co sugeruje niepewność. Bardziej przekonywającą frazą jest rzeczywisty opis przedstawianego produktu.

Zamiast: "Nie ma problemu"
Powiedz: "Cała przyjemność po mojej stronie.", albo: "Nie ma za co."

Nawet w hotelach cztero- i pięciogwiazdkowych wyrażenie "nie ma problemu" wydaje się być najczęstszą odpowiedzią, jaką słyszę po szczerym podziękowaniu za doskonałą obsługę hotelową. Mimo, że od jakiegoś już czasu wyrażenie to stało się powszechnym zwrotem w żargonie hotelarskim, kiedy pomyślisz o tym, co ono faktycznie znaczy, to można chyba powiedzieć, że będzie to coś takiego -  "Zwykle proszę Pana, to jest to problem, ale dla Pana zrobiliśmy wyjątek." Chociaż niewielu gości, jeśli w ogóle, będzie obrażonych przez taką nieszkodliwą uwagę, to pracownicy będą brzmieli o wiele bardziej wymowne, gdy po prostu odpowiedzą Cała przyjemność po mojej stronie.", albo: "Nie ma za co."

Zamiast: "Miejsce tylko dla jednej osoby?"
Powiedz: "Witamy w (Nazwa restauracji).  Czy jest Pani/Pan gotowy do zajęcia miejsca?

Jako osoba często podróżująca w interesach, często znajduję się w takiej sytuacji, że kiedy podchodzę do stanowiska hosta lub hostessy, zaopatrzony w nieodłączną gazetę lub książkę, witany jestem zapytaniem „Miejsce tylko dla jednej osoby?”. Nawet kiedy wypowiedziane to jest w przyjazny sposób to nadal skłonny jestem odpowiadać, "Tak, tylko dla jednej. Nikt nie chce zjeść ze mną kolacji dziś wieczorem”. Zamiast tego, postarajcie się unikać przypominania klientowi, że jest sam i przywitajcie go mówiąc: "Witamy, czy jest Pani/Pan gotowa(y) do zajęcia miejsca? "

Zamiast: "Będę musiał sprawdzić to dla Pani/Pana"
Powiedz: "Pozwoli Pani/Pan, że to sprawdzę".

Przez lata całe słyszałem pracowników z wszystkich działów mówiących w ten sposób, często w pomocnym tonie i w jak najlepszych intencjach. Jednakże komunikat zawarty w tym stwierdzeniu wydaje się wyrażać uwagę, że mamy na głowie o wiele „ważniejsze zadania”, ale „będę musiał to sprawdzić”. Lepszym rozwiązaniem jest powiedzieć: "Pozwoli Pani/Pan, że to sprawdzę".

Zamiast: "Myślę, że tak", albo "Powinno być."
Powiedz: "Tak", lub "Zaraz to sprawdzę".

Kiedy goście słyszą od obsługi hotelowej "Jestem prawie pewien, że ..." pozostawia to w ich głowach wątpliwość, czy otrzymali dokładne, a czasami ważne informacje, których potrzebują. Wydaje się, że niektórzy usługodawcy używają tego wyrażenia, aby automatyczne wyłączyć swoją odpowiedzialność, nawet gdy są pewni, tego co mówią, tak jak, w takim przypadku "śniadanie powinno być wydawane od 6:30 rano." Lepszym rozwiązaniem jest powiedzieć z całym przekonaniem "Jest wydawane". Jeśli nie wiesz tego na pewno, zapewnij gości, że natychmiast to sprawdzisz i powiadomisz ich w odpowiednim czasie.

Zamiast: "Jestem tylko ..."
Powiedz: "Proszę pozwolić sobie pomóc w ..." lub "Proszę pozwolić, abym znalazł kogoś, kto pomoże Pani/Panu w..."

Ilekroć słyszę, jak ktoś z hotelowego personelu mówi "jestem tylko..." wydaje mi się, że chce umniejszyć swój status i ponownie brzmi to jak wymówka przed podejmowaniem stosownych działań. Jednak w wielkich hotelach nie wydaje się to ważne, do kogo zwracam się z prośbą, bo albo ten ktoś zajmuje się tym bezpośrednio, albo przekazuje sprawę dp odpowiedniej osoby lub działu.

Poprzez zajęcie się takimi przykładami na następnym spotkaniu lub szkoleniu personelu, będziesz mieć pewność, że twój personel potrafi profesjonalnie przekazywać wiadomości w duchu aktywnej postawy hotelarskiej właściwie ukierunkowanej podczas każdego kontaktu z gościem.

Doug Kennedy


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji