Personalizacja staje się rzeczywistością w przemyśle hotelowym

Oferowanie nagród i zachęt do uzyskania pożądanego zachowania, dostarcza firmom również informacji na temat poszczególnych klientów, co może pomagać w ukierunkowywaniu działań marketingowych. Poprzez śledzenie działań w Internecie osób, które przystąpiły do takich programów, firmy mogą gromadzić szczegółowe dane dotyczące każdego użytkownika - i zidentyfikować najbardziej aktywnych klientów.

Coraz więcej hotelarskich stron internetowych wykorzystuje pliki typu "cookies", by spersonalizować doświadczenia online, które identyfikują klienta podczas jego ponownych odwiedzin na stronie i wyświetlają spersonalizowane oferty i promocje. Jedną z najciekawszych, nowych funkcji na internetowej stronie Four Seasons (która kosztowała aż osiemnaście milionów dolarów!) jest funkcja tworzenia profilów gości. Pozwala to firmie Four Seasons tworzyć dynamiczną, niestandardową zawartość strony internetowej kierowaną do każdego poszczególnego gościa, który odwiedza ich stronę.

Dostosowane indywidualnie doświadczenia
Turyści oczekują coraz bardzie indywidualnej obsługi podczas pobytu w hotelu, w związku z czym niektóre marki korzystają z technologii, mediów społecznościowych oraz innych innowacji mających na celu zagwarantowanie swoim klientom indywidualnie dostosowanych doświadczeń.

Wyobraźcie sobie taką sytuację: opuszczasz swój hotelowy pokój ze światłami wygaszonymi w połowie, z ustawioną w telewizorze swoją ulubioną stacją informacyjną i termostatem ustawionym na temperaturę 20 stopni. Następnie, po upływie dwóch tygodni wracasz do tego samego hotelu i znajdujesz pokój dokładnie w takim samym stanie, w jakim go opuściłeś, oprócz tego, że numer pokoju może być inny.

Wszyscy wiemy jak działa spersonalizowana obsługa, na podstawie naszych własnych doświadczeń. Wspaniałym uczuciem jest być potraktowanym jak VIP. Zbyt często jednak, hotele traktują cię tak, jakbyś tam nigdy wcześniej nie był, choć już po raz czwarty meldujesz się w nim właśnie.

Niektóre hotele podejmują kroki zmierzające do podniesienia doświadczenia gości na wyższy, bardziej indywidualny poziom. Powód jest prosty. Kiedy hotelowe lub oferowane przez kasyno produkty i usługi są indywidualnie dostosowane, a nie tylko odróżniające się od innych, to klienci są bardziej zaangażowani. Zaangażowani klienci charakteryzują się wyższym poziomem zaufania i zaangażowania, co wzmacnia ich lojalność i bardziej emocjonalnie wiąże ich z marką.

Według przeprowadzonych niedawnego badań przez Fast Forward i Amadeus, klienci chcą mieć coraz więcej do powiedzenia, o ile nie sprawować wręcz totalnej kontroli nad tym, czego oczekują od swojego hotelu i za co skłonni są zapłacić. Więcej hotelowych gości będzie oczekiwać, aby ich pobyt został spersonalizowany wokół zestawu opcji dostępnych w momencie rezerwacji lub tuż przed przyjazdem.

Badanie skoncentrowało się na tym, jak wszystkie aspekty doświadczenia hotelowego mogą być spersonalizowane w przyszłości, poczynając od prostych rzeczy, takich jak wykorzystywanie preferowanych przez klientów metod komunikacji (e-mail, informacje tekstowe, media społecznościowe), dających im jednocześnie kontrolę nad tym, jakie rodzaje komunikatów są do nich wysyłane, po zapewnienie opcji w procedurze meldunkowej, w procesie wyboru wielkości pomieszczenia, rodzaju łóżka, udogodnień, urządzeń technologicznych w pokoju, a nawet modelu odpłatności. Studium przewiduje, że więcej hoteli oferować menu z opcjami, z których klienci będą mogli wybierać te, które są zbieżne z ich wymaganiami.

Dla niektórych gości, to spersonalizowane doświadczenie hotelowe może stać się okazją do wypróbowania łóżek, mebli, pościeli, sprzętu audio-wideo i innych udogodnień, które są inne od tych, użytkowanych w ich własnych domach. Inni wolą natomiast, aby ich pokój hotelowy był możliwie wiernym odwzorowaniem ich środowiska domowego, zapewniając im bardziej komfortowe samopoczucie. Osoby podróżujące w interesach, i które po prostu śpią w pokojach mogą w niewielkim stopniu interesować się meblami i wyposażeniem, ale domagają się łóżka, które zagwarantuje im relaksujący, nocny odpoczynek.

Personalizację można również zaobserwować w skoncentrowaniu uwagi hoteli na dzieciach, ponieważ wzrasta liczba rodzin podróżujących razem z nimi. Programy dla dzieci stały się bardziej popularne – poczynając od salonów przeznaczonych dla nastolatków i konsjerżów świadczących usługi specjalnie przeznaczone dla tej grupy klientów, po specjalnie przystosowane udogodnienia, programy i urządzenia dla najmłodszych, nastolatków i młodzieży. Pracownicy hotelu są szkoleni, że indywidualna obsługa oznacza, że dzieci są także gośćmi mającymi własne potrzeby, ale również domagają się uznania i szacunku.

Zmiany nie są niczym nowym w branży hotelarskiej. Jednak zakres i szybkość najnowszych osiągnięć technologicznych dotyczących naszej branży jest całkowicie inny od dotychczasowych doświadczeń. Nadążanie za zmianami jest obecnie ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej i mogą stanowić szansę dla tych, którzy potrafią je wykorzystać.