Piątek 29 Marzec 2024

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Sprzedaż i marketing » Elementy hotelowej sprzedaży: Sześć głównych...

Artykuły serwisu


Elementy hotelowej sprzedaży: Sześć głównych grzechów sprzedażowych i jak im zaradzić


Dodano: 2012-08-09

Drukuj


1. Niestabilne relacje z klientem: Czy zdecydowalibyśmy się grillować kurczaka bez uprzedniego naoliwienia grilla? Nie ma mowy! Mogłoby to być zbyt kłopotliwe. To samo dotyczy wszystkich innych aspektów sprzedaży bez uprzedniego ustanowienia relacji. W większości sytuacji sprzedażowych, czy nam się to podoba czy nie, czy jest to sprawiedliwe, czy nie, dobre relacje z klientami są najważniejszym elementem procesu sprzedaży. Wszystkie badania pokazują, że w sprzedaży niepodzielnie królują kontakty z klientami. Czy wiesz, że spośród wszystkich klientów, którzy porzucają określoną firmę na rzecz konkurenta, 80% stwierdziło, że było usatysfakcjonowanych poprzednio dokonywanymi zakupami (źródło: Harvard Business Review)? Tak więc zadowolenie nie przekłada się na lojalność. Natomiast związki emocjonalnie są esencją dobrych relacji i lojalności. To samo źródło informuje, że 97% lojalnych klientów pozostaje lojalnymi do końca życia! Chociaż z pewnością istnieją różne powody, dla których ludzie kupują nasze produkty np. w warunkach szczególnie trudnej sytuacji gospodarczej (oferowane rabaty, uzależnienie klientów od naszej marki lub lokalizacji, konieczność nabycia naszych produktów lub usług dzięki odgórnemu poleceniu lub popytowi ze strony  bazowych klientów, itp.), ludzie zazwyczaj "kupują" nas, przed zakupem tego, co sprzedajemy. Kupujący lubią coś kupować od ludzi wśród których czują się komfortowo i / lub do których mają zaufanie. To jest istota relacji z klientami.



Przyznajmy, że choć budowanie relacji jest powszechnie podawane jako pierwszy etap w rozmowie handlowej, musi być to jednak proces ciągły, realizowany w całym czasie trwania jakiejkolwiek interakcji sprzedażowej. Tak, często trudno jest je zbudować w przypadku niektórych potencjalnych klientów, którzy są po prostu inni od nas lub też którzy nie pozwalają nam na nawiązanie dobrych relacji z wielu powodów. Czasami wpływa na to również brak odpowiedniej ilości czasu. Badanie potencjalnych klientów (poprzez Linked In, media społecznościowe, strony internetowe klientów, stronę addictomatic.com, a nawet poprzez pozyskiwanie wskazówek z odsłuchiwania wiadomości z poczty głosowej) często może dostarczyć możliwości, które mogą dać ci przewagę w kontakcie z nimi. Inne badania mówią nam, że słowa (tj. komunikacja werbalna) są najsłabszym sposobem komunikowania się z innymi osobami. To z kolei mówi nam, że musimy opanować inne sposoby komunikacji: wizualne (język ciała) i głosowe (związane z głosem) wskazówki, które składają się na 93% naszej skuteczności jako sprzedawców.

2. Niedostateczne zdolności do zadawania pytań: Jak wiedzą wszyscy lekarze (i wielcy sprzedawcy), „recepty” (rozwiązania) przepisywane bez właściwej diagnozy (kwalifikacji) kończą się błędami w sztuce (kiepską sprzedażą).

Aby uzyskać od kogoś to, czego chcemy (np. w przypadku potencjalnego klienta poszukującego noclegu), musimy zachować te zasady na uwadze: Musimy zapytać konkretnie przedstawiając dokładnie to, czego chcemy, robiąc to szybko i w odpowiednim czasie (w odbywającej się procedurze sprzedaży i kiedy klient jest gotowy, chętny i usposobiony do dokonania zakupu). Musimy też nauczyć się pytać o to samo w różny sposób przy nadarzającej się okazji i pytać zawsze kogoś, kto może rzeczywiście nam pomóc (decydenci / wpływowe osoby)! Doraźna wskazówka: Nigdy nie pytaj: "Czy jest Pani/Pan decydentem?" Jeśli ktoś nim rzeczywiście jest, to może sobie  pomyśleć że podważasz jego autorytet, a jeśli nie, to może poczuć się upokorzony. Znacznie lepiej jest zapytać: "Kto jeszcze, oprócz Pani/Pana, bierze udział w procesie podejmowania decyzji?"

3. Prezentacja sprzedażowa, „Błędy zaniechania”: Wszyscy jesteśmy czasami winni "błędów wynikających z nadmiernego zaangażowania," wymieniając zbyt wiele charakterystycznych cech produktu, odnosząc się do niewłaściwie zidentyfikowanych potrzeb, czy zbyt długo pomijając konkretne wymagania klienta. Jednak znacznie częściej popełniane są "błędy zaniechania" związane ze sprawami, o których zapomnieliśmy powiedzieć lub zrobić. Oto niektóre z najbardziej popularnych (i niebezpiecznych) błędów zaniechania: brak odniesienia się w pierwszej kolejności do najważniejszych potrzeb potencjalnego klienta (lub co gorsza, nie odniesienie się do nich w ogóle!), brak bezpośredniego odwołania się do innych opcji sygnalizowanych przez klienta podczas prezentacji, brak reakcji na takie "sygnały", brak zapytania o potwierdzenie korzyści z produktu oferowanego w czasie prezentacji, przed próbą jej sfinalizowania.

Rozładuj stres związany z najważniejszymi potrzebami potencjalnego klienta poprzez zajęcie się nimi w pierwszej kolejności, przed innymi drugorzędnymi potrzebami. Nie stroń od bezpośrednich porównań. Zamiast tego, "Odważ się porównywać produkty!" Jesteśmy to winni naszym pracodawcom i współpracownikom którzy liczą na nasze zdolności do generowania przychodów. Pamiętaj, aby wskazać na swój produkt (udogodnienia / usługi) i cechy wyróżniające go spośród innych (to, co sprawia, że jest inny i lepszy od konkurencyjnych ofert). Pamiętaj, aby wspomnieć o  Unikalnych Zaletach Sprzedażowych (USA – Unique Selling Advantages), zwłaszcza jeśli konkurencja oferuje podobne produkty. Zwracaj uwagę na sygnały wysyłane przez klientów, pilnie ich obserwując i aktywnie przysłuchując się tonowi ich wypowiedzi, a także zwracając uwagę na język ich ciała. Uwiarygodniaj swój produkt  podczas prezentacji, prezentując niezależne opinie (co inni mówili o twoim produkcie/hotelu: załączając w terminie późniejszym wizualny tego dowód wysłany pocztą elektroniczną), a także wymieniając zdobyte niedawno nagrody i wyróżnienia. Sprawdź podatność klienta na prezentowane okazje (jak bardzo klient na danym etapie jest nimi zainteresowany?). Zrób to jeszcze raz na zakończenie tego etapu „zaspokajania potrzeb” zanim przedstawisz stawki i spróbujesz sfinalizować sprzedaż.

4. Autodestrukcyjne ostatnie wrażenie: Wszyscy słyszeliśmy o decydujących siedmiu sekundach początkowej reakcji potencjalnego klienta, ale równie ważny jest sposób zakończenia prezentacji sprzedażowej (rozmowy telefonicznej, spotkania poza obiektem, oględzin w hotelu, prezentacji grupowej, itp.), ponieważ dość łatwo jest zniweczyć dotychczas uzyskane dobre efekty rozmowy poprzez kiepskie jej zakończenie, niezdecydowanym uściskiem dłoni, brakiem kontaktu wzrokowego, bądź zwyczajowym „do zobaczenia, później”.

Wypraktykuj szczere "Dziękuję za poświęcony czas" i wystarczająco energetyczny uścisk dłoni lub jeśli się odważysz na naśladownictwo, skopiuj uścisk ich dłoni w celu podkreślenia "fizycznego podobieństwa". Czy nie brzmi to zbyt nowatorsko, jak dla ciebie? Chętnie ci to wyjaśnię, jeśli zdecydujesz się do mnie zadzwonić lub kupić książkę „Reading People” autorstwa Jo-Ellan Dimitrius, aby zagłębić się w obszarze, który muszą opanować pracownicy sprzedaży i stanąć na szczycie profesjonalizmu: w neuro lingwistyce.

5. Niedocenianie (lub całkowite) ignorowanie mentorów: Istnieją dwa podstawowe sposoby, aby dowiedzieć się czegokolwiek (w tym tego, jak być najlepszym handlowcem): 1) empirycznie, poprzez naukę na własnych błędach lub 2) za pośrednictwem mentora. Pierwszy sposób (czyli metoda prób i błędów) może nauczyć nas rzeczy, których nigdy nie zapomnimy, ale zbyt często płacimy za to zbyt wysoką cenę, w postaci nadmiernej ilości zmarnowanego czasu, pieniędzy i niedogodności, z jakimi się po drodze stykamy. Najpierw podejmujemy próbę, a następnie odbieramy lekcję. Oddanie się pod opiekę mentora oszczędza nam czas i zazwyczaj zmniejsza ból wynikający z popełniania niepotrzebnych błędów. W takim przypadku, w pierwszej kolejności uczymy się lekcji (od innych, którzy znakomicie opanowali czekające na nas zadania i są gotowi pomóc nam w odniesieniu sukcesu), a dopiero potem podejmujemy działanie. Niestety, tak wielu z nas wciąż wybiera sposób doświadczania wszystkiego na własnej skórze, co okazuje się, bardzo bolesnym doświadczeniem również dla potencjalnych klientów, współpracowników i szefów. Dlaczego więc miałbyś marudzić? Oddaj się pod opiekę mentora!

Jeśli masz wystarczająco dużo szczęścia, aby mieć dostęp do mentorów, nawet się nie zastanawiaj. Powiedz, po prostu, tak! Mogą to być kierownicy w twoim hotelu, w firmie zarządzającej lub na poziomie marki, którzy będą przez cały czas dostępni dla ciebie. Zadawaj setki pytań, rób mnóstwo notatek, wypróbuj ich sugestie tak szybko, jak tylko jest to możliwe i zapoznaj ich ze swoimi krytycznymi uwagami w celu omówienia tego, co zadziałało, a co nie. Spytaj mentora, czy mógłbyś coś zrobić dla niego w rewanżu. Co jednak zrobić, kiedy nie masz dostępu do żadnego mentora? Nie ma sytuacji bez wyjścia, zwłaszcza w erze dostępności do najnowszych rozwiązań technologicznych i komunikacyjnych. Wystarczy poszukać mentorów wirtualnych lub zastępczych, aby wypełnić ten dotkliwy brak. Dostępne surogaty w zakresie mentoringu możemy znaleźć na płytach CD z poradami ekspertów w danej dziedzinie (przeglądnij strony Educational Institute w American Hotel and Lodging), na przeprowadzanych na żywo seminariach i ćwiczeniach, i w materiałach do ściągnięcia ze stron internetowych (znakomita w tym obszarze jest strona audible.com!). Jeśli twój hotel jest częścią łańcucha, to poszukaj w elektronicznych zasobach marki. Pamiętaj, że wiele programów jest archiwizowanych na wypadek, gdybyś nie mógł w nich uczestniczyć. Wypowiadając się w imieniu rzeczywistych, „żywych” mentorów, trzeba stwierdzić, że nie możemy konkurować z dostępnymi nieustannie wszystkimi zasobami oferowanymi non-stop na płytach CD, sesjach archiwalnych oraz plikach do pobrania. Znajdź swoich mentorów i rozpocznij naukę. Nauka nie wymaga widzów!

6. Okazywanie niewielkiego lub brak szacunku w ogóle: Nawet jeśli mamy świetny produkt lub usługę do sprzedania lub jeśli mamy doskonałe umiejętności sprzedażowe, możemy ponieść klęskę przy próbie zdobycia zainteresowania klienta jeśli będziemy od początku postrzegani jako osoby samolubne lub nie okazujące troski, przed lub w trakcie rozmowy sprzedażowej. Być może nie będziemy nawet w stanie zainicjować takiej rozmowy, o ile nie wykażemy odpowiedniej dozy szacunku.

Zacznij rozmowę będąc przez cały czas świadomym końcowego celu. Kiedy dzwonimy do kogoś w celach kwalifikacyjnych, prezentacyjnych, albo po prostu po to, aby się przedstawić, spróbuj zadać to pytanie (lub jego pokrewny wariant) natychmiast po własnej prezentacji: "Czy moglibyśmy teraz porozmawiać z Panią/Panem o ... (zbliżającej się konferencji / podróży służbowej, potrzebach hotelowych, itp.)? "Niektórzy klienci powiedzą, że nie mają nic przeciw, ale z powodu niepochlebnej zazwyczaj reputacji sprzedawców, którą zawdzięczamy naszym przodkom specjalizującym się w tej dziedzinie w ostatnim stuleciu), większość powie, że nie jest to odpowiedni moment, a nawet poda ci jakieś powody. Mimo to, jest to potencjalnie korzystna dla ciebie sytuacja, ponieważ możesz odpowiedzieć, "Nie ma problemu. Szanuję Pani/Pana czas i dlatego spytałem. Kiedy wobec tego byłby najlepszy moment, aby o tym porozmawiać?" Choć nie zawsze klient zaproponuje alternatywne ramy czasowe (ale pomimo tego, że nie wyrazi tego werbalnie, będzie mile zaskoczony poziomem okazywanego przez ciebie szacunku i będzie to najlepsze wrażenie, jakiego mógłbyś się spodziewać!). A, nawiasem mówiąc, to przez takie postępowanie zmieniłeś losową rozmowę w rozmowę ustalającą kontakt (kończąc rozmowę słowami "OK, doskonale. Postaram się zadzwonić do Pani/Pana w czwartek po 13:00 i dziękuję za poświęcony mi czas”), i spowodowałeś, że twój potencjalny klient zgodził się tym samym na zaproponowany przez ciebie termin! Pamiętaj, że "nigdy nie ma drugiej szansy, na wywarcie pierwszego wrażenia."

Ed Iannarella


Komentarze:

Horecatex – wsparcie w kreowaniu wizerunku twojego hotelu lub restauracji ...więcej»

Wynajem sali na konferencję – na co zwrócić uwagę? ...więcej»

Zakopane apartamenty na sprzedaż ...więcej»

Dlaczego warto zorganizować konferencję w hotelu? ...więcej»

Siedem wskazówek dotyczących założenia bloga dla Twojego hotelu ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji