Czwartek 28 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Obsługa gościa » Traktowanie gości w segmencie hoteli o wydłużonym...

Artykuły serwisu


Traktowanie gości w segmencie hoteli o wydłużonym pobycie


Dodano: 2012-08-02

Drukuj


Jednym z najstarszych kanonów biznesowych jest zasada poznania swojego klienta, a w branży hotelarskiej wiemy z niezliczonej ilości sondaży i badań, że większość gości oczekuje szybkiego zameldowania, czystego pokoju, przyjaznych pracowników w recepcji i szybkiego wymeldowania. W rezultacie tego jesteśmy szkoleni w celu zapewnienia tego rodzaju szybkich usług dla naszych gości.

Jest to dobre rozwiązanie dla klientów, których potrzeby i preferencje nie wykraczają poza podanie im karty do pokoju i rachunku, ale musimy pamiętać, że każdy z naszych gości jest wyjątkową osobą z różnymi potrzebami i oczekiwaniami podczas hotelowego pobytu. Nie powinniśmy myśleć, że standardowa, rutynowa odprawa spełni potrzeby każdego klienta i sadzę, że koncentrując się jedynie na procedurach czystości i szybkiej odprawy, zapominamy o spełnianiu wielu innych potrzeb naszych biznesowych i wypoczynkowych gości, jak na przykład wyszukiwania dojazdu na umówione służbowe spotkania, informowania o okolicznych atrakcjach turystycznych i imprezach, czy wartych odwiedzenia restauracjach. Co więcej nasi goście mają jeszcze istotniejsze potrzeby, których nie spełniamy – zapominamy, że pragną naszej indywidualnej pomocy i wsparcia.



Prawdziwi "hotelarze" uświadamiają sobie, że goście często potrzebują dodatkowej pomocy w postaci wskazówek ułatwiających szybkie i sprawne dotarcie na spotkania, czy też informacji na temat regionu, w którym znajduje się hotel, ale sposób w jaki te informacje są udostępniane spowodował, że traci się osobiste więzi z gościem, co pozbawia  indywidualnego kontaktu z hotelową obsługą. W naszej branży utarło się przeświadczenie, że powinniśmy mieć centra biznesowe spełniające dodatkowe potrzeby naszych gości: można po prostu zalogować się do komputera i skorzystać z funkcji Google Maps, aby znaleźć najbliższe restauracje i wskazówki co do ich lokalizacji. Innym przykładem obecnego sposobu spełniania potrzeb gości jest usługa budzenia. W branży rozwiązaniem realizacji tej potrzeby jest automatyczna, telefoniczna usługa budzenia, którą goście mogą zaprogramować w aparacie telefonicznym obsługującym wybieranie tonowe. Dlaczegóżby jednak nie powiedzieć naszym gościom, że chętnie zapewnimy im usługę budzenia lub wskazać im kierunki na wydrukowanym egzemplarzu mapy? Poprzez przyzwalanie naszym gościom na korzystanie z coraz to nowszych udogodnień technologicznych, uczymy ich, że recepcja nie jest miejscem, do którego mogliby się zwrócić o pomoc i że powinni starać się taką pomoc uzyskać za pośrednictwem komputera. Oczywiście powinniśmy dać naszym gościom możliwość samodzielnego ustawienia usługi budzenia, ale powinniśmy również zaoferować naszą osobistą pomoc, aby goście mieli do wyboru wysłuchanie przyjaznego głosu życzącego im dobrego dnia.

Ponieważ nasi goście są najprawdopodobniej obcy na naszym terenie, nie powinniśmy pozostawiać ich w swoich czystych pokojach i zdać wyłącznie na łaskę komputera jako jedynego narzędzia pomocnego w realizacji celów zaplanowanego w hotelu pobytu. Wprost przeciwnie, powinniśmy sprawić, że poczują się tak, jakby mieli w pobliżu pomocnego przyjaciela, który jest w stanie odpowiedzieć na wszystkie ich pytania i pomóc im w każdej potrzebie. Oferujmy osobistą pomoc poprzez gwarantowanie najlepszych alternatyw transportowych, wskazując najbardziej efektywne kierunki i dzieląc się z nimi najbardziej szczegółowymi informacji na temat otoczenia hotelu.

Zapewnianie gościom indywidualnej pomocy, niezbędne będzie w rozwijającym się segmencie hoteli z wydłużonym pobytem. Choice Hotels poinformowała niedawno, że hotele o wydłużonym pobycie są najszybciej rozwijającym się segmentem w branży hotelarskiej. Goście korzystający z wydłużonego pobytu są w pewien sposób anomalią dla procedury postępowania i działania standardowych hoteli ponieważ ci goście nie odwiedzają konkretnego regionu - oni faktycznie w nim  zamieszkują. Niezależnie od tego, czy przebywają w takim hotelu z powodów osobistych, czy z powodu przeniesienia lub konkretnych potrzeb biznesowych, mogą mieszkać w naszym hotelu przez kilka miesięcy, a w niektórych przypadkach, nawet rok i dłużej. Goście ci muszą poznać sposoby dotarcia do sklepu spożywczego, restauracji, stacji benzynowych, itp. Potrzebują rady i sugestii dotyczących fryzury, materiałów biurowych, rozrywki, wycieczek oraz masy innych szczegółów. Przebywają z dala od swojej rodziny, przyjaciół, współpracowników, a nawet zwierząt domowych. Zaoferowanie swojej przyjaznej pomocy jest sprawą zasadniczą dla ich poczucia zadowolenia z pobytu w hotelu.

W branży hotelarskiej, staramy się przekonać gości, że rozumiemy ich potrzeby i że doceniamy ich biznes i nieustannie staramy się zapewnić rozwiązania wszystkich ich problemów. Brzmi prosto, prawda? Ale pamiętaj, jesteśmy szkoleni, że nasi goście są indywidualistami przyzwyczajonymi do przebywania w samotności. Jak możemy więc przekonać ich, że jesteśmy naprawdę dla nich? Odpowiedź jest prosta – proszę im o tym powiedzieć! Musimy pokazać naszym gościom, że będziemy traktować ich jak przyjaciół. Najbardziej odpowiedni moment, aby przypomnieć o nas naszym gościom jest w trakcie procedury meldowania w hotelu, choć musimy pamiętać, że nasi goście są zwykle bardzo zmęczeni po przyjeździe do hotelu. Wystawali w kolejkach na lotnisku, stali w kolejkach do wypożyczalni samochodowych i uwijali się aby zdążyć w terminach ustalonych w rozkładach lotów. Wielu z nich chciałoby choć przez krótką chwilę odpocząć jeszcze przed zameldowaniem. Możemy zagwarantować im możliwość szybkiej odprawy lub proponując krótki odpoczynek w fotelach przygotowanych do tego celu w recepcjach. Goście, którzy chcą się szybko zameldować najwyżej nie skorzystają z naszej propozycji. Nawet jeśli tak postąpią, to pokazaliśmy, że naprawdę dbamy o ich komfort. Jeśli naszą propozycję zaakceptują, to już w tym momencie pokazaliśmy, że nie traktujemy ich  np. tak jak rzecz przypisaną do samolotowego miejsca, anonimowej osoby wynajmującej samochód, czy tylko jako obiektu dysponującego kartą kredytową. Mamy doskonałą okazję, aby udowodnić, że dbamy o nich i może to być dla nich istotną sprawą. Kiedy pytamy: "Jak się Pani/Pan miewa?" I "Czy jest coś jeszcze, co mógłbym/mogłabym dla Pani/Pana zrobić?" przypominamy im, że są naszymi gośćmi i będziemy im osobiście pomagać. Kiedy już zdobędziemy ich zainteresowanie, możemy powoli przedstawiać im udogodnienia, jakie hotel ma do zaoferowania i dlaczego będą chcieli tu ponownie wrócić.

Nacisk na zameldowanie, wymeldowanie i czystość w pomieszczeniach rzeczywiście jest podstawą do zadowolenia gościa, ale te aspekty doświadczenia hotelowego, nie są jedynymi w hotelowej praktyce. Naszym celem powinno być przypominanie naszym gościom, że są kimś ważniejszym niż wytyczne branżowe i najlepszym momentem aby to zrobić jest procedura meldunkowa, podczas której gość powinien mieć świadomość, że jest traktowany przez hotelowy personel w sposób szczególny. Musimy też stale wzbogacać nasze usługi podczas każdego kolejnego spotkania z lojalnymi gośćmi. Poprzez usuwanie barier, jakie narzuciły sobie hotele, powrócimy do podstaw gościnności w branży hotelarskiej.

Michelle Shumate


Komentarze:

Jak przygotować się na wakacje w hotelu? ...więcej»

Etapy pobytu gościa hotelowego ...więcej»

Choroba w hotelu ...więcej»

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji