Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Zarządzanie » Wydobądź z ludzi, co najlepsze. Zastosowanie w...

Artykuły serwisu


Wydobądź z ludzi, co najlepsze. Zastosowanie w zespole recepcji, obsługi pięter, recepcji


Dodano: 2006-11-11

Drukuj


Ostatnio przenieśliśmy biuro naszego stowarzyszenia (SHM) i podczas tej przeprowadzki natrafiłem na książkę, którą przeczytałem na studiach, a którą obiecałem, że nigdy jej nie wyrzucę ani nie pozbędę się jej. Książka jest zatytułowana „Wydobywanie z ludzi tego, co w nich najlepsze: jak cieszyć się pomagając innym w postępach” autorstwa dr Alan Loy McGinnis.

„Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się nad sposobem jak pewni ludzie wydobywają najlepsze cechy u innych? Wydają się wiedzieć, jak uzyskać dodatkowe wysiłki od ludzi, którymi kierują. Wszyscy ich znamy – niektórzy są nauczycielami czy dyrektorami firm, inni są menedżerami drużyn baseballowych lub matkami. Często bez dobrego wyglądu lub ponadprzeciętnej inteligencji, wydają się być w posiadaniu talentu do inspirowania ludzi. I ta niezwykła umiejętność sztuki motywacji sprawia, że osiągają duże sukcesy prawie we wszystkim, co robią.”

Spójrz wstecz na swoją karierę. Kto cię motywował? Kto wydobył najlepsze twoje cechy? Którzy kierownicy, którzy zwierzchnicy, wydawali się wydobyć to, co najlepsze z ludzi, którym służyli?

W tej książce, dr Mcginnis nakreślił dwanaście zasad, aby wydobyć z ludzi to, co w nich najlepsze. Te zasady mogą być zastosowane do każdego zespołu, jakim kierujesz: działu recepcji czy sprzedaży, obsługi pięter, restauracji, kuchni czy nawet załogi kierowniczej w twoim hotelu lub restauracji. Te umiejętności są wartościowe w tworzeniu motywującego otoczenia, gdzie twoi pracownicy chcą pracować i czują, że mogą współtworzyć sukces twojej organizacji.

W tym artykule, najpierw przyjrzymy się czterem zasadom i sposobowi, w jaki możemy je zastosować w środowiskach, w których pracujemy.

Zasada 1 – Oczekuj tego, co najlepsze od ludzi, którymi kierujesz

W musicalu My Fair Lady, Eliza Doolittle przemienia się z niewykształconej kobiety w wyrafinowaną damę. W jednej ze słynnych części sztuki, Goethe wygłasza śmiałe stwierdzenie na temat ludzkiej natury: Traktuj człowieka tak, jaki wydaje się, że jest, a uczynisz go gorszym. Więc traktuj człowieka tak, jakby już był taki, jaki potencjalnie mógłby być, a uczynisz go takim, jaki być powinien.”

Czy oczekujesz najlepszego od ludzi, którymi kierujesz? Czy może zgadzasz się na to, co ci przyniosą i znajdujesz nowe rozwiązania, aby usprawnić dostarczaną obsługę gościom czy stałym klientom?

Na zajęciach z hotelarstwa, na których uczę dyskutujemy o teoriach i strategiach motywacyjnych. Jedną z teorii jest Efekt Pigmaliona (grecki mityczny król, który stworzył idealny posąg kobiety i zakochał się w nim), który mówi, że oczekiwania, jakie sami mają wobec siebie pracownicy determinują sposób, w jaki będą wykonywali swoją pracę. Jeżeli oczekujemy wielkich rzeczy, jako kierownicy, wielkie rzeczy będą miały miejsce. Jeżeli zaakceptujemy i będziemy oczekiwać przeciętnego wykonania, otrzymamy tylko przeciętne wykonanie. Poprzez podkreślenie pewności i tego, co pracownicy mogą zrobić, pracownicy uwierzą w samych siebie i będą pracować na wyższych poziomach. Aby to wykonać, musimy mówić im o naszej wierze w ich umiejętności i zdolności.

Ustawiając wysokie standardy wykonania i jakości, i komunikując się ze swoim zespołem, w taki sposób, aby mogli je uzyskać, przyniesie pozytywne rezultaty. Pokojowe wysprzątają pokoje według najlepszych standardów czystości, jakie ustanowisz. Kelnerzy podniosą wartość zamówień (upselling), ponieważ ustanowiłeś standardy i oczekiwania wysoko. Pozytywne oczekiwania mogą przynieść pozytywne rezultaty.

Niestety, kiedy ludzie stają się dyrektorami czy kierownikami w obrębie organizacji, natychmiast czują się jak policjanci i muszą obserwować każdy ruch pracownika, aby upewnić się, że zostały spełnione standardy. Ta rola psa łańcuchowego wyszukuje błędy i stwarza napięcia pomiędzy kierownictwem a pracownikami. Dobrzy kierownicy, z drugiej strony, szukają silnych stron u pracowników i odkrywają sposoby, aby popierać umiejętności i zdolności każdej osoby.

Jeżeli będziemy oczekiwać dobrych rzeczy od naszych pracowników, w większości spraw doskonale sobie poradzą w sprostaniu tym oczekiwaniom. Jeżeli oczekujemy gorszego, sprostają tym oczekiwaniom i będą dalej nas rozczarowywać w swojej pracy.

Zasada 2 – Zbadaj szczegółowo potrzeby innej osoby

Jedną z dającej najwięcej satysfakcji części uczenia na poziomie studiów jest praca ze studentami i pomaganie im w odkrywaniu, co podnieca ich w przemyśle hotelarskim. Kiedy student naprawdę czuje związek z ich pasją dla tego, co chce robić, łatwiej wtedy jest popchnąć ich w kierunku sukcesu. Ich poziom zainteresowania jest wyższy, kiedy studiując rozwijają swoją pasję. Strach uprzyjemniania innym ludziom, takim jak potencjalni klienci, znika a pasja w odkrywaniu sukcesów staje się tak jasno widoczna. Nie ważne czy to będzie praca na boisku do baseballa w średniej lidze, stawanie się liderem w dziale hotelarskim, czy pracowanie nad wizją posiadania restauracji czy klubu, odkrywanie, co student pragnie sprawia, że doświadczenie edukacyjne staje się dużo bardziej motywujące zarówno dla studenta jak i dla nauczyciela.

McGinnis mówi: „Zbyt wielu kierowników ignoruje ten zasadniczy wczesny etap. Dostrzegają motywację jako zwykłą rozdmuchaną reklamę – narzucaną ludziom i stymulującą ich. Ale jest ona czymś więcej niż tylko taką rozdmuchaną reklamą. Dobry plan motywacyjny musi być tak samo dokładnie dopasowany, jak projekt sukienki. Musimy zadać wiele pytań, o to, gdzie ludzie byli i gdzie zmierzają, w co wierzą, jakie są ich słabe punkty, co kochają, a czego nienawidzą. Innymi słowy, musimy przeprowadzić badanie odnośnie obecnych systemów potrzeb ludzi.”

Dlatego motywacja jest sytuacyjna. Jest unikalna dla każdej osoby. Sahar, kelnerka, posiada inny zestaw potrzeb niż kucharka Darren. Pokojówka Tamyra jest motywowana inaczej niż Gerard, konserwator urządzeń. To, co motywuje ciebie jest różne, od tego, co motywuje pracowników, którymi kierujesz lub osobę, której składasz raport.

Jak badamy te potrzeby w miejscu pracy? Rozmawiamy z naszymi pracownikami. Zadajemy pytania podczas przeglądów dokonań i wywiadów, co daje nam pogląd tego, co nasi pracownicy czują, w co wierzą i co cenią. Siedzimy na przerwach i słuchamy. Zadajemy pytania. Poszukujemy informacji. Rozmawiamy, aby poznać naszych pracowników. Organizujemy spotkania załogi, gdzie ludzie mają szansę wyrazić swoje opinie i pomysły. Dzięki temu, możemy dużo łatwiej zidentyfikować potrzeby i użyć je dla tworzenia środowiska motywującego ich do pracy.

Zasada 3 – Ustal wysokie standardy doskonałości

„Jak dotąd” mówi McGinnis, „mówiłem, że najlepszym sposobem, aby wydobyć to, co najlepsze z ludzi jest traktowanie ich w pozytywny, zachęcający sposób, zyskując ich talent a przede wszystkim ich obecne potrzeby i pragnienia. Ale nie oznacza to, że dobry motywator jest łagodny. Jeśli nie inaczej, większość wysoko motywujących kierowników jest w doskonałej formie, jeżeli chodzi o standardy doskonałości. Nieustępliwie hołdują określonym wartościom i rozpoczynają budowanie zespołu ludzi podobnie myślących, którzy podzielają te wartości.”

Najlepiej prowadzona restauracja czy najlepiej prowadzony hotel pozwalają na indywidualność w ich zespołach, podczas wprowadzania określonych standardów. Ważne jest, aby restauracje i hotele ustaliły standardy i wprowadziły je.

Podczas pracy dla restauracji rodzinnej na studiach, pracowałem dla firmy, która posiadała zaledwie kilka norm. Każdy dyrektor robił to, co uważał za słuszne. Pracowałem ciężko, aby mieć pewność, że sala jest ustawiona tak samo każdego wieczora, kiedy zamykałem, aby zmiana otwierająca zauważyła różnice. Pracownicy uważali, że organizuję im dodatkową robotę. Problemem było to, że żaden inny dyrektor nie wprowadzał takiego samego standardu, jaki ja stosowałem. Dzisiaj firma już nie istnieje. Sieć 14 restauracji padła, po części, ponieważ nie istniały żadne standardy, jakimi kierowali się dyrektorzy oraz wykonujący swoją pracę pracownicy.

Pracownicy lubią mieć jasno określone realne cele. Nie możemy jako dyrektorzy ustalić standardów na tak wysokim poziomie, że nasi pracownicy nie będą mogli ich osiągnąć lub szybko zrezygnują. Ludzie chcą, aby ich umiejętności i zdolności były wyzywane na próbę i testowane – rozszerzane – ale muszą osiągać regularne sukcesy, aby mieć poczucie, że ich starania są doceniane.

McGinnis kończy tą zasadą wygłaszając ważną lekcję: „W naciskaniu na doskonałość, musimy być ostrożni, aby osiągnąć cele, które są zarówno wyzwaniem jak i są realistyczne oraz musimy wymyślić stopniowe zwiększenie celów tak, aby nasi ludzie mogli cieszyć się z regularnych pomyślnych osiągnięć.”

Zasada 4 – Stwórz środowisko, gdzie porażka nie jest śmiertelna

Ludzie popełniają błędy w różny sposób. Porażka w niektórych przypadkach jest motywująca i wywołuje zapał, aby nauczyć się i nie powtarzać błędów. Inni, jednak, zaczynają z tak wielką energią, że wypalają motywujący ogień po jednej klęsce czy przegrywającym strzale. Tego, co oczekujemy w naszej organizacji to ludzie, którzy kiedy potykają się, podnoszą się, wyciągają wnioski ze swoich błędów i ruszają do zakończenia zadania, jakie przed nimi stoi. Jeżeli my, jako dyrektorzy w przemyśle hotelowym możemy pomóc naszym pracownikom skutecznie uporać się z klęską, stworzymy środowisko, które jest motywujące i zachęca do wysokich wyników.

Student, który pracował w parku rozrywki opowiedział mi jak jeden z najgorszych dyrektorów, z jakim pracował łaził za nim i cały czas wskazywał wszystkie jego błędy w wykonywanych przez niego jego obowiązkach. Wiele razy słyszałem zdanie, „Jeżeli nie zrobisz tego właściwie zwolnię cię!”

Dyrektorzy stoją przed unikalnym wyzwaniem: stworzeniem wysokich oczekiwań i oczekiwania wysokich wyników, podczas gdy nadal czasami mają tolerować błędy. Surowa krytyka nowych pracowników za niewykonanie zadania prawidłowo, spowoduje tylko uczucie porażki i zniechęcenia. Skuteczni dyrektorzy stosują określoną taktykę, jaka jest konieczna, aby pomóc pracownikom zidentyfikować błędy, podać, jaka jest przyczyna, nauczyć się z błędów i przenieść się na wyższy poziom. Czasami możemy potrzebować, aby dopingować ich, aby próbowali mocniej. A czasami będziemy zmuszeni cofnąć ich do pozycji, aby zaczęli jeszcze raz i stworzyli serię sukcesów, które odbudują ich pewność siebie.

Wnioski

Czy:
• Oczekujesz najlepszego od swoich pracowników i tych, którymi kierujesz?
• Rozumiesz potrzeby swoich pracowników i używasz tych informacji do tworzenia środowiska, które buduje ich motywacje?
• Określasz standardy doskonałości, które są realne dla twoich pracowników i tych, którymi kierujesz?
• Tworzysz środowisko, gdzie porażka nie jest śmiertelna?

Oceń swoją pracę w tych obszarach.

Chris Longstreet


© Copyright Chris Longstreet
Tytuł artykułu w oryginale "Bringing Out the Best in People; Principles to Apply to the Team You Lead - the Front Desk, the Housekeeping, Servers, the Kitchen”
Reprint i tłumaczenie przez ehotelarz.com za zgodą autora

Chris Longstreet – President i CEO organizacji non-profit Society for Hospitality Management jak również wykładowca Hospitality & Tourism Management Program na Grand Valley State University.

Kontakt:
Chris Longstreet
Society for Hospitality Management
email:
clongstreet@hospitalitysociety.org
www.hospitalitysociety.org


Komentarze:

Podstawowe niezbędne narzędzia pracy współczesnego hotelarza ...więcej»

Bezpieczeństwo w małych obiektach hotelowych ...więcej»

Pomaganie integruje ...więcej»

Kradzież w hotelu? Nie daj sobie ukraść własnych praw! ...więcej»

Jak zostać idealnym managerem hotelu? ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji