Tworzenie programu dla gastronomii: Powróćmy do podstaw

Kiedy odwiedzam swoją ulubioną restaurację, zawsze proszę o przepiórkę nadziewaną gęsimi wątróbkami z ziemniakami puree lub ziemniakami z masłem. Żartobliwie jeszcze narzekam na szefa kuchni, że menu zmienia się niewystarczająco często, ale spójrzmy prawdzie w oczy – oni są tak konsekwentni w tym co robią i wszystko tak dobrze smakuje, że naprawdę  nie muszą nic zmieniać.
Tak samo jest z napojami. Każdy, kto zamawia drinka w hotelowym barze lub restauracji, oczekuje, że będzie to przyjemna odmiana od napojów serwowanych w innych barach, tak więc twoja karta win i koktajli musi dobrze zharmonizowana z serwowanymi potrawami i ogólnym charakterem restauracji. W restauracjach Venetian i Palazzo dobrze rozumieją tę koncepcję - Carnevino oferuje najlepsze Bellini, Fusion Mixology Bar serwuje Pisco, które przenosi cię do Peru, a Dos Caminos podaje fantastyczną Margaritę. Chcemy być pewni, że nasi goście zapamiętają swojego drinka i poproszą o niego następnym razem, jak również zarekomendują go swoim znajomym.

Jeśli chodzi o zatrudnianie pracowników – bądź bezkompromisowy. Poświęć trochę czasu, aby zatrudnić najlepszych, a następnie przeszkol odpowiednio dobrany zespół, tak by spełniał wszystkie restauracyjne standardy i wykraczał poza nie, w celu gwarantowania doświadczenia i dbałości o szczegóły, czyli tego, co się od niego oczekuje.

Nikt nie jest zwolniony z tych obowiązków, bez względu na to, jak mała, czy jak duża restauracja wchodzi w grę. Weźmy dla przykładu TAO Asian Bistro w Venetian, najbardziej kasową restaurację w kraju. W soboty obsługują do 1800 klientów, a świadczona przez nich obsługa jest bez zarzutu. Lokal jest zapchany po brzegi, w barze nie ma miejsc, miejsce jest napompowane do granic możliwości, poziom energii jest wysoki, a ludzie się dobrze bawią. To coś więcej niż tylko dobra kolacja, to niezapomniane doświadczenie.

Zanim zaczną posiłek, musisz nawiązać z nimi kontakt
Moje pierwsze spostrzeżenie jest tego rodzaju, że wspaniały posiłek nie wystarcza (choć naprawdę złe doświadczenia mogą być przyczyną kompletnej klapy). Obecnie, aby odnosić sukcesy potrzeba czegoś więcej niż dobre jedzenie i dobra obsługa.

Strategią w branży, która staje się coraz bardziej popularna jest nawiązanie współpracy z szefami kuchni, którzy dorobili się statusu celebryty. Celebryci ogólnie przyciągają klientelę, wpływają na średnie dzienne stawki, gwarantują reklamę, itp. Ile restauracji prowadzi dzisiaj Michael Mina lub Tom Colicchio lub Jean George? Dla gości, którzy znają popularnych szefów kuchni, ich marka jest znakiem jakości i wiedzą, że się nie zawiodą. Spójrzmy prawdzie w oczy - ci faceci wiedzą, co robią.

W Venetian i Palazzo, rozumiemy wartość tej koncepcji i mamy pod jednym dachem Thomasa Kellera, Mario Bataliego i Emeril Lagasse’a, Wolfganga Pucka, Luciano Pellegriniego, Joachima Splichala i Sama Demarco, by wymienić tylko kilku.

Prawdopodobnie najbardziej popularną strategią marketingową w branży, szczególnie w Las Vegas, jest dawanie ludziom czegoś, czego po prostu nie można przegapić. Restauracyjne tygodnie, happy hours (drinki po obniżonych cenach w określonym czasie), dwa w jednym, kup jeden dostaniesz następny gratis, 10, 20, 50 procentowe zniżki, bezpłatne desery ... lista nie ma końca, a kanały dystrybucji takie jak: Travelzoo, Groupon i Four Square rozwijają się znakomicie. Wszyscy tak robią. To, co jest ważne, to zmierzenie tego, co się sprawdza, a co nie i upewnienie się, że biznes się rozwija i wzrasta liczba stałych klientów.

Przez długi czas byłem przeciwnikiem promocji ponieważ postrzegałem je, jako działanie szkodliwe dla marki. Jednakże, jak się okazuje w praktyce, dobre promocje się sprawdzają i tego właśnie poszukują goście w okresie niskiego popytu. Lato w Vegas może być trudne - niższe obłożenie, niższe stawki – a przyciągnięcie gości jest możliwe prawie wyłącznie poprzez korzystne dla nich oferty.

Wdrożyliśmy promocyjny program barowy, zgodnie z którym goście mogą odwiedzić pięć barów w ciągu jednego wieczora i w każdym z nich skorzystać z jednego drinka po bardzo niskiej cenie. Założenie było takie, żeby gość dokonał zakupu tego dodatkowego drinka i odwiedził nas ponownie i goście rzeczywiście tak robili, a promocja zakończyła się pełnym sukcesem.

Jednakże wszystkie te działania marketingowe będą z pewnością daremne, jeśli nikt o nich nie usłyszy. Reklama prowadzona poprzez strony tytułowe gazet i magazynów, czy reklam telewizyjnych kosztuje fortunę, ale prawdziwie zaangażowany zespół PR, który ściśle współpracuje z działem gastronomicznym obiektu może spowodować wiele rozgłosu mającego odbicie w wolnej prasie i czasopismach przy zaangażowaniu niewielkich kosztów lub całkiem bezpłatnie. Przy wszystkich dzisiejszych zmianach technologicznych wiele rzeczy dzieje się szybciej niż możemy sobie wyobrazić, w związku z czym obowiązkiem zespołu PR jest branie udziału w tej grze. Nie wystarczą już tradycyjne strategie marketingowe i promocje muszą być reklamowane przy pomocy mediów społecznościowych, w tym także  przez Facebooka, Twittera, Four Square i Yelp.

Tego lata, zorganizowałem wspólnie ze Stowarzyszeniem Restauracyjnym stanu Nevada (NVRA) przedsięwzięcie przy The Pools w Palazzo. Wzięło w nim udział około 1.000 osób i 50 czołowych restauracji z Las Vegas, które prezentowały najlepsze potrawy ze swoich kuchni umożliwiając ich bezpłatną degustację. Impreza była bardzo udana i NVRA zarobiła nawet trochę pieniędzy przeznaczonych na cele statutowe stowarzyszenia. Następnego dnia, zatrzymałem się po pracy w CUT, by wziąć coś do jedzenia przed wyruszeniem w drogę do domu i postanowiłem usiąść przy barze i zamówić kilka firmowych hamburgerów (swoją drogą, fantastycznych). Kilka minut później, przysiadła się do mnie kobieta, która rozpoznała mnie z imprezy, w której brałem udział poprzedniego wieczora i zaczęliśmy rozmawiać. Spytałem ją skąd pochodzi, w jaki sposób dowiedziała się o naszej imprezie firmy Epicurean i dlaczego zdecydowała się w niej uczestniczyć. Moja rozmówczyni powiedziała mi po prostu, że podróżuje po kraju i zatrzymała się w Palazzo (dobry ruch, jak do tej pory) i nie wiedziała, co ma ze sobą zrobić pierwszego wieczora w hotelu. Postanowiła sprawdzić co słychać na portalu społecznościowym Yelp i zauważyła dużo tweetów dotyczących tej imprezy i gdzie można na nią kupić bilety. Ze względu na duży ruch i zainteresowanie tym wydarzeniem zdecydowała się wziąć w nim udział i świetnie się bawiła. Niesamowite, prawda? Te media społecznościowe stają się coraz ważniejsze dla naszej działalności i przyciągania gości do naszych lokali - jest to rodzaj nieformalne elektronicznej reklamy! Od tego zacząłem traktować poważnie media społecznościowe. One się po prostu sprawdzają!

No i wreszcie, zawsze jest wskazane dla liderów branży lub właścicieli restauracji, aby uczestniczyli w wydarzeniach społecznych. Naucz się, w jaki sposób możesz uczestniczyć i przyczyniać się do działalności społecznej, niezależnie od tego czy odnoszą się one do twojej branży, czy nie. Bądź obecny na społecznej scenie! Gastronomia, podobnie jak inne rodzaje usług, polega na budowaniu relacji. Jeśli ludzie cię poznają i polubią to będą najprawdopodobniej chcieli poznać twój biznes.

Po skonsumowanym przez gości posiłku musisz wszcząć działania kontynuacyjne
Istnieją dwie ważne rzeczy, po przyjrzeniu się którym można zorientować się, czy zrobiłeś dobry biznes, czy nie. Po pierwsze, czy gość do ciebie wróci? Biznes zrobiłeś wtedy, kiedy gość jest na tyle zadowolony, że powróci do twojej restauracji. Dlatego opinie klientów są bardzo ważne. Pracownicy muszą zwracać uwagę na opinie klientów, wyrażone w formie słownej lub innej i informować o nich swoich przełożonych. Zadowoleni klienci to powodzenie twojego programu gastronomicznego.

Dla niezadowolonych klientów przygotuj program naprawczy realizowany natychmiast na miejscu, w twoim lokalu. Nie pozwól nikomu go opuścić ze złym nastawieniem. Postaraj się postrzegać skargi, jako dary i wyciągaj z nich wnioski.

W dłuższej perspektywie, najważniejszym elementem w prowadzeniu programu gastronomicznego jest poświęcenie i pasja. Znaczna ilość czasu i energii poświęconych na sprostanie wymaganiom klientów wspomagać ma realizację tego szczególnego doświadczenia. Wszystkie długie godziny ciężkiej pracy są warte wykreowania lojalności wśród gości doświadczających najlepszych rzeczy w życiu, niezapomnianych doznań kulinarnych. Mimo wszystko, staramy się osiągać tylko najlepsze rezultaty