Doskonałość obsługi: Zdobądź zaufanie klientów i korzystaj z niego

Braku kompetencji nie można niczym tłumaczyć. Jeśli nie znasz odpowiedzi na jakieś pytanie, to musisz ją znaleźć. Jeśli twoim celem jest budowanie kultury jakości obsługi, to odpowiedź "nie wiem" nie może być akceptowana.

Działanie:
Oceń swoje stanowisko i odpowiedzialność i weź pod uwagę wszystko, co powinieneś wiedzieć. Zrób burzę mózgów w zakresie potencjalnych pytań, które mogą być zadawane. Przestudiuj dokładnie wszelkie zawiłości związane ze swoim stanowiskiem, zespołem i swoją instytucją. Bądź kompetentny.

Bądź uczciwy
Powszechnie przyjmuje się, że należy uczynić wszystko, aby zrealizować to, co obiecałeś zrobić. Niestety, coraz częściej zdarza się, że ludzie robią dokładnie odwrotnie. Ostatnio, mechanik samochodowy ocenił uszkodzony zderzak mojego samochodu i obiecał poinformować mnie o szacunkowym koszcie jego naprawy następnego dnia rano. Ostatecznie otrzymałem taki szacunek – trzy dni później. Bądź słowny. Pomyśl o tym, jak często przedsiębiorcy twierdzą, że zadzwonią, wyślą maila lub skontaktują się w inny sposób, a w rzeczywistości nigdy tego nie robią. Doszło do tego, że o ile ktoś mówi, że coś zrobi, a następnie naprawdę to robi, to jest to natychmiast zauważalne (a nawet godne podziwu).

Niedawno miałem pytanie do firmy, która prowadzi sklep internetowy mojego przedsiębiorstwa. Rozmawiałem z Kaci, która nie potrafiła odpowiedzieć na moje pytanie, ale powiedziała, że dowie się i skontaktuje się ze mną ponownie pod koniec dnia pracy. Kaci zrobiła dokładnie to, co obiecała, i jestem przekonany, że jeśli będę miał jakąś wątpliwość w przyszłości, to Kaci czy ktoś z jej zespołu będzie w stanie mi pomóc.

Działanie:
Nie składaj obietnic, których nie będziesz w stanie spełnić. Staraj się mniej obiecywać, a więcej spełniać. Jeśli wiesz, że zlecone zadanie będzie trwać 15 minut, to poinformuj, że może potrwać 30 minut. Jeśli wiesz, że możesz przedstawić propozycję po 24 godzinach, to powiedz, że będziesz ją w stanie złożyć po 48 godzinach. Oczywiście, jeśli nie jesteś w stanie zrobić coś w obiecanym terminie, musisz koniecznie z odpowiednim wyprzedzeniem powiadomić o tym klienta.

Zawsze sprawdzaj wykonanie zlecenia
Pisałem wcześniej o znaczeniu rozwiązywania problemów i ich realizacji. Aspekt sprawdzania wykonania zadania jest tak ważny, że warto go jeszcze raz przypomnieć. W moim artykule, wspomniałem o regule 100 % którą należy się kierować przy załatwianiu skargi. W przypadku załatwiania skargi należy bowiem kontynuować działania, dopóki nie upewnisz się, że klient jest w 100 % zadowolony z podjętych decyzji. Bardzo często kiedy przyjmujemy skargę lub prośbę, podejmujemy działania i zakładamy, że wszystko będzie załatwione, a klient będzie zadowolony. Niestety, to się rzadko sprawdza.

Mój zespół niedawno ponownie zamówił dostawę naszych popularnych kart zobowiązaniowych, które są sprzedawane na naszej stronie. Niestety, zdarzył się błąd drukarski, który spowodował, że nie można było ich sprzedawać. Więc po poinformowaniu dostawcy, przeproszono nas, ponownie wydrukowano zamówienie i wysłano do nas ponownie. I tu jest problem. Nikt ze strony dostawcy nie zadzwonił do nas ani nie wysłał maila, aby zorientować się czy nowe zamówienie było wydrukowane zgodnie z naszymi sugestiami. Na szczęście, było ... ale co by się stało, gdyby ponownie zdarzył się jakiś błąd? Klient nie powinien nigdy zwracać się do ciebie, jako pierwszy.

Działania:
• Powiedz, że zajmiesz się i załatwisz skargę / prośbę
• Poproś klienta o dane kontaktowe (e-mail i numer telefonu powinien wystarczyć).
• Spytaj klienta o preferowany przez niego sposób kontaktu (e-mail, tekst, telefon).
• Rozpocznij proces załatwiania skargi. Upewnij się, że rozwiązanie załatwia skargę / prośbę
• Jeśli musisz przekazać sprawę do innej osoby / działu, to zrób to. (Należy jednak pamiętać, że nadal to ty jesteś odpowiedzialny za jej załatwienie!)
• Aktywnie informuj klienta o stanie załatwiania sprawy przy użyciu preferowanego przez klienta trybu kontaktu
• Kiedy otrzymasz potwierdzenie, że problem został rozwiązany, skontaktuj się z klientem i poinformuj go o tym
• Sprawdź, aby się upewnić, czy klient jest rzeczywiście zadowolony ze sposobu załatwienia problemu

Zdaję sobie sprawę, że najważniejsze punkty w tym artykule mogą być uznane za oczywiste. Jeśli są one tak oczywiste, to dlaczego nie są powszechnie stosowane? Bycie kompetentnym, uczciwym, a jednocześnie sprawdzenie realizacji zlecenia buduje prawidłowe relacje i pomaga w zdobywaniu zaufania klientów. Ciągle oceniaj siebie i swój zespół, aby zorientować się, gdzie są mocne strony, a gdzie możliwości poprawy. Jeśli klienci są pewni twoich zdolności do zagwarantowania im właściwej obsługi, to będą korzystać z twoich usług coraz częściej i polecać cię innym. Być może, w świecie usług, jedno z najważniejszych zdań, jakie może wypowiedzieć klient, to - ufam ci i wiem, że się mną zajmiesz, niezależnie od okoliczności. Zdobywaj zaufanie swoich klientów i czerp z niego korzyści.

Bryan K. Williams