W życiu nie ma żadnych gwarancji, nawet rezerwacji pokoju

Wystarczająco wściekły oczywiście, aby skontaktować się z Allanem Stewartem, który specjalizuje się w prawie odszkodowawczym, ale szczególne zainteresowany jest hotelowym overbookingiem po tym, jak próbowano pozbyć się go z różnych hoteli w  kilkunastu przypadkach na przestrzeni kilku lat. "Było to naprawdę bardzo irytujące," powiedział. "Wtedy właśnie, ponieważ zdarzało mi się to tak często, pomyślałem, że prawdopodobnie są to przemyślane działania ze strony hoteli. I okazało się w końcu, że tak jak przypuszczałem są to działania systemowe." Stewart ma nadzieję, że opowieści, które zebrał mogą w końcu stać się materiałem na pozew sądowy przeciwko różnym sieciom hotelowym.

Hotele, które pozbywają się gości z gwarantowanymi rezerwacjami "mają czelność twierdzić, że działają w branży, której mottem jest gościnność," powiedział. "Ale tam skąd pochodzę, czegoś takiego nie nazywa się gościnnością, a zwykłym, wierutnym łżeniem".

Hotelowy overbooking  jest na tyle powszechny, że większość osób podróżujących służbowo, które znam, już się z czymś takim zetknęło. Jednocześnie wraz z rozwojem podróży służbowych i poprawiającą się sytuacją w branży hotelarskiej w tym roku, będziemy prawdopodobnie coraz częściej świadkami takich nieuczciwych praktyk.

"Dużo podróżuję, a kiedy zjawiam się w hotelu z gwarancją rezerwacji, co oznacza, że mają dostęp do mojej karty kredytowej i słyszę "Ojej!, Panie Stewart, mamy nadkomplet,", To hotel nie robi tego, do czego został zobowiązany warunkami umowy – to znaczy, ja się zjawiam, wy dajecie mi pokój", powiedział Stewart.

Ostatni raz pisałem o overbookingu w grudniu ubiegłego roku, po docierających do mnie sygnałach od niezadowolonych turystów, których odprawiono z kwitkiem w trakcie przeładowanego tygodnia, w którym przypada święto Dziękczynienia, z hotelu Waldorf-Astoria na Manhattanie. Waldorf zaproponował alternatywne zakwaterowanie w pobliskich hotelach dla około 100 osób, które zostały "wyprowadzone", a którym to terminem określa się w przemyśle proces pozbywania się gości w związku z nadkompletem. Waldorf miał nadkomplet z powodu nieprzewidzianej i prawdopodobnie wyjątkowe sytuacji: musiał pomieścić kontyngent urzędników z Arabii Saudyjskiej, którzy przybyli na krótko do Nowego Jorku towarzysząc królowi Abdullahowi szukającemu pomocy medycznej w USA.

Wśród gości poszkodowanych na skutek tego incydentu byli Państwo Linda i Michael Morganowie, wielokrotni goście Waldorfa, którzy mieli rezerwację na cztery pokoje, w tym trzy apartamenty, w związku z rodzinnym spotkaniem odbywającym się właśnie tego tygodnia. Zamiast w Waldorfie, zaoferowano im pokoje w hotelu Hilton w Nowym Jorku. "Zapewnili nas, że w Hiltonie jest równie przyjemnie jak tutaj, ale dajcie spokój, przecież w Hiltonie w windach byli ludzie przemieszczający się z paczkami z pizzą," opowiedziała mi w grudniu Pani Morgan.

Morganowie złożyli pisemne skargi. Hilton Worldwide, który zarządza zarówno hotelem Waldorf, jak i Hilton New York, odmówił skomentowania sprawy. Ale pani Morgan powiedziała mi ostatnio, że kierownik z Waldorfa zadzwonił do niej, po tym jak artykuł został opublikowany, z propozycją zadośćuczynienia. Hotel zaproponował dla niej i jej męża cztery noce w Waldorf Towers, najbardziej szpanerskiej butikowej sekcji Waldorf-Astoria. Pan Morgan jest wdzięczna Waldorfowi za ten gest. „Przynajmniej spróbowali coś z tym zrobić”, powiedziała.

Wielu z respondentów tego artykułu miało zdanie podobne do Morganów, podkreślając niedogodności związane z alternatywnym przekwaterowaniem, ponieważ warunki jakie im zaproponowano odbiegały od tych, jakie zdecydowali się zakontraktować w pierwotnej rezerwacji.

"Zdaję sobie sprawę z tego, że różne rzeczy mogą się zdarzyć i czasem pozostają poza kontrolą hotelu," napisał Peter Hoagland. Przypomniał sobie zdarzenie sprzed wielu lat, kiedy jedna z głównych sieci hotelowych w centrum Manhattanu miała nadkomplet i pozbyła się go i jako alternatywne rozwiązanie zaproponowała mu tanią noclegownię w pobliżu Times Square, przypominającą lokale rodem z serialu "Policjanci". Od tego czasu, jak powiedział, "Wyrobiłem sobie nawyk wcześniejszego upewniania się telefonicznego czy rezerwacja jest aktualna", aby zmniejszyć możliwość niespodzianek po przyjeździe. Mimo to, dodał, hotele powinny natychmiast zrekompensować gościowi niewygody a "nie zmuszać gościa do żmudnej walki o satysfakcjonującą go rekompensatę." Allan Stewart nie ma co do tego wątpliwości.

Rezerwacja hotelowa, która jest gwarantowana kartą kredytową lub pozyskana została w innej formie przedsprzedaży, jest "dobrowolnym kontraktem" powiedział. W poszczególnych przypadkach, kwoty pieniężne są stosunkowo niewielkie. "To 100 dolarów tu lub 150 tam." Ale łącznie, daje to dużo pieniędzy i dużo niedogodności dla podróżnych.

Hotele muszą sobie uświadomić, że gwarantowane rezerwacje są umowami, tak jak w przypadku podwójnych rezerwacji zdarzających się w liniach lotniczych robią, "Dla mnie, jako klienta podróżującego służbowo, frustracja w odniesieniu do hotelu jest znacząca." powiedział. "Kiedy zjawiasz się hotelu w trakcie podróży służbowej, to mentalnie masz poczucie jakbyś przyjechał do domu. Z wyjątkiem przypadków, kiedy trafiasz na hotel z nadkompletem, który na pewno nie jest twoim domem. On cię zmusza do ponownego udania się w drogę".